Озон отказывается расторгать договор и выплачивать наследство

Уже почти год, как Озон заблокировал личный кабинет моего умершего сына и хранит у себя его деньги. По началу все выглядело довольно цивилизованно, в сравнении с Wildberries, которые в целом вообще предпочли не отвечать на мои сообщения с вопросами о том, как забрать наследство.

Озон демонстрировали обеспокоенность этой проблемой и даже мне по сочувствовали, но длилось это не долго...

Как только прошло пол года и я вступив в наследство обратилась к сотрудникам озон с вышеописанным вопросом, личный кабинет моего сына заблокировали вместе со всеми товарами на нем. К счастью, на момент получения документов, товара оставалось около 100 единиц и я считала, что не составит забрать его. По правилам Озон - алгоритм расторжения договора следующий:

  • Сначала вывозится или продается весь товар находящийся в личном кабинете
  • Затем проверяется отсутствие остатков на складе и расторгается договор
  • В течение 2 месяцев д/с поступают на указанные ранее реквизиты для оплаты

Но незадача состоит в том, что Ozon крайне не заинтересован расторгать договор и выплачивать кому то положенное и всязи с этим начинает всячески мешать процессу.

Сначала мне пришло письмо, в котором Ozon, якобы, расторг Договор КОМИСС ИР-25365/21 от 31.03.2021 с моим сыном. Затем после долгих обсуждений и бомбардировки службы поддержки соответствующими запросами, оказалось что договор действует, но нужно сначала забрать товары, а сделать это как вы понимаете просто так тоже нельзя. Вежливые сотрудники Озон предложили мне забрать товары, но через месяц с момента моего обращения, потому что якобы нет лимитов на вывоз остатков на их складах. Я согласилась, правда пришлось для этого нанять автомобиль и отправить его из Тульской области в Подмосковье на 2 склада за товаром, и забрать указанные в заявках товары, но не тут то было! Спустя сутки на складе Озон снова обнаружились товары, но теперь не только рядом с Москвой но еще и в Твери (С этим складом вообще отдельная история). Все сначала? Тут я решила почитать договор, в котором оказались пункты о утилизации невостребованного товара, которыми я и решила воспользоваться не залезая снова в долги. Вот только некоторые выдержки из моих диалогов со службой поддержки о утилизации товаров на их складах:

Я: 13 июня, 14:56

Добрый день! Вчера был расторгнут договор КОМИСС ИР-25365/21 от 31.03.2021, всвязи с чем, я на основании оферты, отправляю вам запрос на утилизацию остатков товара.

Сотрудник Озон: 13 июня, 15:21

Здравствуйте! Спасибо за ожидание ответа. К сожалению, в данный момент услуга утилизации товаров по запросу партнеров недоступна. Мы работаем над ее внедрением. Как только эта услуга станет доступна для партнеров, мы сообщим об этом вам по почте и в личном кабинете. Сейчас вы можете только забрать товары со складов Ozon собственными силами.

Я: 13 июня, 15:29

На основании чего она не доступна? У вас в оферте указано что по запросу вы утилизируете остатки товара, пункт 1.2

Сотрудник Озон: 13 июня, 15:34

Благодарю за ожидание. Ваша заявка в работе. Если у нас возникнут дополнительные вопросы, мы обязательно свяжемся с вами.

Оказывается так можно?? Сотрудники просто врут, о том что товары не утилизируют, но фактически отказ в утилизации - это повод для того чтобы не расторгнуть договор и как следствие заморозить оплату на неопределенный срок.

Аналогичная ситуация случилась и со складом в Твери. Там была особенно длинная переписка. Суть в том, что с любого склада можно самостоятельно оформить заявку на вывоз товаров. С любого, кроме склада в городе Тверь. Мне пришлось несколько недель писать в поддержку, для того чтобы решить эту ситуацию. Забрать товар со склада поддержка мне не давала, утилизировать - тоже не получится, продать их нельзя так как кабинет заблокирован. В итоге удалось добиться таких промежуточных результатов:

  • Товары со склада в г. Тверь удалось утилизировать (точнее 1 товар стоимостью 19 рублей)
  • Товары в Подмосковье пришлось вновь забирать, так как утилизировать их наотрез отказались

И, заплатив последние деньги водителю, я вновь отправила машину в по складам для того чтобы забрать 8 последних товаров. Не знаю на что я рассчитывала, но на следующий день пришло сообщение следующего содержания:

Сотрудник Озон: 21 июня, 8:32

Сергей Силович, доброе утро. Заявка на утилизацию вашего товара в количестве 3 шт. на складе Хоругвино создана. Товар на утилизацию может попасть в течении 30-45 дней. Как только утилизация товара пройдет, мы вам направим спецификацию об уничтожении Ожидайте от нас информацию в рамках данного обращения. Мы на связи и готовы вам помочь.

Мало того, что они снова нашли 3 каких то товара на своем складе, так и еще спустя 3 месяца переписок называют меня именем моего умершего сына.

Как следует из текста - Озон до сих пор ничего не выплатил. Спустя 2 дня мне пришло сообщение, что 2 из 3 товаров утилизированы и якобы остался последний, но сегодня 8 сентября - товар до сих пор не утилизированы, деньги до сих пор не получены...

Сотрудник Озон: 2 августа, 10:44Сергей Силович, здравствуйте. Мы понимаем ваше беспокойство, но на утилизацию товара уходит немного больше времени, чем вы себе представляете. OZON не является утилизирующей компанией, поэтому мы не передаем на утиль товар поштучно. Товар собирается с разных участков, накапливается и потом передается утилизирующей компании. На утилизацию товар может попасть в течении 30-45 дней. Уведомление вам пришло о том, что у вас утилизированы все возвраты, которые вы собирались вывезти. Но у вас осталась ещё 1 шт. товара надлежащего качества на стоке склада Хоругвино. Нам необходимо дождаться процесса утилизации этого товара. Заявка в работе. Ожидайте проведения утилизации товара. Это сообщение является информационным и не требует вашего ответа. Мы на связи и всегда рады вам помочь.

Со 2 августа сотрудники Озон перестали отвечать на мои запросы и видимо больше не рады помочь. Я всегда считала компанию Озон серьезной и солидной компанией, формирующей имидж нашей страны за границей и внутри нее. Я считала ее символом инноваций России, чем то большим чем просто выкачиванием ресурсов из наших недр, но за маской серьезной компании, прячется все тот же мошенник готовый забрать у тебя последнюю копейку.

Естественно денег у Озон больше, чем у меня, но так как правда на моей стороне я решила добиваться своего. Сегодня была подготовлена и отправлена претензия. Буду дописывать и рассказывать как идет процесс расторжения договора

0
34 комментария
Написать комментарий...
Darya Hihihaha

Соболезную вам.
Озон селлер тех поддержка

Ответить
Развернуть ветку
Григор

Даш, а вы кого тегнули-то?)

Ответить
Развернуть ветку
Darya Hihihaha

У меня не выдаёт в выпадающем списке Озон (их основные аккаунты). Выдаёт этот. Чем черт не шутит.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Кузнецов

Это какой-то левый аккаунт, у которого, судя по описанию, как раз проблемы с озоном.

Ответить
Развернуть ветку
Григор

блин, у меня тоже не выпадает

но вроде вот они: https://vc.ru/ozon-business

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Rogatov

Соболезную. Всегда в суд. Формальное письмо с трбюебованием своего и в суд. Цена вопроса копейки зато действенно.

Ответить
Развернуть ветку
President of the United States

Соболезную. Юридические вопросы считаю надо решать юридическим языком, офомленным в виде ценного письма с уведомлением о вручении. Бестолковые мальчики и девочки из поддержки- напрасная трата времени и нервов.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Александр Дунаев

Ну да, на WB-то такого нет

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Псков Бурито

Это не бардак, это ментальность торгашей

Ответить
Развернуть ветку
Виолетта Комаревцева

Соболезную. Пускай ситуация решится быстро и в Вашу пользу.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Борисов
Автор

Спасибо! Очень надеюсь что есть там в людях хотя бы что то человечное...

Ответить
Развернуть ветку
Денис Раевский

Сколько раз убеждаюсь, что смысла писать в ТП месяцами, звонить, просить, умолять и ТД. не имеет смысла. Все нужно скринить, фоткать, желательно не разговаривать по телефону, а все писать на бумаге с трек номерами, а далее со всем этим отправлять официальную претензию, далее в суд.

Ответить
Развернуть ветку
ElenaM

Ужас. Очень неприятная ситуация. Порой удивляет, что в некоторых сотрудниках вообще нет ничего человеческого. Позор таким сотрудникам.

Ответить
Развернуть ветку
Псков Бурито

Там сидит девочка, которая по скрипту работает. Что ей босс написал, то и делает

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Борисов
Автор

В том то и дело! Это значит что босс сказал никому не платить, это и пугает...

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Здравствуйте! Ситуация нестандартная, подскажите, пожалуйста, номера обращений в поддержку.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Борисов
Автор

Здравствуйте! #17384150, #19141421,#17364855, #17524127, #17779558 - этого достаточно? Или еще прислать? Тут еще много

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Алексей, большое спасибо! Проверим всё со своей стороны и вернёмся к вам с ответом.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Вечер добрый! Сразу к новостям: выплаты пытались перевести вам ещё с октября прошлого года, но получали перевод обратно. Готовы всё-таки перечислить деньги, но нужны актуальные реквизиты — пришлите их, пожалуйста, в обращение #19635972 — там же подскажем и по нюансам того, как будем действовать.
За бесконечные беседы в обращении отдельно простите — проработаем этот вопрос с коллегами.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Лисовской

Уважаемые представители Озон, уточните в целом по вопросу который обсуждается в этой теме - а могут ли наследники наследовать сам магазин, если он зарегистрирован на ИП? Ведь зачастую бизнес семейный, и в нем принимают участие все члены семьи. К сожалению, ни в одном источнике в интернете я не могу найти точной информации и однозначного ответа на свой вопрос. Есть положения ГК, которые говорят о том, что договор комиссии (по которому работают продавцы с вами) расторгается в случае смерти Комиссионера, но не Комитента. В случае смерти Комитента, сказано в том же ГК - Комиссионер "ждет дальнейших указаний от наследников". То есть правильно ли я понимаю - вы можете продать остатки товара, и перечислить вырученные деньги наследникам (но в этом случае, сохраняется ли например у наследников доступ к аккаунту, могут ли они делать новые поставки, и пр?), б) можете уничтожить товар. Но можно ли, наследовать сам магазин? Или например, карточки товаров? Ведь отчасти, они являются интеллектуальной собственностью, а также в их продвижение - вкладывались деньги (порой немалые, например в нашем магазине на одном из товаров - несколько тысяч отзывов, за каждый мы заплатили баллы Озон покупателям, то есть вложили свои деньги). Ну и главный аргумент - Гражданский Кодекс не содержит никаких предписаний о том, что договор Комиссии - нельзя наследовать наследникам Комитента. Мне кажется, что такая ситуация - была бы выгодна для всех - и для вас, потому что многие успешные магазины продолжают свое существование, и для наследников Комитента, но возможно я заблуждаюсь? Прошу вас просветить на эту тему, потому что никаких внятных источников, инструкций с вашей стороны нет, в том числе это никак не оговорено в договоре.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Виктор, добрый день!
Интересный вопрос. Уточним детали и вернёмся к вам

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Лисовской

Да, спасибо! Очень жду уточнения по этим вопросам, думаю что они интересны не только мне, но и массе продавцов Озон

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Виктор, добрый день!
Статус ИП получить в наследство никак нельзя, он принадлежит человеку и прекращается с его смертью — налоговая снимает его с учёта.

Выходит, что унаследовать магазин не получится, так как договор с нами будет расторгнут в связи с тем, что ИП закрылось. Сможете получить товары, если они были у нас на складе, и деньги со счёта. Для этого нужно будет прислать свидетельство о наследстве на [email protected].

Про отзывы на карточках: если создадите новый личный кабинет с собственным ИП, сможем перенести отзывы из старого. Для этого нужно будет создать такие же карточки в новом магазине и написать в поддержку. Всё так же, со свидетельством о наследстве

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Лисовской

То есть, правильно ли я понимаю, что грубо говоря карточки из этого магазина можно будет перенести на другой? Разумеется, технически наверное это называется по другому, но по сути можно будет создать магазин с таким же ассортиментом и все отзывы, рейтинг товара, а также что важно - ваши внутренние рейтинги карточки - переместятся на новый магазин?

Также по поводу товаров - если единственный наследник это то же самое лицо, которое регистрирует на себя ИП и новый магазин у вас, то может ли он получить товары умершего ИП сразу на баланс своего магазина? Или товары будут переданы наследнику по общему правилу через 6 месяцев, то есть фактически товар будет заблокирован на полгода?

Также, если вам не сложно - уточните, зафиксировано ли это каким-то образом в договоре? Ведь может выйти так, что на деле все пойдет чуть иначе, чем то как вы описываете здесь.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Лисовской

Также 3 небольших уточнения:

- Отзывы на карточки в новый магазин отзывы переносятся по заявлению (с предоставлением свидетельства о праве на наследство) или только через полгода после смерти ИП?

- Можете ли вы продавать товары из магазина ушедшего из жизни ИП до тех пор, пока наследник не обратится к вам с запросом на перенос отзывов в другие магазин?

- В течение какого времени осуществляется перенос отзывов после обращения наследников в техническую поддержку и как это происходит на деле - они сохраняют доступ к магазину индивидуального предпринимателя и через него обращаются в техническую поддержку? Или магазин и доступ к нему блокируются? Если да, то как действовать в таком случае? Ведь обращение по телефону доступно не для каждого магазина, и в любом случае кейс созданный после обращения по телефону и движения по нему - будут отображаться в личном кабинете умершего ИП.

То есть, условно общая суть моих вопросов состоит в том, есть ли возможность непрерывного продолжения деятельности семейного бизнеса, даже с учетом различных юридических переоформлений? Могут ли наследники расчитывать на продолжение продаж в старом магазине, пока занимаются оформлением ИП на себя, регистрацией магазина у вас, переоформлением договоров с поставщиками, переносом отзывов со старого магазина на новый, а затем сразу начать продавать уже в новом магазине?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Эти нюансы, пожалуй, тоже уточним и вернёмся 👌

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Итак, разберём каждый пункт отдельно

1. Перенос карточек и отзывов. Чисто технически это не перенос, всё верно, нужно будет скачать все товары в виде таблицы из одного личного кабинета: Товары и цены → Список товаров → Скачать товары, а потом загрузить этот шаблон в новый магазин: Товары и цены → Загрузить товары через шаблон Ozon.

Соответственно, в самом начале карточка будет, так сказать, чистой, но тут на помощь придём мы и перенесём отзывы, тогда и рейтинг вернётся. Внутренний рейтинг карточек ни на что не влияет, это лишь демонстрация качества их заполнения, но так как она переносится со всеми характеристиками, то и этот рейтинг будет таким же. Для переноса можно будет написать как из старого, так и из нового магазина — коллеги сориентируют) И всегда можно написать на [email protected] письмо со всеми деталями.

2. Про ожидание в 6 месяцев. Вывезти товары получится, только получив справку о праве на наследство, а её выдадут как раз через полгода — то же касается переноса отзывов. Таким образом, прервать работу магазина так или иначе придётся. Да, автоматически мы его не заблокируем, поэтому авторизоваться получится, но возникнет препятствие в виде выплат — вероятно, банк довольно быстро закроет счёт, и они попросту не будут приходить. Но деньги, конечно же, придержим до начала процесса наследования.

3. Про договор. В нём подобные нюансы не закреплены — действуем, ориентируясь на текущее законодательство.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Борисов
Автор

Добрый вечер! Продублировала отправленное вам ранее обращение с реквизитами #17364855 в обращение #19635972. Ждём обратной связи

Ответить
Развернуть ветку
I Boris

Алексей, расскажите, пожалуйста, аналогичный опыт с WB.

Ответить
Развернуть ветку
Яковлева Анастасия

Скажите, Озон вам в итоге перечислил деньги? Мы в такой же ситуации. Будем подавать в суд.

Ответить
Развернуть ветку
31 комментарий
Раскрывать всегда