Заказ 62760028-0009-1, был отправлен 13.01.2022г. К клиенту товар доехал с небольшим повреждением не большая трещина, ни на что не влияющая. Клиент с нами связался и сообщил об этом, на что мы ему выслали видео сборки, и он понял, что товар повредили при перевозке, он так и указал причину при сдаче товара на возврат в Озон. Клиент вернул товар 01.02.2022г . то есть сдал в Озон для перевозки нам. Товар к нам ехал обратно месяцами, было создано много обращений по поиску некоторые из них: 16335643 и 17385125, это последние обращения по поиску. Товар мы сдавали на Вязовском еще склад в ПЭКа , после трехкратной поездки туда и писания в поддержку, нас отправили уже на Мелитопольскую, были и на Мелитопольской там товар не нашли, и опят поддержка и опять Мелитопольская, поездок шесть по складам по всей Москве и о вот наш товар, весь избитый в побитой коробке, забрали мы его 6.06.2022г. Только обратите внимание к клиенту мы выслали 13.01.2022г, клиент обратно выслал товар 1.02.2022г, а Озон нам его вернул 06.06.2022г!!!
После вскрытия упаковки обнаружили естественно битый товар, это детский электромобиль, довольно недешевая игрушка, низ машинки, бок разбиты. Создали обращение на следующий день, выслали все фото и видео вскрытия, в бочине машинки просо зияет дырка, пластика который был на этом месте, его просто нет! Поддержка потребовала видео сборки, но видео мы храним в почте и оно там храниться примерно 1-2 месяца в зависимости от веса, а прошло уже более 4 месяцев, если честно сам Озон признавал дважды, что его потерял и сообщал о компенсации 100%, мы и сами уже были уверены, что товар потеряли, и идео не пересохранили, и кладовщик который снимал видео в данный момент был не доступен, в отпуске. Но у нас были данные клиента, мы связались с ним, и оказалось у него есть видео распаковки товара, которое клиент нам и предоставил, мы высылаем в Озон это видео и переписку с клиентом там указан номер телефона клиента, что в заказе, сам клиент на видео, но увы, для поддержки Озон это оказалось не доказательством того, что товар мы выслали без повреждений, выходит по мнению Озон, товар выехал битый, но к клиенту пришел целый, на видео у клиента нет дыр в корпусе с которыми мы получили товар, и потом по дороге обратно товар пришел в то состояние, в котором мы якобы выслали в Озон, ну и следовательно получили его обратно, типа так по мнению Озон поддержки. Обращение#17812854 , 17812850 , 17812851, без ответов, новое обращение № 17812862 ,в нем повелась переписка и далее в обращении № 17812862 тоже никто не отвечает, создано новое №18352949, и его тоже закрыли. Пока то да се, приехал кладовщик и предоставил видео сборки. Мы выслали в Озон, на что Озон не отвечал и потом закрыл обращение. Далее новое обращение #18976255 на дворе уже 9 августа, все видео, все фото разных наклеек, все документы пэка и все талоны и все Акты сдачи высланы.
И от наконец-то, ответ :
10 августа, 9:07
Алина Васильевна благодарим за ожидание. Внимательно проверили информацию по вашему обращению. По возврату 62760028-0009-1 похоже, мы и правда повредили ваш товар при транспортировке. Понимаем, что это наш недочёт, готовы компенсировать 50% от цены за вычетом комиссии. Сможем начать выплату, когда получим ваше подтверждение.
Вот скрин..
Получается мы сдавали товар 13.01.2022 на момент сдачи компенсация при повреждении была 100%, по регламенту (вы обратите внимание по регламенту!)и далее опять же по тому же регламенту Озон мне должен был вернуть товар в течении 60 дней, после того как сдал клиент, а это минуточку ДО 02.04.2022г, до изменений в том же регламенте! и все это время действуют все те же условия 100% компенсация. Но Озон не соблюдая свой регламент возвращает мне товар 6.06.2022г, нарушая свой же регламент еще на более чем 60 дней! Только по вине Озон мы не получили свой товар во время, и во время действия 100% компенсации, а она действовала еще 4 месяца после того как мы товар сдали в Озон! А в данный момент мы по вине Озон уже по уши в убытках, по этому заказу, пока посылали курьеров за товаром не однократно в пункты, куда посылала поддержка, где товар нам не выдавали, расходы на курьеров почти уже превысили стоимость самого товара, но ведь если мы его не заберем, платить нам еще и за утилизацию и за хранение, кстати хранение нам тоже начислили!
Долго я билась, со службой, но они от регламента нового не могут отступить, значит от своего же регламента они уже отступили дважды, когда возвращали мне товар! а тут они действую строго по новому регламенту и никак не могут от него отступить!
Вот как понять? Как бороться? Когда задаешь вопросы на онлайн вебинарах: Каким правилам подвергается товар, сданный до изменений, он подвергается правилам на момент сдачи, или уже новым правилам, которые появились после сдачи товара? На что был дан ответ устно: Мы нормальные люди, конечно правилам на момент сдачи! Скажите где эти нормальные люди в поддержке???
Далее и это обращение #18976255, просто закрыли. Далее было обращение #17454558, #20200933 и #19745335, два последних закрыли и написали что ответ дадут в обращении #17454558! А в обращении #17454558 никто не отвечает с 21 мая 2022г, на в данный момент на дворе 18 октября, а я пишу и пишу, создаю новые обращения, а меня посылают в обращение #17454558 НА КОТОРОЕ С МАЯ МЕСЯЦА НИКТО НЕ ОТВЕЧАЕТ! Может кто-то выше стандартной поддержки почитает мою историю, и увидит сколько нервов и крови пьет Поддержка Озон продавцам! Сколько обращений я создала, а толку ноль!
Озон меняет правила и свой договор уже после сдачи товара, задним числом!
Сдавая товар увы вы не совсем знаете, какой будет договор на тот момент, если ваш товар по каким-то причинам вернется и его побьют, и вам придется просить компенсацию, увы СДАВАЯ ТОВАР вы не знаете какая будет компенсация на момент возврата товара!!!
Никакой защиты, никакой нормальной логической работы! На что, я спрашиваю в поддержке, какие будут изменения далее, вдруг сейчас компенсация 50 % а через месяц вообще будет ноль, может я при такой работе не захочу вам товар вообще сдавать, на что поддержка отвечает, что у них нет данной информации!
Вот сдаешь товар и не знаешь какими правами обладаешь и на какую компенсацию можешь рассчитывать! Как бороться? После этого обращения появился еще один такой же случай, но в том взяли время на изучение в начале августа и вот октябрь на дворе и тоже ответа нет. А деньги в товар вложены реальные , товар поврежден, все поборы за перевозки и обработки заказов сняты с нас, без опозданий, а проблемы не решаются, побитый товар не компенсируют! На данный момент работы по нашим обращениям не ведутся, ответов нет, обращения открыты, потому что когда их закрывают я открываю снова, поддержка решила просто не закрывать, но и не отвечать мне, полный игнор, не смотря на то,что я премиум продавец, в данный момент это ничего не значит. Компенсации за разбитый товар нет!
Маркетплейсов мало, и они чувствуют свою безнаказанность, поэтому "придумывают" оферты, которые противоречат действующему законодательству.
Татьяна, не ждите больше ничего.
Ваш первый шаг - написать досудебную претензию. Привлеките юриста в регионе нахождения суда, чтобы было легче судиться. В досудебке отразите ваши требования со ссылкой на закон.
Далее - смело в суд. Чем больше таких судебных дел будет, с последующим возмещение судебных расходов, тем лучше.
Татьяна, простите, что запутали вас в обращениях. Сумма компенсации за возврат считается по тому регламенту, который действовал на момент получения продавцом этого возврата.
Возврат вы получили 06.06.2022. На этот момент действовал регламент от 15.05.2022, по которому мы компенсируем 50% от стоимости повреждённого возврата. С полным текстом регламента можно ознакомиться тут: https://ozon.ru/t/YYJNAYZ
Эту сумму коллеги и предложили вам в обращении #18976255. Так как на 50% вы не согласились, мы не провели компенсацию. Если вы передумали, напишите об этом в поддержку. Коллеги передадут отправление на компенсацию.
Серьезно?)
Вы разбили при транспортировке вещь и предлагаете вернуть только половину?) А может вам стоит все 100% стоимости вычесть из зп всех кто приложил руку к транспортировке в обе стороны и многомесячному "гулянию" товара по пвз? Тогда и к товарам начнут относиться нормально после пары месяцев работы за еду...
Я товар сдавала 13.01.2022 года , тогда были другие правила, ваши сотрудники мне месяцами не отвечали на обращения! по вине ваших сотрудников, я так поздно получила товар, тогда когда уже правила изменились . вы понимаете в том что сейчас 50% и то что задержали на 5 месяцев, это полностью ваша вина! ПОЛНОСТЬЮ ВЫ ВИНОВАТЫ, ЧТО НА МОМЕНТ ПОЛУЧЕНИЯ ТОВАРА БЫЛИ УЖЕ ДРУГИЕ ПРАВИЛА! ЕСЛИ Б Я ПОЛУЧИЛА ТОВАР В ТЕЧЕНИИ 60 ДНЕЙ, ПОСЛЕ СДАЧИ КЛИЕНТОМ, ТО МОЯ КОМПЕНСАЦИЯ СОСТАВИЛА БЫ 100%, ПО ВАШЕМУ ЖЕ РЕГЛАМЕНТУ, ПО ВАШИМ ЖЕ ПРАВИЛАМ. В ТЕЧЕНИИ 60 ДНЕЙ ПОСЛЕ СДАЧИ ЕЩЕ ДЕЙСТВОВАЛИ ТЕ ЖЕ ПРАВИЛА 100% КОМПЕНСАЦИИ, И ПОТОМ ЕЩЕ РАЗ ПРОШЛО 60 ДНЕЙ И ЕЩЕ ДЕЙСТВОВАЛИ СТАРЫЕ ПРАВИЛА, но вы сами нарушили свой же регламент вернули мне товар более чем через 4 месяца после сдачи клиентом! вы нарушили свои же правила! , почему с меня должны содрать еще и 50% стоимости? так еще куча . КУЧА ДЕНЕГ УШЛА НА ПОЕЗДКИ ПО ПВЗ, и поиски своего же товара, мы трижды в пэке создавали обращения по поиску, могу вам номера выслать, мы сами искали свой товар без вас, так как ваша поддержка не отвечала!
Отказано в компенсации . С учётом того что товар был поврежден при транспортировке
У нас такая же ситуация! Озон прислал возврат, разбитый товар! У покупателя был зафиксирован он что целый! Поддержка отписывается! Плохое отношение к продавцам! Везде напишу!!! Пусть выбирают другие маркеты!
уж скоро год будет.
Комментарий удален модератором
Итого по заказу 62760028-0009-1, мне обещали компенсировать 50 % за минусом перевозок, которые повредили товар и задержали его на 5 месяцев, и минус еще и комиссия! Благодаря девочкам по этому данному обращению, дали промокод на 6000р, хоть и не то что я ожидала после года мучений , но хоть что то, 6000 бонусов все те же деньги что я трачу на рекламу, спасибо тому кто отвечал тут и пробил хоть этот промокод! А вот по обращению #19262518 товар стоит 57 тыс, гулял по складам Озон 3 месяца, коробка вернулась вскрытая , нет частей товара в данном случае колеса , оси на котором держаться колеса, пульта, вероятно обдерлась коробка , вкрылась выпало часть товара, продать не могу, собрать не можем без данных запчастей, компенсация 20%., как то так в регламенте написано : компенсация 20% Отсутствует вспомогательное содержимое заводской упаковки, не являющееся частью товара (например, гарантийный талон) / Отсутствует часть самого товара, но без которой он функционирует.. Как машина может ездить без колес, я не могу понять, как товар может функционировать если нет всех запчастей чтоб ее собрать, и колеса в том числе, как машина может функционировать без колес? Я это задаю поддержке и вот ответ Благодарю вас за ожидание ответа.
Понимаем, что некоторые условия на первый взгляд могут казаться слишком строгими или избыточными, но они нужны, чтобы площадка оставалась удобной и для продавцов, и для покупателей. Каждое правило помогает нам с вами предлагать клиентам качественный сервис, честные цены и хорошую продукцию — а это залог доверия покупателей.
Благодаря этому Ozon развивается и привлекает новых покупателей, что помогает продавцам увеличивать обороты и прибыль.
Всего доброго!
Привет! Проверим, правильно ли оценили ситуацию с машинкой, и вернёмся
на самом деле на начало февраля 2023 ситуация становиться только хуже:
да, бывают товары в индивидуальной упаковке(производителя), но картонная упаковка из-за экономии производителя тонкая, отправляем через СДЭК - все хорошо, отправляем через Яндекс доставку - все хорошо, даже из ВБ приходит гораздо меньше возвратов, но Озон это нечто, что там за перевозчики , и соблюдают ли простые правила перевозки, под вопросом, товар приходит клиенту битый - отказ - возврат , мы платим за логистику в оба конца, получаем убитый товар, с 15,12,2022 Озон перестал выплачивать компенсации по новому регламенту. требования к упаковке - чуть ли не обрешетка должна быть, но все равно хрупкий товар даже в твердой упаковке внутри разбивают (видимо оочень сильной тряской). Все отказы со ссылкой на новый регламент от 15,12,22 - что перестали компенсации выплачивать и требованием к упаковке. При условии что все доказательства по регламенту предоставлены.
Товар забирают у клиента через месяц пользования со слов клиента "товар не работает", без заявлений, экспертиз, просто на основании двух слов, и возвращают нам, товар технически сложный, 14 дней прошло, и собственно к нам возвращается как вы думаете? с механическими повреждениями. (в компенсации отказ на поданную претензию с заключением АСЦ что брака нет, а повреждения нанесены.(сервиса авторизованного). Остается суд.
В общем "не верным путем идете товарищи" , этот путь привет вас в оттоку продавцов на площадке, и большому оттоку.
Ранее всегда лояльная, с четкой схемой работы, начинает сама все ухудшать.
Хотя может быть, когда "вы" компенсируете убытки пожара на Риге", ответственность начнет восстанавливаться?
Пишу с сожалением, но такие моменты умалчивать нельзя, так как их становиться очень много, при пороге прибыль-убыток работа с данной площадкой теряет смысл.
Все договорные обязательства(договор оферты) не должны нарушать Законодательство РФ. Если оказывается услуга, и тем более она оплачивается, Поставщик услуги (а в данном случае это ОЗОН) должен нести обязательства со своей стороны!
Мы все должны работать в рамках правового поля!
Здравствуйте. Чем в итоге закончилось разбирательство с этим возвратом? У нас такие ситуации в этом году каждый месяц. Товар сломался во время эксплуатации. При проверке оказался рабочий. Ну естественно после 7 месяцев эксплуатации на нем следы использования в течении 7 месяцев. Суд был?
У нас тоже 13 отправлений из них 3 бой. Все мы ответственность не несем. Я привел им статистику 13 отправлений и 3 боя. Один убыток получается. Одни отписки от них.
один хлам который на помойку выкинуть.
еще и платить за доставку его, если они перестали компенсировать.
Татьяна, здравствуйте! Уже уточняем, возможен ли пересмотр. Как только появятся подробности, вернёмся с ответом.
Здравствуйте. Вообще-то мое дело не закрыто, его еще рассматривают и когда я пишу новые обращения мне указывают , что обращение рассматривается, просто нужно больше времени, а куда больше то, всю жизнь ждать? ну просто уж времени сколько?
как называть таких людей что там работают Поддержкой? Они сами меняют правила. трактуют как им хочется. Сами же указывают на регламент, и что? в регламенте я вижу что написано черным по белому: Отсутствует часть самого товара, но без которой он функционирует. Скажите как машина может функционировать без колес?
видео упаковки и распаковки конечно все предоставлено
У нас мелочный товар разбили, и то отписки делают. Постоянно вытаскивают частично. До лета было более-менее. А с осени начались у них проблемы логистикой! И одни отписки. То ворют, то бьют!!!!!! На вб только улучшают все, а озон скатился!!!! Самый ужасный маркет. А торговали год. Ушли в минус с ним, работаем на него, а он "бонусы" такие предоставляет! Стараетесь типа для покупателей. А кто будет торговать если не мы! Покупателей не будет, если продавцы завершат с вами сотрудничество!!!!!!!!!!!
Здравствуйте! Уже общаемся с вами тут: s.ozon.ru/kYD97dl