Наверное таких историй уже море и все прекрасно знают, что «великая» компания Озон которую продвигают в массы Полина Гагарина и Дмитрий Маликов, отвратительно относится к своим клиентам. Задерживает доставки заказов, отписывает шаблонами в поддержке, а иногда и вообще игнорирует.
Что ж краткое отношение компании к пользователям я изложил, теперь перейду к расскажу свой истории.
10 ноября я решил прикупить пару вещей на маркетплейсе. Как раз от одного хорошего друга и коллеги получил подарок в виде сертификата. Выбрал товары и начал оформление заказа. В заказе было 2 позиции одну доставляли экспресс доставкой, а вторую обычной. Экспресс доставку я выбрал на утро 12 ноября, а обычная на 13 ноября с 10 до 22, так как 12 не мог весь день дома ждать курьера.
Экспресс доставка прошла можно сказать без особых проблем. То что курьеры, забили болт и не связываются заранее чтобы предупредить о приезде, я уже привык.
А вот 13 ноября с обычной доставкой начался цирк. Где-то в 17 часов я захожу в приложении, чтобы посмотреть контакты курьера и уточнить когда он примерно будет и вижу там, что доставку перенести. При этом уведомления о переносе доставки или письмо об этом не было. Я пишу в поддержку, где мы дают шаблонный ответ:
Пытаюсь уточнить в чем причина и почему меня не проинформировали о переносе даты доставки, на что опять шаблонный ответ:
После долгих попыток получить более внятный ответ, что произошло, я решил оставить поддержку в покое и ждать доставки 14 ноября.
Думаю догадаться не сложно, но 14 числа мне тоже ничего не доставили, а на вопросы почему заказ не доставили мне в поддержке ответили только утром 15 ноября.
Оказывается мой заказ не могли найти… Так почему сразу так и не сказать? Зачем писать шаблонами? Ну да ладно… Думаю ладно, вроде они все выяснили и вот теперь доставят этот чертов заказ. А вот и нет, 15 заказ также не доставили и уже изменили дату доставки на 17 ноября… Теперь остается только гадать привезут ли мне его 17 или будет очередной перенос.
Если тут есть представители этой «чудесной» компании, то хотелось бы получить от них ответы на ряд вопросов, так как в чате и ТГ вы на них не отвечаете.
Вопросы следующие:
1. почему вы не связались для информирования о задержке в доставке?
2. на каком основании вы самостоятельно решаете на какую дату и время переносить доставку?
3. кто будет компенсировать потраченное время? и не оказанную в срок услугу за которую вы взяли деньги?
4. если у вас есть проблемы с доставкой курьером, почему вы не можете предложить вариант с доставкой в пункт выдачи?
5. вы считаете нормальным заставлять человека ждать заказ почти неделю, когда в приложении показываете совершенно другие даты доставки?
Озон сильно испортился. И компенсировать ничего не хотят. На днях у меня также была платная доставка, вовремя не доставили, а деньги за доставку содрали. Делаем выводы господа.
Очень странная политика стала у компании. Особенно если учесть, что у них есть ценные бумаги которые торгуются на бирже. Такое отношение может оттолкнуть клиентов, что скажется на их доходах, что отразится на цене их акций. А падение цены отпугнет инвесторов.
Такое чувство, что компания сама себя топит...
Анна, добрый день. Согласны, как важно получить покупки вовремя, особенно, если в заказе продукты. Простите, что так подвели. Обязательно проработаем ситуацию, чтобы подобного не потворилось.
Стоимость доставки компенсировали вам ещё 15 ноября. Деньги зачислили на баланс. Вы можете оплатить ими будущие покупки. Если удобнее вывести на карту, то откройте в личном кабинете вкладку "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги с Баланса средств".
Только и вижу, как озон выдает новые кеки, пожалуй больше не буду там тариться…
Да все мегамаркеты примерно одинаковы
Могут и не доставить.
У меня, как у продавца, висят товары на возврат.
Доставку отменил Озон с формулировкой: "изменились сроки доставки".
Спрашивали они об отмене у клиентов это еще вопрос
Игорь, в период распродаж много заказов, и с небольшой их частью действительно могут случаться заминки в доставке. Если отмена произошла по нашей вине, продавец не оплачивает транспортные расходы.
Ребята, верните деньги за заказ! Пошел уже 79 день! Подавать иск в СУД?
https://vc.ru/claim/541468-ozon-zatyagivanie-perevoda-deneg
Дмитрий, здравствуйте. Уже пришли к вам в пост: https://vc.ru/claim/541468-ozon-zatyagivanie-perevoda-deneg?comment=5158583&from=copylink&type=quick .
Ждем ваших дальнейших ответов там.
Думаю, они решили не утомлять себя такими вопросами и приняли решение самостоятельно.
Цирк уехал, а поддержка Озона...
А поддержка Озона слила данные клиента
Кстати такая ситуация тоже была около полутора лет назад. Стабильность))
Никакого информирования, ждал посылку и специально спланировал время среди рабочей недели, чтобы забрать в доставке, а они молча ее отменили.
Кинули отписку и не проявили никакой лояльности. Начал уже потихоньку переходить на Ялавку, до Ямаркета тоже доберусь.
Еще как вишенка на торте "экспресс" доставка, в которой не пойми кто работает. Выбираешь "Оставить у двери", а заказ доставляют не на твой этаж. Красота. Или просят открыть шлагбаум, когда у тебя к нему нет доступа, а потом начинают хамить по факту прибытия.
Вот и у меня похожая история. 14 ноября сделала заказ, доставка была на 19 ноября и вот уже 5 дней цирк.Знала бы что произойдёт так - в жизни бы не связалась. Заказала крем, а для девочек это жизненно необходимая штука. сначала каждый день переносили 3 дня, а затем заказ и вовсе завис и пошли шаблоны - ждите доставки. ни ответа, ни привета- это непростительное отношение к клиенту. Причём я готова сама, в любой точке города уже забрать, но всё что я получаю в ответ - это шаблоны от ботов(высококвалифицированных специалистов)
Добрый день. Если не получается вовремя доставить товар, отправляем Push-оповещение и письмо на почту, если привязана к аккаунту.
Дата доставки при этом выбирается автоматически - самый ранний возможный день.
Вы вправе запросить неустойку за дни ожидания покупки и мы начислим эти деньги.
Что касается изменения способа доставки, то это возможно только через переоформление заказа и возврат денег.
Конечно, мы не считаем нормой, когда не привозим покупку вовремя. Причины переноса даты могут быть разные, но каждый случай мы прорабатываем, чтобы, если не исключить, то хотя бы минимизировать вероятность повторения.
Напишите номер заказа. Всё подробно посмотрим по вашей ситуации.
https://vc.ru/claim/541468-ozon-zatyagivanie-perevoda-deneg
Дмитрий, здравствуйте. Уже пришли к вам в пост: https://vc.ru/claim/541468-ozon-zatyagivanie-perevoda-deneg?comment=5158583&from=copylink&type=quick .
Ждем ваших дальнейших ответов там.
Отправлять Push очень "круто"! Всегда можно сделать виноватым клиента, так как он отключил пуши и это его проблема. На нормальный смс или звонки, денег нет.
Вот номер заказа 57825872-0068, сегодня увидел статус "У курьера", его данные номер телефона и прочее. Думал, ну наконец-то, заказ скоро приедет.
Но нет, даже так свой заказ я не увидел. В очередной раз перенос. Видимо курьер решил, что сегодня у него короткий день и оставшиеся заказы доставит завтра?
Мне интересно, а что будет завтра? Особенно с учетом того, что в это день меня не будет дома. Я всю неделю ждал доставки, а вы не смогли.
Какую новую интересную историю переноса доставки вы мне расскажите?
Здравствуйте. Push самый быстрый способ информирования, также в личном кабинете у заказа транслируем новую дату. С курьерской доставкой разберёмся. Сегодня неудобно получить заказ, правильно поняли?
Тогда еще сразу и по второму заказу 57825872-0069 скажите, что пошло не так?
В чем там возникла проблема с доставкой в пункт выдачи? 4 дня не хватило чтобы довести товар со склада до пункта?
Сегодня заказ будет на пункте, на нужный склад он пришёл вчера во второй половине, на пункте не успели передать вечером :( Простите за задержки последних посылок.
Что-то он сегодня тоже не пришел(( что произошло? А завтра придет?
Сегодня доставить заказы не удалось из-за больших трудностей, возникших на складах. Проконтролируем доставку заказа 0068 20 ноября, а 0069 - завтра.
А в чем была сегодня проконтролировать доставку?
У вас что не день, то сложности на складах...
Скажите уже честно, что вы пролюбили заказ или у вас нет свободных рук и попросите отменить заказ, так как вы не способны его доставить...
И почему ваши курьеры не берут трубку? Вот хочется мне у вашего курьера узнать почему он заказ привезти не может, а он не отвечает. Что за дела?
Товар из заказа 0068 действительно не могли найти на складе, сейчас всё в порядке.
А по поводу заказа 0069 общаемся с ответственными коллегами, должны доставить сегодня. Если что-то пойдёт не так - сообщим.
Вы спрашивали про номер телефона курьера, сейчас заказ не выдан ему для доставки, поэтому он неактуален.
Ага, если заказ не могли найти, выходит вы води до этого и вводили меня в заблуждение показывая информацию о том что товар у курьера и показывая мне его данные. Хорошо работаете. Как после такого вам верить?
А тут номер курьера верный?
ну и вот вам еще в догонку, изменить дату доставки заказа 57825872-0068 нельзя. В ЛК нет кнопки и ваш горе бот это тоже сделать не может.
Про ответа от поддержки, я боюсь совсем не дождусь.
Может вы покажете свою клиентоориентированность и договоритесь с курьером, чтобы он доставил заказ 18.11 после 22:00. Когда я вернусь домой?
В день доставки не сменить интервал. Мы передали информацию коллегам в доставку, постараются привезти как можно позже сегодня. Видим, что в чате вам уже ответил наш коллега, а не бот.
Ну посмотрим. Очень надеюсь, что хотя бы один заказ я подучу сегодня
Ахахах, и вот опять вы не смогли доставить курьером, но теперь уже перенесли доставку на 20.11……
Складывается ощущение, что вы просто вынуждаете отменить заказ. Браво!
Здравствуйте. Поверьте, нам больше радости доставляет выполненный заказ, нежели его отмена. Видим, что 69 заказ уже получили, часть 68 заказа сегодня привезёт курьер.
Заказы я получил. Теперь жду ответа на счет выплаты неустойки. Прошло уже 4 дня как я потребовал ее и ответа все еще нет. При этом сотрудники поддержки даже сроков не называют. Хотя они должны быть и вы их должны озвучивать. Может хотя бы тут вы их назовете?
Здравствуйте. Неустойку начислили в ваш личный кабинет. Ей можете воспользоваться при оплате новых покупок или вывести на карту.
Для вывода денег откройте вкладку "Баланс средств" в личном кабинете и нажмите "Вывести деньги с Баланса средств". Следуйте дальнейшим указаниям. Срок выполнения заявки 1-2 календарных дня (сейчас могут быть задержки). После этого деньги поступят на карту в течение 2-3 рабочих дней.