​Ростелеком выставил счёт за услуги, которые сам же приостановил

Смотрим, какие ловушки установлены для клиентов и почему они нарушили свой же договор. Разбор схемы по монетизации терпения клиентов через призму юзабилити на личном примере.

Три месяца назад я переехал в другой город и регион. Дважды ранее воспользовавшись услугой “Переезд” от Ростелекома, я схватил свой арендованный роутер и улетел, думая, что оформлю переезд и буду жить спокойно.

Однако в арендованной квартире оказался уже установлен интернет с отличной скоростью и выгодным тарифом. Кто же знал, что Ростелеком не прощает оставленные договоры.

Поняв, что мне нет необходимости переносить свой договор на новый адрес — я попытался полностью отключиться от Ростелекома.

Произведя 4 попытки расторгнуть договор, раскрылась интересная тенденция, а именно намеренное и беспощадное препятствование со стороны компании.

Как только вы делаете запрос на отказ от услуг — оператор сообщает вам, что позвонит когда-нибудь в течении 72 часов, если не дозвонятся, то ваш договор останется активным.

8 из 8 попыток мне позвонить были попросту заблокированы определителем номера. Нет, я не пользуюсь Яндексом или GetContact, это базовая блокировка спама от стандартного приложения для звонков в Android.

Угадать, когда именно вам позвонят и отключать спам-фильтр отвечая на 5 рекламных звонков в день слишком муторно. Всё, что я узнавал по итогу каждого обращения, что мне за 72 часа никто не дозвонился и трёхдневное ожидание прошло впустую. Перезванивать также бессмысленно, вас встретит стандартный бот-автоответчик.

По итогу за два месяца я ни разу не поговорил с тем самым специалистом, который поможет мне расторгнуть договор. Ростелеком всё это время спокойно начислял мне долг на счёт. И нет, услугами на старом месте жительства никто не пользовался, там даже компьютера не появлялось, не говоря уже о роутере.

Дальше терпеть такое положение было невозможно, сам ведь уже получал письма на какого-то предыдущего жильца с долгами по оплате интернета.

Начав осматривать договоры, имеющиеся у меня на руках, я столкнулся с одной проблемой — все важные условия скрыты за ссылками.

При том эти ссылки просто ведут на сайт компании. Проискав пару часов, мне просто не хватило терпения найти все документы, по которым производится оказание услуг.

Ниже пример самых точных ссылок на дополнительные документы, фигурирующие в договоре:

Обращение в службу поддержку с просьбой отправить ссылку на договор было успешно проигнорировано.

Собрав хоть какую-то правовую основу, начал искать причину, почему за отключенный (из-за неуплаты) интернет мне всё ещё начисляются платежи.

Смотрим, что об оплате сказано в правилах оказания услуг:

Далее узнаем, являются ли услуги оказываемыми, если своевременно не внести за них оплату:

Ростелеком имеет возможность остановить оказание услуг, но сделал ли он это? Ищем информацию в личном кабинете и при этом не упускаем из головы формулировку:

Если абонент отказывается от исполнения договора, в том числе не оплачивает услуги своевременно, тогда Оператор может приостановить оказание услуг. В свою очередь Абонент обязан оплатить стоимость только для оказанных услуг.

Зайдя в личный кабинет, видим информацию о том, что услуга стоимостью 450 ₽/месяц на данный момент приостановлена, включая дополнительную услугу предоставления статического IP-адреса за 50 ₽/месяц.

Теперь узнаём, когда это произошло:

Выше скриншот односторонней SMS-переписки с компанией, для большей наглядности вырезан прямо со скриншота.

В сообщениях от Ростелеком указано, что 31-го августа доступ к услугам был возобновлён. Следовательно, до 31-го августа включительно была произведена приостановка услуг.

Тоже самое касается 30-го сентября, к сведению использование услуг после 22-го августа не производилось.

Если ситуация с августом ещё объяснима, то за сентябрь было использовано ровно 0 ГБ трафика. В доказательство тому скриншоты из личного кабинета с информацией о расходе трафика:

— Была ли произведена приостановка услуг?
— Да, Ростелеком в Августе и Сентябре 2022-го года проводил приостановки оказания услуг.

— Что означают сообщения о возобновлении услуг?
— Ситуация с Августом неоднозначная, так как интернет в это месяце ещё использовался. Однако в Сентябре Ростелеком намеренно на короткий срок произвёл возобновление услуг, чем получил юридическое основание для назначения ещё одного платежа.

— Ростелеком имеет на это право, получается вопрос исчерпан?
— Помимо указанных двух месяцев, сообщений о возобновлении оказания услуги упомянутой выше не приходило. Однако списание за Октябрь было совершено, смотрите скриншот счёта ниже:

И как мы помним в кабинете отмечено, что оказание услуг приостановлено. Неужели Ростелеком именно сейчас забыл отправить SMS?

На примере последнего месяца как раз и раскрывается самое интересное.

Выходит, что за приостановленные в Октябре услуги (Интернет и стат. IP-адрес) без возобновления их действия был выставлен счёт.

Однако, следуя договору, Абонент обязан производить оплату только за оказанные услуги.

Услуга в свою очередь не оказана, поскольку её оказание приостановлено самим Оператором (ПАО Ростелеком), о чём я уведомлён только путём самостоятельной проверки личного кабинета. Никаких сообщений о возобновлении оказания отправлено также не было.

Учитывая всё вышесказанное, можно, конечно, сделать компании скидку на спрятанные условия Акции, на действия произведённые мною (попытки отключиться от их услуг) без знания неочевидных последствий и повлекшие подобный ход событий.

Однако в данной жалобе я оперировал только имеющимися у меня документами, фактами и данными.

Никакой ответственности компания за нарушение “неприкосновенности” собственных данных не понесёт, в любой момент в личном кабинете может появиться пара пунктов в таблице, неожиданная ссылка на потерянный договор или же моя история взаимодействия с услугами будет отредактирована.

В дальнейшем остаётся, либо надеяться на отдельных сотрудников службы поддержки способных решить эту проблему, либо просто закрыть этот счёт и смириться с тем, что меня нагло обобрали на 1 000 ₽.

Надеюсь, описанный здесь прецедент побудит хотя бы пару людей пересмотреть своё отношение к данной корпорации.

В особенности я бы хотел упомянуть сотрудников, которые работают в компании, свободно допускающей применение тёмных паттернов, когнитивных уловок и правовых окон для извлечения материальной выгоды.

Всё это в обмен на повсеместный отрицательный фидбэк от клиентов.

Предвещая для новых читателей, вопрос, поднимаемый в комментариях, а для старых раскрывая новые детали, хотел бы поделиться с вами примером из телефонной книги, как именно Ростелеком звонит клиенту при расторжении договора.

Диапазон дат будет выбран не случайно, основываться выборка будет на сообщении из чата поддержки, вы можете увидеть его ниже:

Начиная с 17 октября, примерно 12:00 в течении 72 часов должен поступить звонок по вопросу расторжения договора. То есть до полудня 20 октября мы должны найти интересующие нас входящие вызовы. Обращаемся к истории звонков:

В период с 17 до 20 октября были получены 5 вызовов (4 заблокировано, 1 без звука). Проверим, почему приложение для звонков решило проигнорировать данные номера. Для определения звонившего воспользуемся определителем Яндекс, просто введём номера в поисковую строку:

Итого все 5 входящих звонков, совершённых за упомянутый период, являются рекламными, либо нежелательными (вероятно, мошенники) .

Почему такое могло произойти:

Несмотря на всё моё желание завершить этот финансово-правовой хаос наличие арендованного роутера, договор из другого региона и беспечность клиентского сервиса Ростелекома (в том числе в офисах) препятствуют решению такой простой проблемы в пользу собственных бесчестных доходов.

Форма договора:

Единые правила оказания услуг:

#жалобаростелеком