ОЗОН почти месяц не дает списать деньги с баланса без причин
С 6 ноября 2022 жду возврат средств за классический возврат товара по заказу № 36460183-0034.
Заказ состоял из двух товаров, оплачен с ОЗОН-карты предоплатой, получен в ПВЗ 04.11.2022, после примерки дома вернула один товар (заявка на возврат №36460183-R7 от 6.11.2022) и еще через неделю - второй товар тоже (заявка на возврат №36460183-R8 от 12.11.2022 в мобильном приложении, с фото, товар доставлен мною в ПВЗ и сдан оператору после проверки целостности и отсутствия следов использования).
Раньше средства возвращались на ОЗОН-карту в течение 15 минут, их можно было легко вывести на свою банковскую карту. что я и делала не раз (то есть аккаунт мой не анонимный, позволяет выводить деньги). Но на этот раз деньги, как у многих в ноябре 2022, упали в виде баллов на баланс.
Сначала я их даже не видела, затем мне было предложено оплатить очередной заказ средствами с баланса- я оплатила, но потом отменила заказ. И все- после средства заблокировались, я не могла их не вывести, ни оплатить заказы. Начала писать в техподдержку, как у всех- завтраки, ожидайте 1-2 дня, мы все сделали, простите за ожидание. И так бесконечно.
Написала претензию в целях соблюдения досудебного порядка урегулирования спора , скан направила по адресу help@ozon.ru, на прошлой неделе- по юр.адресу Почтой России с описью вложения и уведомлением о вручении.
Мне интересны оправдания ОЗОНа- 1) а мы сделали возврат- деньги в полном объеме возвращены на баланс, разве нет? Нигде не могу найти договор, читала людей, пишут, что такого условия там нет. Откуда оплачено- туда и возврат. 2) когда средства стали снова доступны к оплате ими новых заказов. я запаниковала и решила попробовать оплатить ими новый мелкий заказ.
Истратила 600 руб. из 3700 руб. Оплата прошла. И сразу. мгновенно (мониторят?) мне вдруг в ЛС приходит сообщение от техподдержки о том, что теперь все - увы, теперь они никак не могут вывести мои средства на мою карту по моей заявке на вывод (которая нигде не фиксируется, номер не присваивается. в истории обращений не отражается никак, в почту уведомление о составленной заявке не приходит).
Я переписала досудебную претензию на оставшуюся сумму с учетом использования мною части "денег/баллов" с баланса, сделала новую заявку на вывод, уже в другой банк, все свои банковские карты отвязала. Совершенно бесполезно. Отписки, ка у всех здесь.
Сегодня составила обращение в АКИТ- пришло уведомле6ние о приеме обращения, присвоен номер. все как положено.
Надежды на АКИТ мало, но все же. ОЗОН явно удерживает средства физ.лиц, незаконно, суммы в общем огромные, это Роспотребнадзор и прокуратура с проверкой. И еще надо привлечь СМИ, надо куда-то написать, иначе есть шанс (невероятный, я лично не могу припомнить за 20 лет дистанционной торговли, чтобы площадка массово не вернула деньги клиентам, но в наше время вполне вероятно возвращение 90-х...) что ОЗОН массово не вернет деньги разъяренным гражданам, но сделать ничего будет нельзя, даже судами - будет какое-нибудь банкротство, вывод активов и иные схемы, когда взыскать ничего будет нельзя.
о неужели. сегодня после обеда упали деньги на карту. Перевели вручную. После 2 претензий на эл.почту, на юр.адрес, 2 размещений на сайтах отзывов, переписки с ботами и Техподдержкой. В общем, после скандала
Что меня всегда радует: при оплате деньги всегда списываются мгновенно и без каких-либо сложностей, а вот при возврате часто нужно пройти целый квест. Это явно не может быть просто совпадением 😊
Здравствуйте, уважаемая Анастасия.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 26.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через ДЕСЯТЬ ДНЕЙ со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/
Возврат денежных средств осуществляется в рублях (а не в виртуальных фантиках внутреннего баланса Озона) указанным потребителем способом по указанным потребителем реквизитам. Обычно в требовании указываются реквизиты банковского счета потребителя.
Если потребитель не указывает способ и реквизиты для возврата денежных средств, то продавец обычно возвращает денежные средства тем способом, которым была произведена оплата на те же самые реквизиты (при наличии технической возможности), либо способом, указанном в оферте, либо, в крайнем случае, путем внесения в депозит нотариуса (в случае, если у продавца отсутствуют какие-либо надлежащие реквизиты потребителя для возврата денег и потребитель отказывается их предоставлять).
Но в оферте нельзя ограничить право потребителя на возврат денежных средств на его банковский счет по указанным потребителем реквизитам.
Поэтому ОЧЕНЬ ВАЖНО (!!!) обязательно СРАЗУ указать реквизиты банковского счета в своем требовании о возврате уплаченной за товар суммы, а само требование как можно быстрее направить Озону юридически значимым способом. Чтобы впоследствии иметь возможность ссылаться на юридический факт предъявления требования о возврате денег именно в конкретную дату и именно по конкретным указанным реквизитам.
Если через 10 дней с момента предъявления требования о возврате (на банковский счет по указанным реквизитам) деньги (именно рубли, а не виртуальные фантики) не поступили потребителю по указанным реквизитам, то продавцом нарушен срок, предусмотренный ст. 26.1 ЗоЗПП, и тем самым не соблюден добровольный порядок удовлетворения требований потребителя.
Следовательно, потребитель далее вправе взыскивать с продавца неустойку в размере 1% от суммы за каждый день просрочки, процент за незаконное пользование денежными средствами в размере ключевой ставки ЦБ РФ, а также вправе обратиться в суд для принудительного исполнения своих требований и взыскания штрафа 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка.
Общаться дальше с поддержкой Озона и оформлять новые обращения в подобной ситуации обычно бесполезно, поэтому без суда вопрос можно решить только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе здесь на VC. Для этого в жалобе желательно сразу же вызвать представителя Озона на VC через "собаку": @Ozon .
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то желательно продублировать вашу претензию еще и на юридический адрес продавца, который вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика) из кассового чека.
Согласно оферте Озона претензию необходимо направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении. Либо можно направить заказное письмо с уведомлением о вручении посредством сервиса электронных заказных писем Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/.
Это важно сделать, чтобы обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Интернет Решения». В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии укажите номера и даты заказов и потребуйте возвратить уплаченные денежные средства, обязательно указав реквизиты любого вашего банковского счета, на который вам будет удобно получить возврат.
Кроме этого вы имеете право на возмещение убытков, например, в форме процентов за незаконное пользование вашими денежными средствами в размере ключевой ставки ЦБ РФ. А также на возмещение иных понесенных вами расходов в связи с невозвратом вам денежных средств.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: делать скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков. В идеале лучше всего общение с продавцом и все действия с товаром всегда записывать на видео.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке в течение 10 дней с момент предъявления требований вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельных листах с вашей подписью.
Если цена иска меньше 100 тыс. руб., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс. руб., то обращаться нужно в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие: https://ej.sudrf.ru/appeals/
В суде потребитель также может рассчитывать на взыскание штрафа в его пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.
Ну странно, вчера пришли поддельные орехи (вместо пекана положили грецкие орехи). Упаковку пришлось вскрыть и удостоверится что подделка. Вернули после возврата в течении 10 минут.
А у вас тоже была именно постоплата? Какой способ оплаты у вас был?
ничего странного, мне до этого тоже все отлично возвращалось, не могла нарадоваться на скидки, баллы, скорость и ассортимент. Но вот- бац! и такое. впервые за 20 лет в России с дистанционными магазинами. Никогда ранее не было проблем ни в одном магазине