Скучно жить? Закажи на Ozon Global - испытай новые эмоции!
UPD: Вопрос решился 9 декабря, возврат оформлен, деньги за заказ получены 10 декабря. Хотелось бы, чтобы поддержка Озон работала в личном кабинете так же оперативно, как после написания статьи.
Ozon Global - это лотерея! Мужу повезло, заказывал осенью смартфон из Европы - всё отлично. Мне не повезло - заказала видеокарту из Китая стоимостью 60 тыс.руб. Ни карты, ни денег!
Зато сколько эмоций, когда ты каждый день смотришь трек - а твоя посылка едет в другой город, ждет вручения и вот ее кто-то другой забирает. А ты это время паникуешь, пишешь сообщения продавцу, Озону, так сказать бьешь во все колокола. А продавец молчит и поддержка Озона "кормит завтраками".
Расскажу по порядку:
Заказ №14336250-0084 - заказала 18 октября, срок доставки был с 6 по 19 ноября. Продавец прислал трек, который долго не отслеживался. Попросила прислать корректный - тут же трек начал отслеживание.
18 ноября - посылка всё еще в Казахстане, хотя завтра крайний срок доставки
20 ноября - продавец увеличивает срок доставки до 30 ноября
25 ноября - по треку обнаруживается, что посылка едет в другой город к другому получателю!!! Я (получатель Д. А. А.) в Москве, а посылка едет в Кириши получателю С. М. Пишу продавцу - ответа нет. В поддержку Ozon, что заказ едет не туда и не тому - ждите 3 дня ответа продавца
28 ноября - пишу в поддержку Озона, что заказ приехал в другой город, продавец молчит - опять поддержка отвечает ждите 2 дня.
1 декабря - очередной перенос срока доставки до 16 декабря. Пишу опять в поддержку Озона, что заказ выдан курьеру в другом городе и ко мне не приедет. Ответ - ждите, видим, что в другой город и к другому получателю, будет отмена в течение 3 дней. Спрашиваю, нужно ли подавать заявку на отмену - в ответ ждите 1-3 дня, вернемся к вам с решением вопроса...
2 декабря - по треку заказ вручен в другом городе другому человеку. Но жду, как Озон сказал, 3 дня.
5 декабря - продавец всё так же молчит. Поддержка Озона на мой вопрос, ну когда же уже отмена и возврат денег: мы не можем сами отменить заказ из-за рубежа, ждите 20 дней!!!
6 декабря - у заказа меняется статус на "Доставлено". Я открываю спор с описанием проблемы (что заказ мне не пришел, что по треку приехал в другой город и что я об этом неоднократно писала и продавцу и Озону). Автоматическое уведомление о том, что ждите, в ближайшее время свяжемся с вами. Ближайшее - это видимо у всех понятие ооочень растяжимое.
8 декабря - поддержка Озона отвечает, что решение об отмене и возврате денег будет принято в течение 7 дней от открытия спора, то есть до 13 декабря.
В итоге уже пол месяца я пытаюсь доказать Озону, что товар я не получу и не получила потому, что он приехал в Кириши вместо Москвы. Что я хочу отменить заказ и вернуть уже наконец свои деньги. А Озон намеренно затягивает решение проблемы, чтобы не возвращать деньги. Ведь 1 декабря писали, что видят несоответствие города получения и заказ будет отменен в течение 3 дней, а уже 5 декабря - не могут сами отменить, ждите 20 дней. В итоге дождались того, что заказ вообще отмечен как доставленный, хотя это не так.
И на последок: согласно п.4 ст. 26.1 ЗоПП я имею право отказаться от покупки в интернет-магазине в любой момент до доставки товара. По чеку предоплата сделана в компанию ООО "Интернет решения", а не какому-то китайцу. О чем я и сообщила в поддержку. Но в ответ очередные отписки, что они ничего не могут, все через продавца, ни заказ отменить, ни возврат сделать. Зато после этого сразу статус заказа поменялся на "доставлено". Мол теперь-то вы уже не можете этой статьей воспользоваться, теперь-то надо делать возврат товара или спор открывать. А я ж не получила ничего. Что возвращать-то?
Будьте бдительны при заказе в Ozon Global! Десять раз подумайте! Кстати, продавец NVDA-CHTT продолжает успешно торговать на этой площадке и даже свежие отзывы о товаре появляются. Я не исключаю тот факт, что это может быть и не мошенничество, а просто чья-то ошибка по заполнению данных посылки. Но то, что продавец давным-давно молчит и не отвечает ни на одно мое сообщение - уже говорит о многом. И Озон не может решить проблему на прямую с продавцом, а только тянет время - тоже о многом говорит. Площадка очень испортилась за последнее время. Если не умеют контролировать своих зарубежных продавцов - так и не надо лезть в такие продажи.
В галерее скрины моей переписки с поддержкой Озон
А ниже - скрины заказа, уехавшего в другой город
На мой взгляд, в вашем случае 5 основных вариантов действий:
1. Надеяться на положительное решение Озона по открытому спору.
2. Надеяться на положительное решение Озона по вашей жалобе здесь на VC.
3. Направить Озону письменную претензию, предварительно обязательно уведомив продавца через Озон об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченных за товар денежных средств.
4. Обратиться в суд за защитой своих прав в случае отказа или бездействия Озона по письменной претензии.
5. Сделать чарджбэк, то есть оспорить операцию оплаты товара вашей банковской картой, в банке, выпустившем вашу карту.
С точки зрения действующего законодательства в данном случае Озон является не продавцом, а владельцем агрегатора.
Определение владельца агрегатора в ЗоЗПП:
владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее - владелец агрегатора) - организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов.
Из данного определения видно, что владелец агрегатора только предоставляет возможность ознакомиться с предложениями продавцов, заключить с ними договор, а также произвести предварительную оплату. Собственно на этом все. Ни про какую ответственность за качество товаров здесь даже речь не идет.
Как владелец агрегатора Озон несет крайне ограниченную ответственность согласно п. 2.2 ст. 12 ЗоЗПП:
Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий:
товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);
потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок.
Наряду с требованием о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) потребитель направляет владельцу агрегатора подтверждение направления продавцу (исполнителю) уведомления об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).
Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю)."
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/b9c49e21678597215e7d4570e60e3b72d6ca7312/
Но чтобы чего-либо добиться от кого-либо, в том числе в суде, вам необходимо надлежащим образом уведомить ответственное лицо о ваших требованиях.
Согласно п. 6.5.2 оферты Озона:
При возникновении претензии Клиент должен направить её почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6".
Претензию лучше всего направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении. Это важно, потому что таким образом вы точно совершите юридически значимое уведомление и юридически корректно будет зафиксирован момент вашего обращения с требованиями к продавцу.
В претензии потребуйте возвратить уплаченную за товар сумму в течение 10 дней, обязательно указав номер и дату оформления заказа, наименование товара и реквизиты вашего банковского счёта, на который вам удобно получить денежные средства по вашим требованиям.
Также в претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого - ваши ФИО, указано кому - ООО "Интернет Решения" (ОГРН 1027739244741), в самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись.
Спасибо за столь подробный и развернутый ответ! Именно так и планирую поступить в случае, если вопрос не решится с помощью техподдержки. Будет и претензия по почте, и суд, и чарджбэк в банке. Но это дополнительная трата моего времени и нервов. Пока еще хочется верить в решение проблемы мирным путем с наименьшими моральными и финансовыми затратами.
Если вам кажется, что время летит слишком быстро, закажите что-то очень дорогое с сомнительного сайта и сначала ждите доставку, а потом таскайтесь по судам. Никогда прежде время так не тянулось
Озон превратился в сомнительный уже? А проверенный АлиЭкспресс получается?
Тут есть опыт человека, купившего Макбук в магазине, который заблокировался через 3 дня.
Вот у него время медленно идёт теперь, да?
На самом деле у нас творится непонятно что (из-за понятно чего), но люди продолжают делать вид, что это нормально, и это пострадавшие виноваты.
а что, звучит как план :D
Озон типа мимо крокодил, но комиссию со сделки имеет.
Здравствуйте, уважаемая Анастасия.
Сочувствую вам в вашей ситуации и желаю скорейшего и успешного ее разрешения!
И на последок: согласно п.4 ст. 26.1 ЗоПП я имею право отказаться от покупки в интернет-магазине в любой момент до доставки товара.
Да, вы можете отказаться от дистанционной покупки в любой момент до получения, но отказ нужно направлять именно ПРОДАВЦУ. А @Ozon в данном случае не является продавцом товара. Об этом прямо указано в Условиях продажи товаров с доставкой из-за рубежа:
7. Ограничение ответственности Ozon
7.1. Ozon не является стороной по сделкам, совершаемым между Клиентом и Иностранным продавцом, и не несёт ответственности перед Клиентами за качество продаваемых на Сайте Товаров. Качество, безопасность и соответствие Товара его описанию, а также возможность Иностранного продавца продать Товар находятся вне участия и контроля Ozon.
7.2. Ozon не несёт ответственность за достоверность содержания информации, которую загружает на Сайт Иностранный продавец.
7.4. Ни при каких обстоятельствах Ozon не несёт ответственность перед Клиентом за любой ущерб (кроме умышленного), включая упущенную выгоду или потерянные данные, вред чести, достоинству или деловой репутации, вызванный использованием Сайта.
7.5. В связи с тем, что Товары из-за границы ввозятся непосредственно в адрес Клиента по процедуре ввоза Товаров для личного пользования, Иностранный продавец не гарантирует наличие на Товаре всей информации и документов, которые требуются в соответствии с законодательством Российской Федерации, так как данный Товар не предназначен для торгового оборота на территории Российской Федерации. При этом Иностранный продавец предпримет все меры для того, чтобы обеспечить Клиентов всей необходимой информацией.
7.7. Ozon не является лицом, уполномоченным Иностранным продавцом на принятие и удовлетворение претензий Клиентов по поводу Товаров ненадлежащего качества. Ozon не осуществляет возмещение Клиентам убытков, связанных с продажей Товаров ненадлежащего качества. Соответствующие требования должны быть предъявлены непосредственно к Иностранному продавцу. При этом Ozon осуществляет информационную поддержку Клиента при возникновении у Клиента претензии к Иностранному продавцу, в том числе в случаях, когда Иностранный продавец не отвечает на претензию Клиента, выносит неправомерное решение по претензии и т.д.
https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/tovary-dostavlyayutsya-iz-za-rubeyoa/
Отсюда вывод: важно ВСЕГДА, ВНИМАТЕЛЬНО и ПОЛНОСТЬЮ изучать условия продажи перед покупкой.
По чеку предоплата сделана в компанию ООО "Интернет решения", а не какому-то китайцу.
Вот точное определение кассового чека, установленное федеральным законом о ККТ 54-ФЗ:
"кассовый чек - первичный учетный документ, сформированный в электронной форме и (или) отпечатанный с применением контрольно-кассовой техники в момент расчета между пользователем и покупателем (клиентом), содержащий сведения о расчете, подтверждающий факт его осуществления и соответствующий требованиям законодательства Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники".
Из данного определения видно, что сам по себе чек подтверждает только факт осуществления РАСЧЕТА между покупателем (клиентом) и ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ, а не факт заключения договора купли-продажи.
Смотрим определение пользователя:
"пользователь - организация или индивидуальный предприниматель, применяющие контрольно-кассовую технику при осуществлении расчетов".
Таким образом, в данном определении речь идет только о применении ККТ при осуществлении расчетов. То есть сам по себе чек подтверждает только, что был осуществлен расчет между покупателем (клиентом) и пользователем ККТ.
В частности, федеральным законом о ККТ 54-ФЗ предусмотрено, что принимать оплату у потребителей и выдавать им чек может не только сам продавец (исполнитель), но и 7 видов агентов:
- банковский платежный агент;
- банковский платежный субагент;
- платежный агент;
- платежный субагент;
- поверенный;
- комиссионер;
- агент, не являющийся банковским платежным агентом (субагентом), платежным агентом (субагентом), поверенным, комиссионером.
При этом в кассовом чеке может присутствовать информация, указывающая на те или иные правоотношения между потребителем, пользователем ККТ и иными указанными в чеке лицами. Ведь законом не установлено ограничение на добавление в чек иной дополнительной информации по усмотрению пользователя ККТ помимо обязательных реквизитов кассового чека.
Дополнительная информация о продавце, например, размещена рядом с наименованиями товаров в реквизите "ИНН поставщика" или "ИНН продавца". Также там могут быть указаны наименование, адрес, электронный адрес и телефон продавца.