OZON хочет украсть мои деньги?

Уважаемые читали, хочу поделиться своим опытом борьбы с беспределом от поддержки OZON.

Коротко о нас: мы входим в Топ-3 продавцов в подсегменте «Строительсво и ремонт». Ниже приведенные примеры не 1% и даже не 0,1% нашего оборота продаж за месяц. Работаем на всех известных и неизвестных онлайн-площадках. Мы принципиально держим (по крайней мере держали) индекс цен на OZON на уровне 0,98-0.99. В сезоне в нашем ассортименте около 1600 наименований товаров. У нас нет мании величия или желания нагнуть OZON. Мы простые ребята.

07.12.2022 был сделан заказ на комплект ключей для замка стоимостью 5.356 рублей.

Комплект состоит из 5 уникальных ключей в пломбированном бумажном корпусе. После чего 11.12.2022 покупатель передумал при получении (имеет право) .

Все началось15.12.2022, когда заказ нам вернули.

Номер возврата 11378647-0002-1.

В комплекте отсутствуют 1 ключ, без которого товар больше не может быть продан. Данные ключи не копируются, они уникальные в своем исполнении, копия ключа или не будет работать, или сломает замок стоимостью более 30.000 рублей.

Упаковка была вскрыта в присутствии сотрудника пункта приема OZON под видеосъёмку. Понимая, что OZON придирается ко всему, мы попросили также письменное подтверждение от сотрудника пункта выдачи, свидетельствующее о том, что в комплектации отсутствует один ключ из заявленных нами пяти штук.

Мы предъявили это нашим партнерам в Ozon (хотя они почему-то думают, что мы бесправные рабы), с просьбой компенсировать нам утрату.

Они, ссылаясь на свои правила, предложили нам всего лишь 20% от стоимости, еще и с вычетом комиссии.

По факту после потери 1 ключа товар больше не функционирует, так как вместо 5 функционирующих ключей осталось только 4. При продаже оставшихся ключей мы больше не можем гарантировать их уникальность (а именно за это клиенты платят такую высокую цену), ведь теперь у кого-то может быть ключ из купленного вами комплекта.
Мы даже не продаем комплект ключей из уже вскрытой упаковки — такие ключи мы возвращаем дистрибьютору. Данные ключи не подлежат копированию поэтому, в случае потери одного ключа — выбрасывается весь комплект.

Цирк также в том, что нам предложили сначала 20% от стоимости за вычетом комиссии, а после нашего отказа нам ответили, что в этом случае мы ничего не получим, якобы мы сами виноваты. Цитирую их ответ: «Боюсь, продолжить разговор на эту тему не получится: нам нечего добавить к сообщениям выше».

После требования официально нам написать отказ в компенсации они снова нам предложили 20%, ведь это потеря всего одного ключа. Одного уникального для продавца и для покупателя ключа.

На что мы естественно не согласимся и будем требовать 100% возврата средств.

Так же хочу вам показать другие кейсы, по которым нам отказали.

Клиент заказал комплект для раздвижных дверей, после получения он передумал так как товар был поврежден (имеет право). Возврат 48881050-0009-1.

Мы попросили отправить фото товара перед одобрением возврата. Фото клиент предоставил - повреждение отчетливо видно. Мы одобрили возврат.

Фотография поврежденного товара была взята непосредственно из чата с покупателем в личном кабинете OZON.

Но при возврате почему-то уже не было поврежденной части товара, она просто исчезла. У нас есть видео распаковки товара по всем правилам, где четко видно, что не хватает одной маленькой металлической детали длиной 1,8 метра! Да-да, именно, ни 2 сантиметра, ни 10 сантиметров, а целых 180 сантиметров! Большинсто людей на планете меньше ростом.

В данном кейсе мы, как порядочные партнеры, не требовали полного возрата стоимости, а только стоимости направляющей, что было бы даже меньше чем 20% от стоимости товара с вычетом комиссии.

Нам было отказано из-за отсуствия видео упаковки в данном случае. Хотя исходя из правил именно по этому вопросу видео упаковки не требуется.

Таким образом имея фото-доказательства от клиента показывающую целостность комплекта (хоть и поврежденного) и доказательство того, что нам часть нашего товара не вернулась, нам было отказано в компенсации. Логический довод о том, что у клиента рельса длинной 1,8 м была, а к нам почему-то не пришла, службу поддержки озон не удовлетворил.

Таких случаев у нас много, были случаи когда покупали два новых замка, по пути воровали одну пару, или клиент мог совершить подмену. Нам раньше не столь важен был возврат денег, сколько улучшить качество работы озона. Мы постоянно даем фидбек в СЦ, благодаря нашим замечаниям ожидание возвратов в нашем пункте уменьшилось с 2,5 часов до десяток минут, потому что мы видели, кто специально тормозит и создает очереди, и делились этим с начальством сц.

Уважаемые партнеры из OZON, я понимаю, что сейчас кризис, но нельзя натаскивать службу поддержки на бесчеловечное отношению к партнерам. Вы зарабатываете на нас большие суммы. Еще год назад у Вас был идеальный сервис, идеальное отношение к партнерам, готовность решить любую проблему, в итоге все сводится к дословному ответу вашего сотрудника: «Боюсь, продолжить разговор на эту тему не получится: нам нечего добавить к сообщениям выше».

Если кто-то из OZON, кто умеет понимать что-то кроме инструкции для роботов, читает эту статью, прошу выйти с нами на связь и решить этот вопрос.
На мои предыдшуие просьбы в других похожих ситуациях эскалировать мою претензию на уровень выше на сотрудника, который может принимать решение не по интсрукции, а по закону и по контрактным соглашениям, я был вежливо послан.

После чего был вынужден написать данную статью.

Спасибо за внимание!