Upd 26.12.22:
Яндекс маркет одобрил возврат после написания претензии, в качестве извенений выслали промокод на 3000р. Очень напрягает отношение к клиентам, видео с пвз представители Маркета соизволили посмотреть только сегодня, хотя просил это сделать их неоднократно. Всем огромное спасибо за помощь! Будьте аккуратны и фиксируйте все в актах и на видео.
История:
Купил я значит на распродаже 11.11 телефон на Яндекс маркете, уделяя при этом внимание тому, чтобы продавцом был тоже Яндекс, ибо гарантия все дела. Заказал 10 ноября, 11 привез мне курьер. Думаю, ок, подарок на Новый год есть. На следующий день вижу такой же телефон у другого продавца на 10000 дешевле, вместо 35, что-то в районе 25.
Оформляю возврат. Телефон в заводской пленке, коробку не вскрывал. Думаю все, дело за малым, отнести и ждать денег.
Отнес телефон в ближайший пвз буквально через дорогу, соответственно был там через пару минут после создания заявки, она даже еще у них не отобразилась.
Дождались, сотрудник принял у меня, ну и вопросов особо не было, телефон же запечатан. Выдал акт, где претензий к состоянию товара никаких нет, да и откуда они, опять же товар новый.
21 ноября прилетело письмо счастья! «Мы проверили информацию по возврату заказ. Вынуждены отказать в возврате денег и отправить возвращенный товар обратно.»
Думаю, окей, надо разбираться, как могут отказать в возврате нового товара. Пишу в поддержку, с просьбой рассказать о причине. Сначала это была внутренняя информация, потом какая-то проблема сервиса не подтвердилась, какая должна была подтвердиться я до сих пор не понимаю, затем внешний вид товара не соответствует новому, хотя на фото видно запечатанное устройство, в пвз тоже ничего никого не смутило.
Попытки получить фото текущего состояния устройства тоже не увенчались успехом. Либо забирай кота в мешке, либо запрос от правоохранительных органов. Возникает вопрос, что же там такое, что даже фото, пока что еще моего товара, я получить не могу.
На текущий момент, Маркет принял новую позицию — позицию тотального игнора. Ни на почту, ни в соц. сетях, нигде не отвечают, хоть и читают.
Здравствуйте, уважаемый RDK.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 26.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через ДЕСЯТЬ ДНЕЙ со дня предъявления потребителем соответствующего требования.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8e6a749619f86e53857f13/
Согласно ПП ВС РФ от 22.11.2016 N 54 "О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации об обязательствах и их исполнении":
26. По смыслу пункта 1 статьи 316 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом, по денежным обязательствам, исполняемым путем безналичных расчетов, местом исполнения обязательства является место нахождения банка (его филиала, подразделения), обслуживающего кредитора (получателя средств). При этом моментом исполнения денежного обязательства является зачисление денежных средств на корреспондентский счет банка, обслуживающего кредитора, либо банка, который является кредитором.Если должника и кредитора по обязательству, исполняемому путем безналичных расчетов, обслуживает один и тот же банк, моментом исполнения такого обязательства является зачисление банком денежных средств на счет кредитора.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_207545/#dst100064
Таким образом, до момента зачисления денежных средств в ваш банк денежное обязательство продавца перед вами не считается исполненным.
То есть, если через 10 дней с момента отказа от товара деньги не поступили потребителю в его банк, то продавцом нарушен срок, предусмотренный ст. 26.1 ЗоЗПП, и тем самым не соблюден добровольный порядок удовлетворения требований потребителя.
Следовательно, потребитель далее вправе взыскивать с продавца проценты за незаконное пользование денежными средствами в размере ключевой ставки ЦБ РФ, а также вправе обратиться в суд для принудительного исполнения своих требований и взыскания штрафа 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка.
Общаться дальше с поддержкой и оформлять новые обращения бесполезно и бессмысленно.
Если вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить повторную письменную претензию по адресу, указанному в п. 8.10 оферты Яндекс Маркет:
ООО "Яндекс", 121099, г. Москва, Новинский бульвар, дом 8, помещение 9.03, этаж 9
Также рекомендую продублировать претензию на электронный адрес [email protected]
С юридической точки зрения претензию надежнее всего направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении либо электронным заказным письмом.
В описи важно указать ключевую информацию о вашей претензии. Пример: "Заявление от Иванова И.И. в ООО "Яндекс" от 01.01.2022 г. о возврате 10 000 руб. за товар надлежащего качества "Смартфон Samsung S22 черный" по заказу №1234546"
Претензию также можно направить электронным заказным письмом посредством сервиса Почты России: https://zakaznoe.pochta.ru/
В этом случае ваше письмо будет автоматически распечатано Почтой России либо доставлено адресату в электронном виде. Это гораздо дешевле, быстрее и удобнее, чем отправка обычного заказного письма.
В случае необходимости и в качестве подтверждения содержания письма адресату и впоследствии суду можно предоставить доступ к электронной версии письма: https://zakaznoe.pochta.ru/access
Подробная помощь по работе с электронными заказными письмами: https://zakaznoe.pochta.ru/help
Отправить претензию именно заказным письмом с описью вложения или в электронной форме важно, чтобы соблюсти условия оферты, обеспечить юридически значимое уведомление продавца и документально зафиксировать дату обращения с конкретным содержанием и конкретными предъявленными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого: ваши ФИО, и кому: ООО «Яндекс». В самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии также важно указать номера и даты заказов и потребовать возвратить уплаченные денежные средства, обязательно указав реквизиты любого вашего банковского счета, на который вам будет удобно получить возврат. Либо потребовать возврат на карту, с которой была произведена оплата товара.
Все общение с продавцом и все действия с товаром рекомендую фиксировать всеми доступными способами: скриншоты/скринвидео личного кабинета с информацией и всеми изменениями по заказу, скриншоты/скринвидео всех переписок в чате и по электронной почте, скриншоты/скринвидео всех электронных писем по заказу, аудиозаписи звонков, видеозаписи всех личных обращений и всех действий с товаром (получение, возврат, осмотр, проверка).
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическому адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать взыскание штрафа в вашу пользу в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка со стороны продавца.
Думаю, следует добавить, что согласно закону от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" в разъяснении Роспотребнадзора от 17.02.2021 невозможно вернуть технически сложный товар надлежащего качества с гарантийным сроком не менее 1 года; однако имеется отступление, что при приобретении дистанционным способом применяются иные правила возврата, по своей сути близкие к общим для технически несложных товаров.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_377270/
Спасибо, похоже именно в таком русле придется дальше двигаться.
Там в течении 7 дней почти все вернуть можно при приобретении дистанционным способом.
Не совсем понимаю, с какой целью в данной ситуации следует упоминать информацию про правила обмена и возврата в случае продажи товара НЕдистанционным способом? Ведь в данном случае способ продажи был дистанционный. И согласно ПП 2463:
41. При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавца.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_373622/efa3aa0d1ca6f2e79a82ba3577243ec40dee6c95/
Упомянул, потому что не представляю, по какому такому закону мог ориентироваться Яндекс, на ум приходит только это или их собственный незаконный регламент. Так что я просто напомнил, что покупатель имеет полное право на возврат согласно как раз этому разъяснению в ЗоЗПП (в нём очень однозначно расписана позиция Роспотребнадзора). В любом случае это прописано и этим можно воспользоваться при апелляции решения или если дело дойдёт до суда.
Я так понял, Яндекс пытается ссылаться на то, что якобы не был сохранен товарный вид и потребительские свойства товара. Но, учитывая представленные автором фото и акт приема, это совершенно безнадежная позиция Яндекса в случае суда.
Автор, кстати, еще может и принимавшего товар работника ПВЗ вызвать в качестве свидетеля. Который подтвердит, что в момент приема товар был даже не вскрыт. И само собой истребовать записи видеокамер с ПВЗ.
Сотрудник вполне может сказать - "не знаю, не помню, может и был вскрыт, а может и нет". Если они никак не фиксируют при приемке товара его вид. Записи с камер как обычно не будет.
И получится, что есть фото от покупателя ( не факт что после фото он ее не вскрыл), будет фото или видео от яндекса со вскрытой упаковкой/с другим телефоном внутри/с упаковкой облитой колой ( не известно на каком этапе это произошло). И какие тогда варианты?
У автора есть акт о приеме товара в пункте выдачи без каких-либо замечаний со стороны приемщика.
Фото или видео от Яндекса со вскрытой упаковкой/с другим телефоном внутри/с упаковкой облитой колой ( не известно на каком этапе это произошло) не сможет опровергнуть факт передачи без замечаний товара автором в ПВЗ. Поскольку эти фото или видео будут уже ПОСЛЕ приема товар от автора.
Единственное доказательство, которое сможет опровергнуть акт приема - это как-раз таки видеозапись приемки товара у покупателя в ПВЗ, на которой четко видно, что это тот самый товар, тот самый покупатель и что с товаром что-то не так.
В остальных случаях суд должен будет признать подобные возражения и доказательства Яндекса недостаточными и удовлетворить требования автора.
да действительно. Я пропустил акт. В озоне сдавал, там никаких актов не было. Поэтому я сам снимаю на видео процесс сдачи.
И правильно делаете 👍
ГК РФ Статья 408. Прекращение обязательства исполнением.Кстати, у вас есть право и от Озона требовать акт приема возврата товара. При этом без акта вы вправе не передавать товар, а у Озона (или продавца, от имени которого действует Озон) возникнет просрочка кредитора и будет капать неустойка, пока наконец вам не выдадут акт, расписку или любой аналогичный документ о приеме возврата товара.
2. Кредитор, принимая исполнение, обязан по требованию должника выдать ему расписку в получении исполнения полностью или в соответствующей части.
При отказе кредитора выдать расписку, вернуть долговой документ или отметить в расписке невозможность его возвращения должник вправе задержать исполнение. В этих случаях кредитор считается просрочившим.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/b49c53f9ae2d68d36e5ccec52d23bb843468a91b/
В ситуации возврата товара обязательством является обязательство возврата товара потребителем продавцу. По этому обязательству продавец является кредитором, а потребитель - должником.
Следовательно, принимая исполнение (возврат товара от потребителя) кредитор (продавец) обязан выдать ему расписку в получении исполнения (выдать документ о получении товара от потребителя).
При отказе кредитора (продавца) выдать расписку, должник (потребитель) вправе задержать исполнение (возврат товара продавцу). В этом случае кредитор (продавец) будет считаться просрочившим.
Там все довольно абсурдно сейчас.
Жду ответ на претензию, но они даже не потрудились запросить видео с пвз, просто по дефолту скинули ответственность.
Здравствуйте!
Дополнительно проверили всю информацию. В возврате денег отказано корректно.
Вы можете отправить официальную претензию письмом на имя Лебедева Максима Владимировича, Руководителя службы экспертных решений ООО «ЯНДЕКС». Адрес для отправки оригиналов документов: ООО «ЯНДЕКС» – 121099, Россия, г. Москва, Новинский бульвар, дом 8, помещение 9.03, этаж 9. Электронная почта: [email protected]
Срок рассмотрения претензии 10 дней после получения оригинала
что то после таких ответов желание пользоваться яндекс.маркетом пропало напрочь
Комментарий недоступен
Уважаемый Яндекс, а вы хотя бы в суде наконец поведаете причины отказа в возврате? Или там тоже предложите направить официальную претензию письмом на имя "руководителя службы экспертных решений"? 😇
Вообще насколько законна причина отказа - "Конкретные причины не называем, это внутренняя информация компании"? Я каждый раз этому поражаюсь, с таким отношением клиент заведомо в проигрышной ситуации - он должен доказывать условному яндексу, а яндекс никому ничего не должен.
Да, именно такую заведомо проигрышную позицию недобросовестные компании специально и создают в отношении потребителей. Здесь уже действует психологическая манипуляция: сразу показать место и статус потребителя, чтобы тот даже не помышлял о каких-то действиях в защиту своих прав. Так как слово Яндекса - Закон. Или любой другой компании с аналогичной политикой.
А по поводу законности, на мой взгляд, с вашей стороны не совсем корректная постановка вопроса. Вопрос не в том, законна ли ОЗВУЧЕННАЯ компанией ПРИЧИНА ОТКАЗА. Вопрос в том, является ли законным НЕИСПОЛНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ потребителя в установленный законом СРОК. То есть неважно, что именно компания ЗАЯВИЛА как причину отказа - важен только факт исполнения или неисполнения требований в законный срок.
Очевидно, что в суд не примет подобную ссылку на "внутреннюю информацию". Суд будет интересовать только следующее:
1. Факт заключения договора истцом с ответчиком в отношении конкретного товара.
2. Факт обращения истца к ответчику с отказом от товара надлежащего качества, купленного дистанционным способом.
3. Факт возврата товара истцом ответчику.
4. Факт сохранности потребительских свойств и товарного вида товара.
Если все эти факты подтвердятся, то суд удовлетворит требования автора вне зависимости от того, раскроет Яндекс внутреннюю информацию или не раскроет.
При этом автору будет достаточно представить кассовый чек, акт приема товара и желательно скриншот/опись/ссылку на содержание электронного заказного письма с претензией. Это докажет сразу все 4 вышеуказанных факта. Дальше в случае несогласия Яндекс будет обязан представить доказательства своих возражений. Если Яндекс не сможет привести надлежащие доказательства своих возражений или вообще не явится в суд, то решение будет в пользу автора.
Не зря плей маркет удалил приложение из стора :)
А что же вы не отвечаете нигде?
Ответили вам здесь и также в чате. На уточнение деталей нужно ещё немного времени — как только всё проверим, поделимся решением на почту
Ответим на почту, как только получим новую информацию
Вы забыли написать про секретные алгоритмы и повышенный спрос, определяемый компухтером
Делайте чарджбэк.
Кстати, а чарджбэк еще жив? Вроде это фича (забугорных) платежных систем, а не банка как такового.
Жив.
Чарджбэк жив, но только в пределах РФ, поскольку покупки по картам обслуживаются НСПК (Национальной Системой Платежных Карт).
Жив не только, но МС и Виза возвращают цифровой деревянный до полугода и больше.
Не жив.
Аффтар, кури ЗоЗПП. Ты можешь вернуть любое устройство в течение двух недель, даже если просто цвет телефона к носкам не подошёл.
То, что маркет ебёт мозгу - косяк маркета, рекомендую начинать составлять претензию, если ты еще этого не сделал, в потом ножками в суд.
ПыСы:
Позавчера отправил в Яндекс обратно наушники спустя неделю эксплуатации - не понравилось как в ухе сидят. Сегодня продавец должен будет их получить, посмотрим как оно будет. Наушники тоже не дешёвые - 13к в рассрочку. 🤣