Защита покупателей Авито лишь слова, которые ничего не значат

Всем привет! Раньше я много читал на VC о случаях, когда продавцы кидали на Авито, но сам считал, что меня это не коснется. Я всегда тщательно выбирал тех, у кого покупаю, плюс хваленая безопасная сделка Авито, которая всегда решит проблему с заказом, если вдруг продавец попытается вас обмануть. Однако беда пришла оттуда, откуда не ждал. И как вы уже прочли в заголовке, Авито мне ничем помочь не может, поэтому пишу сюда. Наверняка есть специалисты по подобным вопросам, которые смогут подсказать. Итак, моя история.

Заказываю я Apple Watch с Авито доставкой из Москвы в регион. Расстояние 200 километров, срок доставки 2 дня (заказывал 11 декабря, должны были прийти 13 декабря), служба доставки Боксберри, так как у продавца СДЭК дальше. Все отправлено, остается только ждать. Наступает срок доставки, а товар по трек номеру все еще в статусе "Отправлено в ваш город". Тут я начинаю подозревать, что в срок мне часы не придут. Ну, думаю, такое бывает. Все-таки предновогодний период, наверняка много посылок идет, так что подожду пару дней, все придет. В этот же день срок доставки изменился на 18 декабря. Я немного успокоился, раз Авито изменил срок доставки, значит все под контролем. Как выяснилось далее, не все...

В течение всего срока доставки постоянно держали связь с продавцом, который тоже начал беспокоиться, что задержка в доставке (за которую покупатели сейчас на авито платят 500+ рублей, так как туда еще и оплата страховки входит. Кстати, напомню, что и с продавца сейчас Авито тоже берет денежку за доставку). Пообсуждали с продавцом, немного пошутили, расслабились, продолжили ждать. В эти дни еще был сильный снегопад, поэтому я не относился к задержке слишком серьезно. Всякое может быть, дороги перегружены, снег не чистят, да и аварий полно.

Ждем и терпим дальше, тем временем срок доставки меняется на 22 декабря. Тут-то я начал паниковать. Сперва пишу в Боксберри, которые просят меня подождать пару дней, пока они найдут посылку, потому что она выехала из московского склада в региональный (между которыми 200 км расстояния) и до сих пор не доехал, за 10-то дней. Вероятно, дороги настолько завалило снегом, что курьер решил пойти пешком.

Написал в службу поддержки Авито, но там меня просто проигнорировали, а когда написал повторно, то сказали, что все давно мне ответили на почту. Почту я проверяю несколько раз на дню по работе, но ничего от Авито, кроме автоматической отбивки о том, что мое предыдущее обращение принято к обработке, не было. Я сказал об этом оператору, и тот попросил еще 5 дней, чтобы "найти сообщение, которое мне отправили на почту", после чего закрыли чат. Повторное его открытие и общение с оператором ни к чему ни привели, поддержка все так же упорно требовала 5 рабочих дней, чтобы найти мое электронное письмо (нахождением посылки можно и не заниматься). Боксберри же перестали мне отвечать, ссылаясь на то, что этим вопросом сейчас занимается уже Авито.

Тем временем срок доставки изменился на 26 декабря, по трек номеру он все еще был в пути со склада на склад. 24 числа поддержка Авито (после моего очередного обращения) сообщила мне, что если посылка не придет до 31 декабря, то заказ отменится автоматически, в переписке с продавцом появится уведомление об этом и мне вернут деньги. Продавец, конечно, был от подобного не в восторге, потому что мне-то деньги вернут, а он останется без часов и без денег, а на его запросы поддержка отвечать отказывалась, ссылаясь на уже открытый кейс с моей стороны.

Наступает 31 декабря. Никаких денег мне не вернули, никакой отмены заказа мне не пришло. Боксберри говорят, что товар исчез со складов.

Авито поддержка же говорит, что мою проблему уже давным давно решили.

Один из операторов Авито сказал, что они ждут ответа от Боксберри до 31 декабря, но уже 2.01 говорят, что им снова нужно еще 5 рабочих дней, чтобы дождаться ответа от службы доставки.

На текущий момент ситуация закончилась тем, что Авито поддержка не может решить этот вопрос в чате, горячая линия 8-800 у них сейчас не работает, а на почту никто из них мне не отвечает.

На текущий момент собираюсь писать досудебную претензию, потому что явно ситуация зашла в тупик. Если кто-то уже сталкивался с подобным, то буду рад любому совету. Тем же, кто еще думает, пользоваться Авито доставкой или нет, то мой вам совет держаться от нее подальше, потому что в случае проблем именно с самим фактом доставки вам помогать никто не будет. На Авито даже страницы помощи по недоставленному товару нет. Авито плевать на вас хотело в этом случае.

Буду держать вас в курсе развития событий, как что-то продвинется дальше.

UPD: почти сразу после статьи Авито выплатили возврат за потерянную посылку. Продолжаем переписываться с продавцом, так как его поддержка все еще просит подождать 10 дней. По мне ситуация очень обидная, что, во-первых, без огласки Авито ничего не решает, во-вторых, даже после возврата денег покупателю не выполняет никаких гарантий по отношению к продавцу. Имейте в виду, когда включаете Авито доставку в профиле.

UPD 10.01 - Продавцу выплатили компенсацию за потерянный товар. Дело закрыто