Как в недоработках сервисов доставки Яндекс делает виноватыми… курьеров

Уж сколько раз твердили миру, но воз и ныне там. Думаю, про, извините уж за прямоту, скотское отношение Яндекса к доставщикам слышали многие. Там и бесконечные жалобы в публичном пространстве в том числе, и несостоявшиеся попытки забастовок, поскольку не вышедшим на работу курьерам и их семьям банально в наше непростое время нечего есть и так далее.

Прежде, чем приступить к конкретике, в который раз задаю себе вопрос: на каком основании руководство Яндекса, топ-менеджеры компании и ответственные специалисты решили, что им всё позволено и в тоже время никто и ни за что не готов нести ответственность, привычно спихивая всю ответственность за недоработки сервиса, глюки ПО и так далее на без вины виноватых курьеров.

Кстати, про смешную и бесполезную службу поддержки, отвечающую скриптами невпопад и не решающую ни одной проблемы, тоже ведь наверняка все слышали? Правда, при публичной огласке в соцсетях непременно появляются представители компании, проявляющие якобы заинтересованность в решении проблемы и уводящие жалобщиков в личную переписку. Так вот знайте, что и в таких случаях никакая проблема решена не будет, это всё тоже самое, что и служба поддержки в курьерском приложении – то есть ни о чём.

В качестве примера ниже приведу вполне конкретный случай, но это лишь пример. В случае Яндекса возведённый в систему.

Не вдаваясь в подробности, у доставщика в приложении есть два показателя – рейтинг и активность.

За выполненный заказ курьер или водитель получает +1 балл, за пропущенный - -5, за отменённый - -10.

Что дают эти баллы, до конца не знают даже в Яндексе и по сути, казалось бы, переживать из-за этого не стоит. Но теоретически они влияют на возможность доставщика получить дополнительный денежный бонус за выполнение какого-то количества заказов в определённый интервал времени, а также на «репутацию» курьера – например, в случае, если система сочтёт отмены частыми, доставщик может быть оштрафован или заблокирован в сервисе на время или навсегда и доказать потом, что такие ошибки происходят по вине сервиса, а не курьера, невозможно. Да и доказывать-то, собственно говоря, некому.

Ладно, сочтём эти правила справедливыми и согласимся, что отмена заказа курьером без причины – деяние не очень хорошее. Но! И тут нам на помощь приходят вполне реальные случаи из моей практики.

Приезжаю за заказом в замечательный ресторан куриных гамбургеров и подхожу к сотрудникам, показывая номер заказа. Они всё проверяют, и сообщают, что у них в системе этого заказа нет. Пишу в поддержку с просьбой отменить заказ. Мне сообщают, что это следует сделать мне самому – с потерей тех самых баллов активности и угрозой репутации, а в дальнейшей перспективе – возможной блокировкой. Возражать и доказывать, что вины курьера здесь нет и надо как следует дать по рукам разработчикам и менеджерам Яндекса, бессмысленно и бесполезно. Политика сервиса проста и понятна – чтобы ни случилось, виноват курьер. Точка.

Следующий случай. На этот раз приезжаю за заказом – уже не еда, косметика, но не суть важно. Сотрудники мне сообщают, что заказ был переназначен на другого курьера и она его увезла. При этом у меня этот заказ тоже висит неотменённым. Обращаюсь в службу поддержки, где мне предлагают – та-дам! – самостоятельно его отменить. На доводы, что потом за большое количество отменённых не по моей вине заказов могут последовать незаслуженные репрессии (как позволяет утверждать мой опыт) в мой адрес никак не реагируют.

Думаю, ладно. Нахожу в соцсетях сообщество Яндекс.Доставка, пишу туда. Сначала делают заинтересованный вид и просят номер телефона и заказа. Сообщаю. В ответ приходит такой же шаблонный ответ, как и от службы поддержки в приложении – «Мы всё тщательно проверили, заказ был отменён, баллы активности были списаны правильно». Никакие доводы, что заказ был отменён не по моей прихоти, а из-за глюков сервиса, в расчёт не принимаются.

В связи с вышесказанным у меня несколько вопросов и предложений.

Во-первых, я считаю, что порядок будет только тогда, когда будет в Яндексе человек с конкретными фамилией, именем и отчеством, готовый нести персональную ответственность перед курьерами за косяки самого сервиса. Иногда я спрашиваю ФИО и должность такого сотрудника, но в ответ всегда тишина и полная анонимность. Зачем отвечать за свои деяния, имея миллиардные доходы, если всё так удобно свалить на доставщиков, зарабатывающих какие-то 15-30 тысяч в месяц тяжёлым трудом на ногах? Ну удобно же, правда.

Во-вторых, я считаю, что службу поддержки в приложении и в социальных сетях в её нынешнем виде нужно просто ликвидировать, потому что годами ни одной проблемы не решается, никакой помощи не оказывается и зачем она существует, непонятно. Так бы и декларировали – нам всё равно, что у вас происходит, разбирайтесь со всеми проблемами самостоятельно. Честнее было бы и порядочнее.

Ну и ещё раз обращусь к безымянному и анонимному руководству сервиса, топ-менеджменту и (без)ответственным сотрудникам: ну на каком основании вы возомнили себя богами и позволяете себе ни во что не ставить других людей, считая курьеров, таксистов и доставщиков просто планктоном? Вам большие деньги глаза затмили, отсутствие воспитания или алчность до такой степени, что ничего человеческого у вас не осталось? Воздастся ведь рано или поздно, все под одним небом ходим.

P. S.: Ниже - ответы поддержки в приложении и в соцсетях. Что они там проверяли и почему решили, что баллы активности списаны верно, если ситуация произошла по вине сервиса, а не курьера - абсолютно не понятно. В общем, тратить деньги на бесполезную службу поддержки и SMM, чтобы пытаться сохранить хорошую мину при плохой игре - так себе идейка-то, на самом деле. Лучше бы этот бюджет потратили на устранение недостатков, о которых регулярно сообщают курьеры, но, видимо, Яндекс предпочитает лечить болезни горла ректально. Увы.