{"id":14290,"url":"\/distributions\/14290\/click?bit=1&hash=bece6ae8cf715298895ba844b6416416882fe02c5d18dab2837319deacd2c478","title":"\u041a\u043e\u0440\u043f\u043e\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043a\u0430\u043a \u043d\u0438\u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0440\u0430\u043d\u044c\u0448\u0435 \u0445\u043e\u0442\u044f\u0442 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u0447\u0430\u0442\u044c \u0441 \u043c\u0430\u043b\u044b\u043c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u043e\u043c","buttonText":"","imageUuid":""}

Ozon Global. Сложности и проблемные последствия заказов из Китая

На Новый Год искал подарок для племяшки — робота-собаку.

Из всех маркетплейсов доверительно относился к Озон, поэтому начал поиски игрушки именно там.

Нашёл крутую игрушку, заказал, посмотрел уже после на срок доставки, удивился — февраль 2023 года. Тут я понял, что заказ оформил из Китая. Прошел все стадии принятия и успокоил себя, что раз товар размещен на площадке Озон, значит проблем не будет. Я ошибся, сильно ошибся.

31 января забрал посылку с почты России. Коробка была немного повреждена, но внутри игрушка была целая, поэтому посылку забрал и пошел домой.

А когда дома полностью распаковал товар и активировал собаку, понял, что все инструкции, пульт и голосовые команды, заложенные в собаку, на китайском.

О русификации даже речи не было, хотя в названии игрушки было четко прописано «Русифицированная».

Очевидно, вопрос стал о возврате.

Дальше состоялся длительный диалог в несколько дней с 5 по 9 февраля.

Я обратился в поддержку с описанием ситуации, после чего направил заявку на возврат продавцу.

Продавец возврат отклонил, ничем не обосновав.

Я продолжил диалог с поддержкой, объясняя, что игрушка не русифицированная. На что мне поддержка прислала русскую инструкцию в pdf с порядком проверки игрушки и техникой безопасности!

Я объяснил, что это не поможет русифицировать игрушку и повторно направил жалобу. Дальше её рассматривали 3 дня, потом попросили заново заполнить заявление, указав верный пункт, и в итоге согласовали возврат.

Но, посылку я должен был направить почтой самостоятельно, оплатив полностью доставку, а это 4700₽!

На почте мне сказали, что подобных случаях дают уже трек код, по которому делается возврат и оплачивает отправление принимающая сторона.

Я снова обратился в поддержку, уточнив про альтернативные варианты возврата, так как такой меня не особо устраивает, но других вариантов они мне предложить не смогли, отписываясь шаблонами.

Что хочу подытожить о работе маркетплейса Озон::

— Формат общения в чате крайне неудобен. Перед каждым новым обращением надо пройти несколько уровней «автоответчика»

— Диалог закрывается очень быстро и нет возможности продолжить общение, начиная с крайнего сообщения. Каждый раз проходишь через несколько уровней автоответчика, чтобы утонить небольшой вопрос.

— Формат работы поддержки не располагает совсем, одни шаблонные ответы, порою без вникания в вопрос, никакой эмпатии у сотрудников. Просто присылают отписку.

— Сервис не клиентоориентированный. Усложняет процедуру возврата товара, который явно не соответствует карточки и заявленным характеристикам.

Совершенно не понимаю, как такая серьезная площадка, так халатно относится к подобным ситуациям. Зачем вы размещаете продавцов, у которых товар не соответствует характеристикам, и которые игнорируют сообщения. Даже с AliExpress никогда таких сложностей не было.

Игрушку все равно возвращать буду, так как толку от нее нет, как и уверенности, что получу обратно все деньги: за товар + пересылку.

Поддержка, конечно сообщила, что как только продавец получит товар, то день вернуться, но, с учетом того, что ранее продавец уже отказал в возврате, есть теперь переживания.

Так что будьте аккуратнее, заказывая на Ozon Global, лучше уж по старинке на AliExpress. А мне пожелайте удачи с возвратом всех денег))

0
47 комментариев
Написать комментарий...
Ozon

Добрый день. Деньги за игрушку отправили на вашу карту вчера вечером. В течение 2-3 дней должны прийти. На вашем Балансе средств в личном кабинете вас уже ждёт компенсация за обратную пересылку. Эти деньги можно использовать для оплаты новых заказов или вывести их на карту.

Ответить
Развернуть ветку
Алла Иртова

Здравствуйте, я сейчас в такой же ситуации, заказала игрушку известного бренда сыну. В карточке товара ни слова о том, что она не русифицирована, буквы на игрушке на фото товара русские. Пришла игрушка на китайском, причем была упакована в войлок, чтобы нельзя было в пункте выдачи увидеть и отказаться сразу (распаковка запрещена). Сказать, что я в шоке была, это ничего не сказать. Пожалуйста, расскажите, как действовать, чтобы вернуть деньги за товар и пересылку?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Алла, здравствуйте. Простите, что подвели с качеством игрушки. Видим, что вы создали заявку на возврат. Сейчас вам продавец предложил по ней частичную компенсацию. Вы можете отказаться или принять предложение. За заявкой последим. Если понадобится помощь - мы на связи.

Ответить
Развернуть ветку
Алла Иртова

Спасибо большое, компенсацию в 300 рублей за игрушку стоимостью 3200 на китайском языке, и как следствие непригодную, я отклонила, конечно. Уже написала вам в поддержку, надеюсь удастся решить вопрос мирно и без потерь!

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Алла, добрый день. Решение принять компенсацию или нет, остаётся за вами. В случае отказа, продавец в заявке укажет адрес для отправки товара. После того как партнёр получит посылку, компенсируем затраты на пересылку.
В описание товара добавим информацию о языке.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Алла, добрый день. Вчера отправили деньги за игрушку на карту. Зачисление обычно занимает 10 минут. Затраты на обратную пересылку компенсировали. Сумму зачислили на баланс. Видим вашу заявку на вывод этих денег. Оформим банковский перевод в течение дня. После этого во вкладе "Баланс средств" вы увидите операцию возврата.

Ответить
Развернуть ветку
Фоксик

Как тут читал, может и не вернуть. Надо договор курить.
По поводу, даже у алли лучше - посмеялся.
Алли изначально китайский. И может люлей китайским торговцам раздать.
Что может сделать озон не понятно.
А, что китайцы любят подсунуть экскрименты особо тайной не является.

Ответить
Развернуть ветку
Alon Raven

Ага, Али, владельца которого чуть не посадили и заставили продать бизнес, мог бы в Китае раздавать люлей... Самому не смешно?

К тому же зачем ему это, если такой контрафакт и просто пустые посылки, это просто огромная статья дохода для него?

Ответить
Развернуть ветку
Фоксик

Вполне мог. Достаточно посмотреть, как озон или вб продавцов нагибает.
Но если, кто из них приглянется государству, то мигом его отберут.

А в чем доход для алли в контрафакте?
Он не продавец, он посредник. Ему фиолетово, что там продается. Главное, что бы процент капал

Ответить
Развернуть ветку
Alon Raven

1. Так Алибабу уже 15 лет прессенгуют на родине. За любой косяк сразу бы улетел он. Что и случилось по итогу.

ВБ просто и так в говне, потому и пытается сгладить углы. А Озон тоже не всемогущ. Только Амазон более-менее стабилен.

2. В чем прибыль? Процент от продаж, прибыль на доставке. На товарах до 10$ алибаба зарабатывает больше на доставке, чем на самих товарах. Так что для них контрафакт и пустые посылки куда более весомая статья дохода. Ведь не получив раз тебе придётся заказать ещё раз. Так что ему не фиолетово. Ему наоброт надо, что бы ты как можно чаще заказывал.

Ну и, кстати, да. На Али только в очень узких категориях можно подать жалобу за "некорректное описание". И если ты заказал, например, собаку с русским языком, а пришёл с китайским, но всё документы в порядке, то ты сам виноват будешь - у них нет функции возврата из-за китайского голосового помощника. Это касается только документов. А у этой конкретной собаки они на русском в PDF.

Ответить
Развернуть ветку
Alon Raven

1. Ты сам виноват, что лох. Ведь надо было смотреть на анкету продавца. Там в таких случаях всегда указано, что это китаец и расположен в Китае. Ещё и доставка в таких случаях указывается, что это доставка продавца. Так что при чём тут "озон серьёзный", если в данном случае он в принципе по нашему законодательству тебе ничего не обязан и вообще стоит сказать спасибо, что это не Яндекс, который бы тебе так и ответил (и таки отвечает).
2. Даже на али такого нет? Что за бред. Постоянно без остановки в отзывах на али появляются точно такие же ситуации или даже хуже, чем ты описал. Они даже б/у память там продают как новую. И в случае возврата точно так же оплачиваешь доставку.
3. Ты ещё скажи спасибо, что это был не авито или алик. Там тебе поддержка вообще ничем не помогла. Я вон как-то оплатил пояс для спины хороший. Нашёл по цене такой, что бы не дешёвка явная была. На тот момент в местных медтехниках такой порядка 2-2.5 стоил, а там за 1.2 заказал. Посылка так и не вышла из Китая. В ответ от поддержки Али - ждите 50 дней. Потом на 50 день написал в поддержку, прошёл все круги ада, пока они подтвердили что нет этой посылки.. В итоге закрыли жалобу мою на том, что перенаправили решать проблему с продавцом лично, ведь оказывается что сначала надо открыть спор! И пофиг что доставка от Али, а не от продавца, а раз они приняли товар у продавца (как заявляют), то и отвечать же им... Продавец даже английского не знает, так что все его ответы были в духе "всё пучком, скоро прибудет" и "доставка уже идёт, осуществляет Али". По итогу пришлось второй раз открывать жалобу, пройти уже 9 кругов ада их бота (который вообще не удобен) и её закрыли. Потому что спор уже открыл.. Третий раз жалоба, теперь уже на поддержку. Закрыта с тем, что поддержка меня не оскорбляла.. В общем ни денег, ни пояса я не увидел.

Ответить
Развернуть ветку
ochepurnaja

Странно, даже не приходило в голову, что с посылками из зарубежья могут быть такие проблемы

Ответить
Развернуть ветку
Alon Raven

С любой посылкой, у которой указана "доставка продавца".

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Добрый день. Ушли от поддержки в звонке, чтобы не тратить ваше время на прослушивание музыки в ожидании ответа оператора. В чате сначала старается помочь бот. Пока он не всё умеет, но очень старается помочь. Ему можно написать слово "оператор" и он позовёт для вас живого человека. Проверили ситуацию с возвратом. Простите, что были невнимательны к первой оформленной заявке и прислали вам инструкцию. Проработаем этот момент. Видим, что сейчас вы переоформили заявку с верной причиной, продавец её уже одобрил. После отправки игрушки не забудьте прикрепить чек за обратную пересылку, а также трек-номер для отслеживания возврата. Деньги за товар и за пересылку вернуться, как только продавец получит товар. Подробнее о возврате товара пишем тут: https://ozon.ru/t/wR8Ykz6. Не переживайте, если вдруг, что-то пойдет не так, или возврат задержится в пути, вы всегда можете открыть спор и мы подключимся к решению вопроса. А сейчас мы ждём отправки возврата и проследим за движением посылки и возвратом денег.

Ответить
Развернуть ветку
Nelinxd

@Alex Rybakov Я правильно понимаю, что вы заплатили 4500р за возврат посылки?

Ответить
Развернуть ветку
Алла Иртова

Здравствуйте, я сейчас в такой же ситуации, заказала игрушку известного бренда сыну. В карточке товара ни слова о том, что она не русифицирована, буквы на игрушке на фото товара русские. Пришла игрушка на китайском, причем была упакована в войлок, чтобы нельзя было в пункте выдачи увидеть и отказаться сразу (распаковка запрещена). Сказать, что я в шоке была, это ничего не сказать. Пожалуйста, расскажите, как вы действовали, чтобы вернуть деньги за товар и пересылку? Пока я так понимаю, что пересылку оплачивать мне, т.к товар "без дефектов".

Ответить
Развернуть ветку
Мария Валерьевна

Озон отрицательно эволюционировал! Теперь даже не надо присылать кутайского фуфла, озон тупо динамит.
Мало того что динамит, так ещё и издевается в процессе.
19.09 заказала китайский набор: материнка + проц + память. 10 суток ждала отправки, так и не дождалась. Потребовала компенсации - куда там❗ Это жульё, самовольно, как бы от меня, отменила заказ с формулировкой: не устроил срок доставки. И порекомендовали поскорей купить такое же, как только деньги вернуться 😄. Жульё позорное❗

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Мария, добрый день. Ранее ответили под вашим постом: https://vc.ru/u/2395801-mariya-valerevna/857838-ozon-ru-nizhe-plintusa?comment=6502965&from=copylink&type=quick

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Stashkevich

Мне вместо двух гирлянд по 15 метров пришёл пакет на 74 грамма и на ощупь там 5 лампочек. Смешно что даже на самом пакете написано что внутри две позиции на 1300 грамм. Озон при этом предлагает оформить возврат - я должен через внешнюю службу доставки за свои деньги отправить посылку и надеяться что продавец вернёт мне деньги и компенсирует доставку. Вопрос - зачем в этой цепочке собственно озон? И ладно бы гирлянды не того цвета пришли или короче, но 5 ламп вместо 30 метров гирлянды!!!

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Александр, здравствуйте. Простите, что доставили не ту гирлянду. Видим, на странице товара все отзывы негативные с похожими жалобами. Связываемся с продавцом, проверим его.
Перед оформлением заказа вы могли ознакомиться с условиями доставки и возврата товаров из-за рубежа, ссылку на них указываем на странице товара: https://docs.ozon.ru/common/ozon-global/returns-from-abroad/.
Так как вы получили не то, что заказали - за пересылку деньги вернём после возврата. Если что-то пойдёт не так, пишите нам. Обязательно поможем.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Stashkevich

Я однозначно не планирую ничего никуда отправлять. Ещё больше влезать в эту яму не мне не хочется. Меня устроит компенсация пропорционально полученным лампочкам, потом я дождусь незавершённого заказа и больше никогда не свяжусь с вашей "витриной". Раньше над Сбером смеялись - где карту оформляли туда и идите , теперь видимо время озона.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Александр, добрый вечер. Заявки сейчас на согласовании у продавца. Он может предложить частичную компенсацию или принять решение о возврате товара. Об этом рассказываем тут: https://ozon.ru/t/3MNQrA3
Пришлите, пожалуйста, фото полученного товара без упаковки. Это очень поможет нам разобраться в ситуации.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Stashkevich

Надо отдать должное - деньги за китайского разводилу вернули. Однако долго ждать не пришлось - Озон опять облажался. 25-го числа стояла доставка из Москвы. Вместо товара получил надпись "новая дата получения появится у вас в личном кабинете". Заказ от 9 октября!!! На другой площадке заказ от 20 октября я уже забрал 25-го. Никаких адекватных объяснений, просто - жди холоп, мы когда нибудь напишем что товар уже тебя ждёт и не смей тянуть, у тебя есть 5 дней что бы его забрать. И это не первый случай

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Александр, здравствуйте. Простите, что подвели с доставкой. Разбираемся, что с заказом. Напишем вам сразу, как будут новости.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Доброе утро, Александр. Заказ сейчас находится в пути из Санкт-Петербурга в Калининград. Пока о сроках сказать сложно( Как только он прибудет в город, мы назначим дату доставки. Держим вопрос на контроле и вернёмся к вам, как только получим новости.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Роман, добрый день! Подскажите номер вашего заказа. Мы проверим продавца, доставку посылки и действия службы поддержки. Во всём разберёмся и вернёмся к вам с итогом.
Да, мы проверяем рад документов у селлеров перед выходом на нашу площадку, но иногда они идут на хитрости, чем обходят систему. В поиске недобросовестных продавцов активно работает система безопасности. Если у этого партнёра выявим нарушения - примем меры, а вам поможем с возвратом денег.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Роман, здравствуйте. Простите, что заставляем переживать из-за покупки. Продавец должен был ответить вам в течение трёх дней. Отменить заказ из-за рубежа не так просто, как обычный. Об этом пишем в условиях: https://docs.ozon.ru/common/ozon-global/. Сможем помочь с отменой только после 11 ноября.
А пока следим за ситуацией.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Ваша ситуация нестандартная и требует время на решение, поэтому пишем ту дату, когда точно сможем отменить заказ.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Роман, здравствуйте. Вчера заказ отменили и отправили деньги на карту. Зачисление занимает 10 минут.
Если покупка актуальна, переоформите заказ у другого продавца.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Были рады помочь!

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Настасья Некрасова

Ох уж эти китайские заказы на OZON....
Тоже думаю, что проще сразу на Али заказывать.
1. Купила ребенку в начале ноября 2023 - подарок, колонку. Срок доставки был месяц - начало декабря. У ребенка д.р. в середине декабря, и меня срок более чем устраивал. Месяц посылка шла...через месяц увидела, что товар отменен продавцом, деньги вернулись. В поддержке OZON - предложили купить заново. Заново у меня уже не было в запасе месяца, чтоб ждать. Разумеется я могла купить у других продавцов, российских перекупов, с более быстрым сроком доставки. Но закащывая так заранее я планировала сэкономить. Месяц бесполезного ожидания мне никто не компенсировал.
2. Сейчас похоже та же история повторится со складной ванной. Заказала в начале марта, срок доставки 21 апреля. С 03.04 -товар висит на таможне и никуда не движется. На вопросы продавец не отвечает.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Настасья, добрый день! Можно номер заказа с ванной? Проверим доставку.
Простите, что предыдущий заказ с колонкой не смогли привезти.

Ответить
Развернуть ветку
Настасья Некрасова

0120377824-0044 Номер заказа. Спасибо.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Нет поводов переживать, в сроки доставки успеваем. После прохождение таможни (это может занять до 10 дней) заказ сможете отследить тут https://rocket.ozon.ru/tracking/?SearchId=PL-156191-0120377824-0044-1, также транслируем там точную дату поступления посылки в пункт выдачи.

Ответить
Развернуть ветку
Настасья Некрасова

Спасибо. Да на срок доставки не обижусь, даже если задержится. Но снова отмены, после ожидания - не хочу с тех пор цена на товар поднялась почти на 1000р.

Ответить
Развернуть ветку
Вики

Почитал эту ветку, и оказывается. Тут поддержка ОЗОН почему-то быстрее отвечает чем в самом ОЗОН, наверное в наше время так выглядит качественный сервис :(
И более, тут тебе и живые люди, и качественное разбирательство в ситуации, и иногда компенсации. В самом же озоне какой-то робот, ничего непонятно, и всем пофиг :) Более чем странно.

Ответить
Развернуть ветку
44 комментария
Раскрывать всегда