Mego.travel: удержание сбора за отмененный рейс

Эта история о том, как я купил авиабилеты через приложение Тинькофф на рейс, который отменили в тот же день. Билеты купил у посредника Тинькофф — Mego.travel. Согласно их хитрой оферте, какие бы форс-мажоры не произошли: даже отмена или перенос рейса авиакомпанией — за все операции вроде оформления возврата или переоформление билета заплатите вы. Спустя месяц нервотрепки мне вернули стоимость билетов за минусом сбора за оформление.

Ниже описание нервотрепки и попыток вернуть деньги в полном объеме.

Ночью 17 февраля, мы с женой наконец нашли подходящий рейс Москва — Бодрум. Решил оформить билеты через мобильное приложение Тинькофф: вроде надежно и есть кешбек. Тинькофф перенаправил оформлять билеты на сайте Mego.Travel. Купил билеты, довольные легли спать. Но на утро мы нас ждал сюрприз: рейс пропал со всех агрегаторов и сайта авиакомпании. Решили немного подождать, вдруг технический сбой. Но к вечеру рейс так и не появился.

Обратился в поддержку с вопросом "все ли в порядке с рейсом?"

Звоню в службу поддержки Pegasus Airlines и проверяю рейс по номеру бронирования и получаю ответ:

Пишу Mego.travel, что согласно информации полученной от авиакомпании Pegasus Airlines на сайте, в приложении и по телефону — рейс отменен. Спрашиваю, как вернуть деньги?

Получаю странный ответ:

Мол "Мы не в курсе, пришлите официальное письмо от авиакомпании".

В ответ отправляю огромное сообщение со скриншотами с сайта и приложения Pegasus Airlines о том, что рейс отменен и в день вылета рейса нет.

Ответ:

Начинаю подозревать что-то неладное. Наши реальности вдруг сильно расходятся. Авиакомпания и все агрегаторы в курсе об отмене, а Mego.travel — нет. Как такое возможно? Mego.travel как продавец авиабилетов один из первых должен владеть информацией.

Отмена рейса для нас стала целой драмой: отпуск запланирован, билетов нет, а деньги заморожены. Нужно купить новые недешевые билеты, а еще одной котлеты на этот случай не припасено. Вдобавок цена билетов — штука непредсказуемая, за один день может вырасти и на 50%. Тянуть нельзя.

Поэтому я писал в Мего тревел дважды в день и в каждом сообщении говорил о том, что хочу решить вопрос как можно скорее, чтобы успеть купить билеты до подорожания.

Но каждый раз получал ответ следующего содержания:

Шел 4 день с даты отмены рейса, уже очевидно всем на свете, что рейс отменен, но меня продолжали кормить завтраками. Чувствуя неладное, я решил подстраховаться и написать в авиакомпанию от себя официальный запрос статуса рейса. Позвонил в службу поддержки Pegasus, чтобы узнать сроки ответа на запрос.

Вдруг мне сообщают, что по номеру моего бронирования уже был запрос, ответ по нему дан в день обращения, 3 дня назад. Мне сообщают всю информацию по запросу: дату и время получения, отправителя и содержание ответа.

То есть, можно быть уверенным, что зная об отмене, Mego.travel продолжает писать, что ответ от авиакомпании не получен.

Причину затягивания я понял только потом. Об этом я расскажу в конце статьи.

Решил почитать в интернете о возврате денег в случае отмены рейса. Узнаю, что некоторые агрегаторы при отмене рейса все равно остаются сытыми: в оферте предусмотрен сбор за оформление билета/возврата, который не подлежит возврату. Мол "Мы вам продали? Продали! Так что мы свою работу выполнили!".

Решил уточнить у Mego.travel, ждут ли меня неприятности:

Получаю очень странный ответ: «компания за оформление возврата сервисный сбор не взимает», но вижу, что сумма к возврату меньше более чем на 3000 ₽. Стоимость покупки билетов была 61 490 ₽

Уточняю этот момент:

Ответ:

Сервисный сбор не взимается, но возврату не подлежит. Странно.

Меня начинают тыкать в оферту, "с которой я согласился оплатив заказ". "Сами виноваты, сами согласились."

Зная о том, что Mego.travel точно получила ответ от авиакомпании об отмене рейса, наконец интересуюсь причиной затягивания:

Но что меня очень поразило, служба поддержки, будучи пойманной с поличным, осталась невозмутимой:

И тут сказать, что я офигел — значит ничего не сказать. Я говорю: «вы получили ответ от авиакомпании 18 числа в 20:19!", указываю получателя. А они все равно твердят: "Авиакомпания пока не подтвердила, что рейс отменен". Более того, понимаю, что сбор вернуть добровольно не получится.

Спустя несколько часов напряженного диалога пишу:

Наконец, будучи прижатыми к стенке, Mego.travel подтверждает, что ответ от авиакомпании получен. Спрашивают, согласен ли я с суммой к возврату. Подозревая, что мое согласие может трактоваться как добровольное волеизъявление, которое может быть использовано против меня решаю проконсультироваться со службой поддержки Тинькофф банка, где я намеревался сделать чардж-бек.

Огорчился, что вопрос о возврат в полном объеме не удалось решить с агрегатором. И написал в Тинькофф, чтобы оспорить сделку, ведь услуга не оказана, а деньги возвращаются почему-то за минусом сбора.

Несколько дней писал в поддержку, на каждый вопрос отвечали разные операторы. Порой ответы были совсем невпопад, порой были шаблонными, мол «ждите, в течение месяца разберемся». Меня такие сроки не устраивали, потому что нужно было покупать новые билеты. Я писал повторно. Наконец попал на сознательного оператора, который порекомендовал согласиться на возврат неполной суммы, а сбор оспорить отдельным обращением.

Я изучил оферту Тинькофф, в разделе Тинькофф путешествия. Оказалось, что покупая билет непосредственно у Тинькофф, сбор при вынужденном возврате при отмене рейса авикомпанией не взимается. Но, к сожалению, Тинькофф не предусмотрел подобных требований к своим контрагентам. Условия Тинькофф путешествия и условия компаний, к которым Тинькофф отправляет оформлять билеты отличаются. Вот так — не ожидаешь подставы, веря банку, а он тебя отправляет к не совсем честным ребятам.

Прошел уже месяц, и мне вернули стоимость билетов за вычетом злосчастного сбора. Тинькофф прислал утешительные 1000 ₽ в качестве бонуса за обращение и отправил запрос в Mego.travel об оспаривании сбора. В успех оспаривания уже не верю. Если сбор оспорят — дополню статью.

В течение 30 минут после публикации статьи со мной связались из Тинькофф банка с целью уточнить мои данные, чтобы проверить обращение.

Уже на утро я получил от Тинькофф 2000 ₽ в качестве выплаты по обращению. Сообщили, что сервис Megotravel в возврате сбора отказал, тем не менее банк продолжит попытку оспорить сбор через платежную систему.

К вечеру банк прислал еще 1000 ₽. Таким образом Тинькофф банк взял ответственность на себя за действия Mego.travel и компенсировал 4000 ₽ за свой счет. Ревизорро не рекомендует Меготревел. Жаль потраченного времени на выяснения и что для решения ситуации пришлось писать целую статью. Тем не менее, Тинькофф банк — спасибо.

Спойлер: все дело в оферте

Впервые я обратился в службу поддержки в день покупки билета и отмены рейса.

Согласно п.5 пресловутой оферты:

Таким образом, Mego.travel, могла бы получить всего 599 ₽ вместо запрашиваемых позже 4274, 52 ₽, что не так выгодно для компании. То есть имея информацию, они специально затягивали время, чтобы заработать больше.

Я решил разобраться, а можно ли было заранее предусмотреть, что рейс отменят и увидеть оферту заранее? Для этого я проанализировал процесс покупки билета на сайте Mego.travel и узнал насколько далеко спрятана оферта и какова вероятность ее прочесть. Я нашел способы как теперь покупать билеты, чтобы не вляпываться в подобные истории. Разбор в этой статье получился бы слишком объемным, поэтому если будет отклик на эту статью я напишу об этом отдельно.

Спасибо, что дочитали мою историю.

#жалобатинькофф #mego .travel #жалобаmego .travel #жалобаmegotravel #megotravel #жалобаtinkoff