Как Ozon ведёт дела с продавцами и покупателями: «Нам очень жаль, но вы сам дурак»

В том году стали продавать на Ozon книги нашего издательства Чтиво. Мне посоветовали включить их в раздел «Акции» (ведь бесплатно), что я и сделал: чёрная пятница, новогодние распродажи, что-то ещё. Продажи резко выросли. Кто мог знать, что в итоге все деньги от наших продаж заберёт Ozon, а мы ему ещё останемся должны! Предупреждаю: от чтения ответов поддержки Ozon вытекают глаза, поэтому буду анестезировать вас творчеством Midjourney на тему Ozon.

Итак, продажи выросли в несколько раз — просто отлично! Чуть ли не каждый день покупают больше книг, чем раньше покупали за месяц. В какой-то момент в порыве чувств я даже решаю влить денег в рекламу Ozon и включаю платное продвижение (не с начала участия товаров в акциях, это важно). Но через два дня убеждаюсь, что это не только не увеличивает продажи, но даже почему-то уменьшает их почти до нуля. Отключаю платное продвижение — книги снова начинают покупать. Что ж, нет так нет.

Весь конец ноября и декабрь мы отгружаем по много книг каждый день — просто замечательный канал продаж. Под Новый год начинаю подводить итоги. Выясняется, что с самого первого дня, когда наши товары стали участвовать в акциях, заработало какое-то платное продвижение. Поэтому всё, что мы заработали на продажах книг, забирает себе Ozon, а кроме того мы остаёмся должны ему круглую сумму. Вот это поворот! МТС со своими подключенными втихую услугами отдыхают на Канарах.

Начинаю разбираться. Телефона или имейла не предусмотрено — только техподдержка сайта Ozon для продавцов. Создаю обращение, описываю ситуацию. Получаю ответ (во всех ответах поддержки орфография и пунктуация сохранены):

Была удержана плата за услугу "Иные маркетинговые и технические услуги". [...] Это те услуги, которые классифицируются рекламной платформой Ozon, как не относящиеся к рекламе, так как они выполняют технические или сопроводительные функции к рекламным услугам.

Завершается сообщение оператора поддержки так:

Была рада ответить на ваш вопрос! Продуктивного и хорошего дня! С наступающим Новым годом и Рождеством! 🎄

Обращение закрывают.

Я открываю обращение снова, пишу, что не подключал таких услуг и что не знаю, техническая это ошибка, или мне сейчас покажут, где я не прочитал мелкий шрифт, но платить за то, что я отправил людям книги, я не намерен, потому что должно быть наоборот.

Мне начинают расписывать, что платное продвижение включил я сам, нажав на тумблеры, вот эти самые:

На что я отвечаю, что действительно включил тумблеры на два дня и готов за это заплатить, но я не включал их с самого начала участия наших товаров в акциях на всё время участия, как утверждают логи Ozon. Потому что нужно быть кромешным идиотом, чтобы на протяжении месяца тратить на рекламу больше, чем зарабатываешь на продажах. Интересуюсь, не могли ли быть эти тумблеры включены автоматически при добавлении товаров в одну из акций. Ну мало ли, правда, не прочитал где-то мелкий шрифт. В этом случае я мог бы признать своё поражение.

Мне отвечают, что такого быть не могло, потому что для включения акций необходимо указать дневной бюджет. Я сообщаю, что этого не делал тоже, значит, произошла ошибка, с которой необходимо разобраться. Мне снова объясняют, что им очень жаль, но я сам дурак, и закрывают обращение. Я открываю, они закрывают, так несколько раз. Прошу соединить с руководством. Игнорируют.

Создаю новое обращение о том, что моё обращение игнорируют. Отвечают, что вопрос сложный и им нужно время.

Проходят новогодние праздники. Из всех акций я товары давно убрал. Но вдруг, во второй половине января, приходит новый заказ (ещё не осознав, насколько всё плохо, я не закрыл продажи на Ozon). Отгружать его я, конечно, не намерен. Ищу форму для связи с покупателем, чтобы объяснить ему ситуацию. Такой формы нет. Пишу в поддержку, мол, как быть.

Ответ такой:

С 22 ноября отключаем переписку с покупателями в личном кабинете. Делаем это, потому что мошенники всё чаще пытаются выманивать у продавцов данные для доступа в личный кабинет. И, если у них это получается, от имени продавца обманывают покупателей. Позаботились, чтобы вы всё же могли обсудить с клиентами любой вопрос не через чаты: отвечайте на публичные вопросы в разделе «Отзывы» → «Вопросы и ответы»; отвечайте на отзывы в разделе «Отзывы» → «Отзывы покупателей»; согласуйте скидки в разделе «Продвижение» → «Заявки на скидку».

Делая вид, что не понял, что они включили дурака, рассказываю поддержке Ozon, что отзывы появляются, когда покупатель уже получил товар, а у меня товар только заказали, но ещё не получили. И мне надо сообщить читателю, что он не получит книгу, потому что мы с Ozon решаем финансовый вопрос.

Получаю ответ:

Пришлите, пожалуйста номер отправления и уточните, какую информацию передать покупателю.

Сообщаю номер и прошу передать покупателю следующее:

Здравствуйте! Спасибо за заказ. К сожалению, мы сейчас не можем отправить Вам товар, так как имеем с Озон нерешённый финансовый вопрос. Он решается уже около месяца и, видимо, это займёт больше времени. Поэтому приглашаем Вас приобрести книгу на нашем сайте по этой ссылке:

Далее следует ссылка, которую интерфейс Ozon даже не позволяет отправить поддержке. Ну ладно, нет так нет.

Проходят сутки. Покупатель ждёт. Приходит ответ от поддержки:

Информацию такого рода передавать запрещено, и рекламировать свой сайт подобным образом нельзя, поэтому вынуждены отказать. Понимаю, что решение данного вопроса может показаться вам неудобным. Поверьте, мы бы очень хотели решить этот вопрос так, чтобы вы остались довольны на все 100 процентов, ведь это является нашей основной задачей. Вместе с тем это не всегда возможно, так как существуют внутренние процессы, на которые поддержка партнёров повлиять не может.

Согласитесь, трудно рекламировать сайт, когда нельзя передать ссылку на него. Ну да ладно. Пытаясь понять, что именно я могу написать покупателю, задаю простой вопрос:

Информацию какого именно рода передавать запрещено?

Получаю в ответ ворох бессмыслицы:

Спасибо за ожидание. Понимаем, что некоторые условия на первый взгляд могут казаться слишком строгими или избыточными, но они нужны, чтобы площадка оставалась удобной как для продавцов, так и для покупателей. Каждое правило помогает нам предлагать клиентам качественный сервис, честные цены и хорошую продукцию — а это залог доверия покупателей.

Повторяю свой простой вопрос. Напоминаю, что мне нужно сообщить покупателю, что отправки не будет в связи с нашими с Ozon внутренними делами. Спрашиваю, как они предлагают сообщить ему об этом. Прошу отвечать по существу.

Попугаи Ozon продолжают в своём духе:

Благодарю за ожидание ответа! Если у вас нет возможности отгрузить заказ, то вы можете его отменить самостоятельно в личном кабинете. Это повлияет на ваш рейтинг. Информацию, которую вы хотите передать покупателю, передать мы не сможем. Мы всегда на связи!

Объясняю, что не намерен отменять заказ и жертвовать своим рейтингом из-за ошибки Ozon (я ведь ещё не знаю, что больше никогда не стану торговать на этой площадке и буду рекомендовать её только своим врагам). После нескольких часов тупейшего диалога получаю что-то более или менее внятное:

Запрещено передавать информацию, которая не связана напрямую с товаром или покупателем. Передать информацию можем, соответственно, связанную с заказом, например если вы забыли доложить часть заказа и другое.

Предлагаю передать следующее:

Здравствуйте. Спасибо за заказ. К сожалению, мы не можем его отгрузить, потому что у нас идёт разбирательство с Озон. Весь декабрь мы отгружали людям книги, а теперь Озон говорят, что мы не только делали это бесплатно, но ещё и должны им денег (мол, включили какую-то рекламу). Разбираемся уже около месяца. На поставленные вопросы поддержка Озон отвечает уклончиво, иногда не отвечает. Просьбу связать с руководством игнорирует. По срокам рассмотрения обращения не ориентирует. Передать Вам, где ещё можно купить эту книгу, не позволяет. Даже на составление этого сообщения у нас ушло несколько дней и много сил. Если бы могли связаться с Вами напрямую, мы бы сделали это быстрее. Но Озон и этого не позволяет, объясняя это соображениями безопасности. Желаем Вам всего самого лучшего. Ваше независимое издательство Чтиво.

Получаю не менее бессмысленный, но уже чуть более креативный ответ:

В предложенном вами к передаче покупателю сообщении не сообщается практической информации по исполнению или не исполнению вами обязательств перед покупателем. То, что вы отказываетесь исполнять обязательства по заключенному Договору мы уже приняли к сведению. Доброго дня.

Представляете? Меня обувают. Мне доказывают, что я добровольно отдал товар и деньги. Отказываются связывать с покупателем. А после всего этого тыкают носом в договор. О покупателе при этом заботятся не больше, чем о продавце — «из соображений безопасности». Вообще всё чаще замечаю, что самые омерзительные действия обычно оправдывают именно соображениями безопасности — похоже, это хорошо работает.

В изначальном обращении мне в конце концов отвечают: официально, сам дурррак!

Вскоре приходит акт сверки. Я его не принимаю. Спрашивают почему. Рассказываю ещё раз. Берут тайм-аут. Возвращаются с ответом:

Мы проверили информацию по вашему запросу и выяснили, что ваши товары автоматически были добавлены в кампанию, так как участвовали в акциях, которые предполагают автоматическое создание кампании продвижения.

Да неужто, дорогой Ozon?! То есть мне почти месяц компостировали мозги, убеждая, что я сам включил тумблер и задал дневной лимит, а теперь когда вам нужно, чтобы я подписал акт, всё-таки выясняется, что продвижение включил ваш сервис автоматически? Какая неожиданность! Отвечаю:

Я не помню, чтобы вступал в акцию, где в условиях автоматически создаётся кампания. Думаю, вам осталось убедить меня в этом. Как вы это сделаете?

Интересно же.

Проходит ещё несколько дней невыносимой переписки, но Ozon так и не предоставляют мне информации о том, какие именно акции содержат автоматическое платное продвижение. Вместо этого снова начинают гнуть линию, согласно которой я включил его сам. Короче, дают показания полярные собственным. Но итог, как и следует ожидать, тот же: нам очень жаль, вы сам дурак.

Интересуюсь адресом для отправки официальных претензий. Дают. Вижу, что офис Ozon расположен в бизнес-центре «Башня на набережной», где работают мои партнёры. Пишу партнёрам, спрашиваю, нет ли у них контакта с руководством Озон. Говорят, есть. Прошу донести до руководства Озон, что нам нужно поговорить, иначе они не оставят мне выбора, и мне придётся развязать против них полномасштабную информационную войну. Увы, это ни к чему не приводит. Так что этот материал — начало войны, в ходе которой Ozon потеряет гораздо больше прибыли, чем получил, когда мы подарили покупателям наши книги.

Моя война не кончится этим материалом, и вести я её буду не только с Ozon. Ведь есть ещё мой отрицательный спонсор Альфа-банк, чья ласковая звонильщица меня изящно обманула, а её коллеги профессионально покрыли эту махинацию. Есть РЖД, которые, будучи монополистами, ведут себя настолько непотребно, что в это порой и поверить сложно. И есть ряд других компаний, которые на определённом этапе своего роста теряют человеческие лица и перестают заботиться об интересах своих клиентов и партнёров, полноценно демонстрируя звериный оскал капитализма.

Истории взаимодействия с такими компаниями (как собственные, так и рассказанные мне другими) я буду собирать и публиковать на специальном ресурсе, разработку которого уже начала наша команда. Мы будем продвигать ресурс централизованно посредством ряда наших и партнёрских медиа- и арт-проектов. Будем рассказывать широкой общественности правду об организациях, с которыми никому не стоит иметь дела. Подписывайтесь на меня, чтобы узнавать новости о разработке ресурса. Пишите мне на hello@russiandino.ru, чтобы строить его вместе. Рекомендуйте Ozon своим врагам.

Я считаю, что Карфаген должен быть разрушен.

Ну а сейчас — ждём СММ-щика Ozon, который прилетит в комменты и новыми словами скажет, что им очень жаль, что так вышло, но я сам дурак.