#OZON обман покупателей, от имени продавца и самого продавца
Началось всё с отзыва , покупатель написал что продавец обманывает, указывая на карточке товара, что за эту цену он поставит 2 щитка (пластиковый бокс для автоматов). В итоге присылает 1 штуку. Так как мы никогда не продавали комплектами то были крайне удивлены данным обстоятельством. Проверили свои карточки и да действительно на сайте высвечивается комплект из 2 штук по цене 1-го щитка. Странно , возможно где то ошиблись , подумал я. Проверив загрузочные файлы товаров , обнаружил ,что все данные верны. А так же верны значения при открытии окна "редактировать товар" . С Озон работаем 2 года более 2000 отзывов , рейтинг 4.8.
Пишем в поддержку , объясняем ситуацию. Получаем на мой взгляд "гениальный" ответ. Цитата : Благодарю за ожидание.Пришлите нам доказательство того, что на вашем товаре характеристика <Единиц в одном товаре > соответствует значению <1>. В качестве доказательства вы можете использовать фото товара в упаковке и без, а также фото этикетки, на которой виден артикул или партномер, а также прописан <Единиц водном товаре >товара.
Не признают ,что произошла техническая ошибка по их вине , пишут что мы сами внесли изменения. Но извиняются за доставленные трудности. И рекомендуют создать новые карточки !
Как видит решение проблемы ОЗОН
Ну да ладно , ничего страшного 1 карточку исправить ,о существовании других пока что не догадывался. Решаем выборочно проверить другие. У нас ассортимент 3500 товаров загружен, из 10000 , это к тому ,что стоит ли заводить остальные и как быть продавцам с большим ассортиментом при таком отношении со стороны ОЗОН?. И обнаруживаем просто массу таких карточек. Самостоятельно изменить ничего не можем , так как у нас в редакторе карточки стоит верное значение. Что нам советует сделать поддержка ? Прислать им все ID товаров c ошибкой и скринами , это значит ,что нам нужно просмотреть все 3500 карточек, найти ошибки , сделать скрины , найти ID и сбросить поддержке. Всё вроде просто и легко , но только для тех кто никогда этим не занимался. Для понимания поиск 1-го товара с ошибкой и его ID занимает примерно 10 минут. Если делать это каждый день , то можно сократить до 4 минут. 3500*4= 14000 минут, 244 часа, это 30 8-ми часовых рабочих дней без перекуров! Согласен что на пролистывание карточки без ошибки уходит меньше времени , но где гарантия ,что изменили только эту характеристику? Мы встречаем чужие фото , видео , описание на наших карточках. Если досконально проверять каждую карточку , сверять её по каталогу производителя , то это увеличит время проверки в 5-6 раз точно. Потом нам нужно описать ошибку поддержке по каждой карточке , сделав скрины). Итого 3 месяца работы 1-го человека минимум! При условии что мы знаем какую ошибку ищем. Но секундочку, это же не мы сделали , почему мы должны потратить месяцы исправляя ошибки других. Скидываем поддержке АРТИКУЛЫ своих товаров , они уникальны и не повторяются у нас в кабинете. Что значит наш ID продавца +артикул товара 100% совпадение.
По итогу мы имеем навязанную нам задачу , срок её решения от месяца при условии ,что будут работать 2 менеджера как минимум. В течении этого времени, мы так же будем продавать товары комплектами, а покупатели будут возвращать товары и писать гневные отзывы. При этом ОЗОН будет зарабатывать. Интересное кино получается. И вспоминаю историю которую рассказывал один из торговых представителей. Когда он объезжал своих клиентов по маршруту , то один из них был очень любезен , у него всегда были пироженки , печеньки , угощал чаем , мило общался. На вопрос почему так, он ответил " Вот ты ко мне приехал , я у тебя заказал товар , угостил тебя , мы посидели пообщались , убили время. Значит ты не успеешь к кому то из моих конкурентов. Что даст мне конкурентное преимущество, так как твоих товаров будет меньше на рынке". Вывод сделаете сами.
Как видим решения проблемы мы
- Прежде чем ответить продавцу , поддержка должна убедиться в том ,что на сайте , системе не произошёл сбой. Это нужно ,чтобы лишний раз не отвлекать потребителя своих услуг от выполняемой им работы , которая в свою очередь приносит прибыль как продавцу так и площадке Озон.
- При обнаружении технической ошибки , незамедлительно уведомить вышестоящее руководство об обнаружении таковой. Привлечь грамотного специалиста в данном случае программиста для решения данной проблемы, так как она скорее всего носит массовый характер.
- Уведомить продавца и предложить решение проблемы , путём временной остановки продаж для того ,чтобы не навредить покупателю, продавцу, самой площадке. Либо взять на особый контроль и уточнять какое количество товаров хочет приобрести покупатель.
- Возвраты вызванные самостоятельным изменением в карточках товаров компанией Озон, аннулировать и возместить продавцу все расходы вызванные этим действием. Начислить баллы на рекламу или дать любые другие "плюшки" продавцу , проявить лояльность.
- Исходя из предоставленной Озоном информации и условиями договора. Мы принимаем это действие как скидку от Озон. Что значит ,что Озон проявляет лояльность к покупателю за свой счёт.
Не хотим работать
Решаю ускорить процесс и взаимопонимание , иду на VC.RU. Описываю проблему в теме от покупателя , который пишет претензию на имя ген. директора ООО "Интернет решение" , о несогласии с односторонней отменой заказа. Там описываю произошедшую ситуацию , одному из комментаторов , который пишет , что ОЗОН не при чём , это всё продавец виноват, нужно писать претензию на имя продавца.
Генеральному директору ООО “интернет решения”
Панькову Сергею Владимировичу
123112, г. Москва, Пресненская набережная,
д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
От Львова Олега Валерьевича
проживающего ______________________________________
Досудебная претензия №1 от 23.03.2023
о передаче оплаченного товара
2…
И получаю , ответ . После таких ответов у меня складывается мнение , что сотрудники не желают выполнять свою работу , от слова СОВСЕМ. Так же удивляет ,что сотрудники одной из крупнейших компаний в сфере IT , не могут сделать элементарное действие , такое как открыть скриншот и увеличить изображение путём прокручиванием колёсика мышки. Возникает вопрос о профпригодности данных сотрудников.
Возвраты
А теперь самое интересное . Покупатель заказывая такой товар с изменениями от ОЗОН хочет увидеть именно тот товар и в том количестве который ему предлагался на сайте. Получая вместо 3 единиц товара 1 единицу , в 90% случаях он откажется от отправления. Не так давно ОЗОН изменил обработку заказов где более 1 единицы товара. Если мы отправим 10 единиц товара в 1 отправлении то при отказе покупателя нам вернётся 10 отправлений , за каждое мы заплатим примерно 120р. По ссылке выше в теме от покупателя я просчитал реальный заказ который у нас висел на сборке , а именно 29 штук , а по версии ОЗОН это комплект из 3 единиц товара 29*3= 87 единиц. В лучшем случае нам бы вернулось 29 отправлений это 29*120р= 3480р с нас снимут за возврат это расход не включает в себя доставку до покупателя. При стоимости 325р за штуку 325*29=9425р стоимость общего заказа. В худшем случае 87 отправлений , так как на карточке товара указано ,что должно быть 3 единицы товара. 87*120=10440р.
Договор и правила
Озон любит тыкать нас в правила и говорить о том ,что их не нарушает , требует их соблюдения . Тут сразу вспоминается поговорка : Кто больше всех кричит "держи вора"- "вор". На VC.RU много кто писал об этом , при желании найдёте. Приведу лишь пару примеров.
Ниже ссылка на регламент упаковки. ОЗОН считает ,что если требование соблюдены то товар не может повредиться при доставке. Но при этом допускает ,что оно может быть повреждено 3-ми лицами . Это как вообще? Повредить то ,что не может быть повреждено ?
Однако заявки на компенсацию разбитого , испорченного товара отклоняются, с ответом:
Л-логика. На мой взгляд, если отправление упаковано не по регламенту , не может быть принято , значит если оно принято , то упаковано по регламенту!Что значит , продавец свои обязательства выполнил и передал отправление ООО "Интернет Решения" в свою очередь, Озон приняв товар , взял на себя обязательства, по его целостности и сохранности , и доставке до покупателя в соответствии с договором . А если оно принято к перевозке и было повреждено , значит должно быть компенсировано. Разве это не противоречит правилам , которые не могут быть нарушены? Так как если бы правила соблюдались то таких ситуаций бы не было. А если они есть значит правила нарушаются.
Услуги которые оплачиваются , но не выполняются. Либо не выполняются должным образом.
У нас в договоре прописано за какие услуги мы оплачиваем ООО "Интернет Решения". Скрины из договора ниже. Но Озон считает ,что предоставляет услуги надлежащим образом и их нужно оплачивать. Здесь я хочу привести несколько примеров.
Ссылка на источник ответов на вопросы задаваемые продавцами представителю Озон на VC.RU
- Продавец поручает Озон приём возвратов в соответствии с Офертой покупателя. Интересен пункт 3.5 в вкладке доставка . По договору Озон не должен принимать повреждённые товары от покупателей, если последний не проверил его при сотруднике Озон . В договоре и в статье расходов есть услуга обработка возвратов , в данную услугу входит проверка состояния товара. По логике это значит ,что Озон должны осмотреть товар и в случае обнаружения повреждений не должны принимать товар на основании Оферты покупателя "Доставка" пункт 3.5. Но даже здесь на VC.RU представитель Озон не признаёт такого пункта и обязанности тоже. И на всеобщее обозрение пишет , что покупатель может не проверить товар при сотруднике Озон, но Озон может принять его повреждённым поверив покупателю на слово .Что значит факт повреждения установит только продавец когда получит возврат. Но компенсация не положена , так как клиент коснулся отправления. Получается ,что услуга обработка возвратного отправления не выполняется в полном объёме , так как того требует наш с Озон договор. Вывод: услуга оказана ненадлежащим образом , а также нарушены правила Озон, что является злоупотреблением правом данным мной как продавцом Озону, при приёме товаров у покупателя.
- В ту же статью расходов входит упаковка возвратного отправления. Правила гласят , что упаковка может отличаться от той , что была отправлена продавцом , но должна сохранить товар и его внешний вид. Как мы знаем Озон определил регламент упаковки отправлений для продавца и подчёркивает , что при возвратном отправлении может его переупаковать , чтобы товар оставался целым. Целым по мнению Озон он останется если упакован по регламенту. Выше я скидывал ссылку на регламент упаковки и то ,что Озон считает не соблюдением регламента упаковки если он повредится. Ниже прикрепил фото "упаковки" товаров Озон. Вывод : услуга не оказана.
Ссылка на Условия продажи Товаров для физических лиц , оферта покупателя.
P/s: Прошу не беспокоить представителей Озон , ничего вразумительного вы здесь не напишите. Статья создана исключительно для ознакомление продавцов и покупателей с ситуациями из опыта работы с площадкой. Данной статьей хочу восстановить репутацию своей компании и компаний других продавцов попавшим в такую же или похожую ситуацию. А так же прошу поддержать статью , естественно если считаете нужным. Озон обещает изменить решения некоторых вопросов если моё мнение будет популярным ).
Озон с каждым днем становиться только все хуже и хуже для своих же партнеров.
Что сделал озон за последние пол года для продавцов.
- повысил комиссии
- создал для категории одежды - оплату после примерки.
- убрал премиум для начинающих продавцов и всех остальных, интересно, откуда у начинающих продавцов деньги на ваш НИКОМУ не нужный премиум, с функционалом детского садика. На просторах сети, есть сервисы и бесплатные и платные для просмотра аналитике, в 10-ки раз лучше. А ваша плашка "Premium" не означает что у этого продавца пойдут продажи. Ведь на заборе тоже ... написано.
- убрал компенсации за испорченный товар.
Покупатели на площадке чувствуют себя безответственно. заказывают одежду, примеряют ее в кабинках, меняют на поношенные вещи, и сдают, и продавец остается с убытках.
Что еще добивает в площадке озон. Долгая поддержка, люди месяцами ждут ответа на свой вопрос. ПОВТОРЮСЬ МЕСЯЦАМИ!
Долгая модерация товаров(доходит даже иногда более суток по времени, и тупорылая модерация товаров, когда сначала карточка проходит модерацию, а следующая нет, и так через раз, ощущение что у вас работают одни дауны там, которые не понимают как правильно модерировать карточки.
НАВЯЗЫВАНИЕ СВОИХ УСЛУГ: Премиум, и досрочные выплаты, ПОЯВЛЯЮТСЯ ВЕЗДЕ ВАШИ баннеры.
Прежде чем предлагать свои платные услуги, сделайте быструю модерацию, быструю поддержку, а не как сейчас.
Ах да забыл дополнить, кто тратит деньги на премиум, тем поддержка отвечает быстрее. Это уже похоже становится на взятки. Типа ты оплатил, на тебе быструю поддержку, как вам такое?
Может пора в органы соответствующие на вас жаловаться?
+ у вас отношение к покупателям такое, что им все дозволено. Все что угодно. Захотят возврат - да конечно, даже поношенные колготки, стринги с черкашами можно вернуть, Че озон скажете на это? Это не нарушение законов РФ? Я не удивлюсь что и использованные презервативы можно вернуть у вас. Ведь у вас покупатели все золотые, честные, что продавец всегда во всем виноват, но не покупатель.
Спасибо за внимание.
Я надеюсь, что вы все же изменитесь в лучшую сторону, и с вами будет приятно работать.
А продавцам скажу вот, что, может соберем жалобы, и разнесем все это в СМИ? а? Через СМИ сейчас все отгребают быстро, быстрее чем через суд.
Согласен с вами . СМИ возможно реально поможет. Вопрос только как всех собрать?
Я думаю здравомыслящие люди в поддержке всё понимают и возможно даже хотят помочь , но как пишут на последнем фото скованны регламентом, нет у них задачи помогать , есть задача отшить. Есть ещё вариант . Выходить к складам ОЗОН по всей стране и ждать решения вопросов от руководства , на дороге. Так и СМИ можно привлечь .
С какими объяснениями вы вернетесь?
Что у вас жопорукие кретины лезут в карточки? Или, что остались косяки после отмены склейки карточек?
Постоянно меняется размер изделий.
Сейчас прикол, что вернуть на правильный размер мы не можем. Заблокирована эта строка. Только через поддержку.
Последней ваш косяк вообще фееричен.
Сменить в карточке бренд, а потом заблокировать карточку за отсутствие документов на бренд.
Переодически в карточке какие-то дополнения появляются, которые не соответсвуют действительности (это похоже к вам специалист из яндекса перешел), или видео совершенно левых товаров.
Как они зае*** уже просто нет сил с ними бороться у них столько проблем, нехира не решается, но зато как они красиво поют в своих видосах и презентациях. Сука, лицемеры конченные. Держу кулачки за автора, надеюсь ваш вопрос решиться.
Я не надеюсь даже , это примерно то же самое ,что написали Вы, просто аргументированно.
Я покупатель, не продавец, но полностью вас поддерживаю. Получив негативный опыт при пользовании данным маркетплейсом решила поизучать информацию, насколько все плохо и чего ждать. И, пожалуй, могу сделать выводы, что со своими партнерами Озон обращается даже хуже, чем с покупателями.