Как мне в «Тинькофф» испортили клиенту кредитную историю, не дали потом погасить кредит

Ребята для массовки, кажется как раз из Customer Service
Ребята для массовки, кажется как раз из Customer Service

Привет! Мы — Маша, Наташа, Глеб, Александр, Дмитрий, Лидия, и еще нас очень много других, но мы не претендуем на Оскар за главную роль, поэтому сколько нас там еще — неважно.

Важно другое: как мы за 3 дня превратили жизнь человека в ад. С идеальной кредитной историей, семилетним обслуживанием, держателем инвестиций больше 2 млн рублей до 2022 года. Ну в общем он, дурашка, думал, что следовать системе — значит жить спокойно. Но мы-то не зря свой хлеб едим, надо нашу систему внутреннюю защищать, а она очень плохо работает. А клиент-то comes and goes and distance between us with every call grows and grows.

Мы с вами люди бизнеса, поэтому вот наш кейс максимально коротко:

- Клиент банка кладет на свой счет денежные средства для уплаты кредита, откуда они списываются в день платежа

- Система умышленно не списывает эти средства

- За несколько часов до окончания дня оплаты (чтобы наверняка) мы сразу же начисляем ему ПРОСРОЧКУ, и т.к. она улетает в бюро кредитных историй без возможности отката (мы уже ничего не можем сделать) — значит «шалость удалась»

⠀А я смотрю Вы заинтригованы, мой дорогой друг, тогда продолжаем!

Как мне в «Тинькофф» испортили клиенту кредитную историю, не дали потом погасить кредит

⠀- Но тут возникает оплошность — не все всегда идет по плану, и каким-то образом клиент замечает до конца платежного дня, что средства списаны не были и что мы уже начислили просрочку. Упс!

Ну что мы, не профессионалы что-ли? Как только он позвонит по телефону — сразу обещаем ему, что конечно же все погасится автоматически, напишем вот только обращение (А-ХА-ХА-ХА-ХА), скажем, что просрочки не будет (чесс слово, учили на тренингах) и он клюнет на нашу удочку

- Наши проворные читатели и бизнес-партнеры уже могли понять, что теперь клиенту будет идти штраф за просрочку каждый день, пока он будет ждать свое обращение! Well done, A+!

- Клиент звонит снова — ну а нам без разницы. Теперь у него история испорчена, никто ему уже кредит не даст, а мы дадим! Ну, под залог квартиры, есстесно. Приходите к нам устраиваться и мы расскажем как и ею завладеть:

Потом ссылку посмотрите. В общем, здесь важно сказать, что проблема решается: на все вопросы Вам позвонят, в чате у нас сидят подсадные утки, которые говорят то же самое.

- На следующий день либо в 23:00 (вообще желательно в 03:00) отправляем клиенту уведомление мол он сам виноват, просрочка будет, списание не произошло не по тех. причине, а по его вине, надо было раньше думать!

- Выдыхаем, идем пить чай, обсуждаем легендарную классику про годовой бонус:

Как мне в «Тинькофф» испортили клиенту кредитную историю, не дали потом погасить кредит

⠀Случился казус — клиент оказался настырным. Как действуем в таком случае:

- Ему ведь так-то надо погасить свою просрочку, так что делаем потише нашу IP-телефонию и сообщаем ему, что теперь можно погасить задолженность только у нас в фирменном банкомате наличными (надеемся, что он не в мск) или по реквизитам бик, счет, трали-вали, в общем самые сложные варианты для провала. Ах да, забыли добавить: с момента просрочки делаем блок в приложении на пополнение, показываю:

Ребята из Atlassian, это не баг а фича!

- Наш клиент от нас узнает, что нужно пополнить кредит наличными деньгами в банкомате напрямую по номеру договора кредита, который мы ему даем. Потом окажется, что номер договора и есть номер его карты, с которой он снял деньги! Когда он уйдет с мыслями о переводе на кредит, тут мы и возрадуемся!

- Правда вышло так, что он увидел, как деньги вернулись на карту, а не на кредит… Тут, после повторного звонка, пытаемся развести его, мол «пополни по реквизитам». На самом-то деле, по реквизитам нельзя пополнить (это можно делать, только если мобильный банк полностью заблокирован или сам счет клиента)

That’s what she said (C) World’s best boss
That’s what she said (C) World’s best boss

- Дайте мне паузу, щас, надо выдохнуть. Ну вы только представьте: клиент приехал в банкомат, мы его развели, и он уехал обратно!

А кнопки-то погасить кредит нет (азазаза)

Думаю, пора заканчивать (чайник сейчас уже вскипит). Тут все от вашей фантазии зависит, думаю клиенту можно еще масла в огонь подлить, но мы остановились. Поэтому спустя пару дней просто списали деньги молча (а обращение закроем через дней 7 без комментариев)

Как-то так, всем пока!

В этом видео многое сказано, наша философия, посмотрите:

ps. Забыли добавить, ну мы выплатили ему компенсацию кстати :) 1000 руб. Он потратил почти 6 часов только на разговоры по телефону за три дня, потратил деньги и время на поездку к банкомату (катался туда-сюда, ахаха дурачок!) ,потратил около 1000 рублей комиссий на экстра пополнения с других банкоматов, нашел нашу уязвимость, благодаря которой нельзя пополнить просрочку! Скорее всего его пятая точка тоже могла вскипятить наш чайник, но 1000 рублей — как раз то, что нужно :) Очень правильная, унизительная, компенсация. S-U-F-F-E-R! Ну а самое главное, кредитная история испорчена навсегда, А-ХА-ХА-Х

Мы на колле с клиентом на 0:43

pps Выбираем в комментариях, кому в LN будем отправлять этот кейс:

Как мне в «Тинькофф» испортили клиенту кредитную историю, не дали потом погасить кредит

@tinkoff

3434
15 комментариев

Здравствуйте.

На момент пополнения мы сформировали два разных платежа: по кредиту и овердратфу. Сначала списываем деньги для оплаты овердрафта, и уже после этого — оплаты кредита. Внести платеж по кредиту с помощью овердрафта нельзя, поэтому у вас не получилось сделать такой перевод через приложение.

Ваш вопрос в работе, вернемся с заключительными комментариям после детальной проверки всей ситуации.

Ответить

Интересненько. P.S. я бы написал нормальным языком суть проблемы в самом начале, а потом уже эту простыню

19
Ответить

В первой части истории по моему обычная штука, там же считается не весь день платежа а до какого то времени типа до 21:00 или чтото такое. Похоже что вы просто кинули на карту деньги после этого и банк зафиксировал просрок. Если так,то они реально не имеют право отзывать этот факт из БКИ. Во второй части канеш жесть, возможно попадались зеленые операторы

10
Ответить

Днище, а не банк. Ушёл оттуда и не жалею.

7
Ответить

Комментарий недоступен

6
Ответить

Читать тошно такое конечно, хотя история наверное печальная

3
Ответить