Ozon уклоняется от возврата товара надлежащего качества
15.06.2023 я заказал на сайте интернет-магазина OZON смартфон Tecno Camon 19 Pro (заказ № 07079742-0088), продавцом выступил непосредственно "OZON Россия", кассовый чек об оплате выдан от имени "Интернет Решения, ООО" (ИНН 7704217370). Товар был мной оплачен в полном объеме, доставлен продавцом в установленный срок, 19.06.2023 я получил товар.
Однако при начале эксплуатации товара мной был выявлен ряд его характеристик, не влияющих на его работоспособность, но не устраивающих меня как потребителя (на мой субъективный взгляд - тихий динамик, неудобное программное обеспечение), при этом я не имел возможности изучить эти характеристики дистанционно, без вскрытия упаковки и без начала эксплуатации товара.
24.06.2023 я подал в ООО «Интернет Решения» заявление №07079742-R5 на возврат товара в порядке, предусмотренном частью 4 статьи 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей». К заявлению были приложены необходимые фотоматериалы, подтверждающие сохранение товарного вида, и соответствующая пояснительная записка (был выполнено даже требование сброса до заводских настроек, не прописанное в законе, но указанное на сайте Озона). Заявленный компанией «Ozon» срок рассмотрения заявки был определен как 27 июня. 27.06.2023 заявка не была рассмотрена, однако в этот день я получил в чате на сайте озона уточняющий вопрос, что именно мне не понравилось в товаре, на что я продублировал информацию из заявки. 28.06.2023 я получил сообщение от оператора службы поддержки на сайте, что срок рассмотрения моей заявки продлен до 30.06.2023. По состоянию на 30.07.2023 заявка всё ещё не была рассмотрена. Впрочем, согласно ЗоЗПП у Озона для возврата есть десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования, поэтому ожидаемый крайний срок возврата - 04.07.2023 года.
Однако сегодня, 01.07.2023, я получил на почту следующее письмо.
Немало этим удивленный, я отправился в службу поддержки за разъяснениями. И получил, следующего содержания:
Телефон находится в рабочем состоянии, его динамик исправен. То, что лично мне не нравится уровень громкости и лично я нахожу прошивку неудобной для использования - это моё субъективное мнение как потребителя, ни один сервисный центр не даст заключения, что телефон "не работает/плохо работает", как на этом настаивает Озон.
Считаю, что Озон уклоняется от возврата товара надлежащего качества и пытается перевести возврат в категорию возвратов при обнаружении в товаре недостатков, что даст ему право не возвращать деньги за товар, а заменить на такой же аналогичный. Меня такой вариант уже не устраивает, эта модель телефона мне не подходит.
Все попытки потребовать от службы поддержки исполнения требований части 4 статьи 26.1 ЗоЗПП и пересмотра решения по заявке на возврат оказались, разумеется, безрезультатными. Более того, поддержка Озон утверждает следующее:
Какой именно пункт из перечисленных условий нарушен, поддержка не уточняет. Могу предположить, что подразумевается факт вскрытия коробки с телефоном (однако достаточно широкой судебной практикой неоднократно подтверждено, что оценить состояние и характеристики телефона без вскрытия упаковки невозможно).
04.07.2023 истекает срок возврата денежных средств, установленный ЗоЗПП. Если я правильно всё понимаю, в случае, если денежные средства мне не будут возвращены в установленный срок (а они не будут возвращены, поскольку возврат товара через пункты выдачи не согласован, и принимать телефон у меня отказываются), я с чистой совестью подаю жалобу в Роспотребнадзор о нарушении законодательства о защите прав потребителей (которую уже на всякий случай подготовил), а также исковое в суд, поскольку в рассматриваемой ситуации продавец может быть привлечен к ответственности в виде процентов за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 Гражданского кодекса), о чем есть определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 25.01.2022 N 49-КГ21-34-К6.
Буду признателен как за подсказки со стороны сообщества, так и какой-либо реакции от представителей Озона.
Если честно, немного шокирован. С уклонением от возврата товара в 7 дней с даты его получения сталкиваюсь впервые.
Покупая этот бренд уже изначальна была ошибка
Здравствуйте. Вернуть товар надлежащего качества можно только если он не был в употреблении и сохранены: товарный вид, целостность упаковки, ярлыки и потребительские свойства. Об этом пишем в наших условиях: https://ozon.ru/t/JGlwbwV. Отметим, что работаем в соответствии с законодательством.
В вашем случае одобрить заявку на возврат смартфона не получится, так как на фото видим вскрытую упаковку и в описании сообщаете о тихом динамике, что говорит о следах использования.
Если вы не согласны с решением, составьте письменную претензию и отправьте на наш юридический адрес: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6. Коллеги рассмотрят обращение и предоставят официальный ответ.
Ваш ответ неправомерен.
Возврат товара надлежащего качества регламентируется специальной нормой Закона о защите прав потребителей: ч.4 ст.26.1, которая в рассматриваемой ситуации является преобладающей над нормами ст.18 и ст.25, на которые вы пытаетесь сослаться.
Согласно ч.4 ст.26.1, "Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара". Формулировка "не был в употреблении" здесь отсутствует.
Ваши условия противоречат законодательству, следовательно, являются юридически ничтожными.
Это же касается и ваших условий по сохранению целостности упаковки товара. Вы не имеете права отказать в возврате товара даже по причине вскрытия упаковки, поскольку потребитель на может ознакомиться с потребительскими свойствами товара без её вскрытия.
Согласно ГОСТ 17527-2020 «Упаковка. Термины и определения» под упаковкой понимается Изделие, предназначенное для размещения, защиты, перемещения, доставки, хранения, транспортирования и демонстрации товаров (сырья и готовой продукции), используемое как производителем, пользователем или потребителем, так и переработчиком, сборщиком или иным посредником. Потребитель должен иметь возможность сверить товар на соответствие условиям договора (ст.484 Гражданского кодекса), а также вправе удостовериться, что товар подходит ему по цвету фасону размеру и комплектации (ст.25 Закона «О защите прав потребителей»), и упаковка товара не должна являться препятствием в реализации данных прав потребителем. Если реализация этих прав и обязанностей невозможна без повреждения упаковки, то такая упаковка судами не признается частью товарного вида. Более того, закон не относит к основаниям для отказа в возврате товара даже отсутствие упаковки, не говоря уже про её вскрытие. Судебной практики по этому вопросу я нашёл достаточно (как пример: Решение от 16 апреля 2015 г. по делу № 2-13/2015 судебного участка № 4 Московского района г. Н.Новгород, а также Определение Московского городского суда от 11.12.2014 N 4г/8-9738).
Я обязательно изложу всё это в претензии, которую направлю в ваш адрес. После получения ответа на эту претензию я пойду в суд при поддержке общественной организации по защите прав потребителей моего региона.
И по итогам дела обязательно выложу в общий доступ подробный гайд для потребителей, оказавшихся в такой же ситуации, чтобы отбить у вас какое-либо желание брать на себя полномочия по столь вольной трактовке законодательства. Вы не законодатель и не суд. Вы всего лишь предпринимательская контора. Извольте исполнять требования закона.
Комментарий недоступен
А мне вот бу возвращает озон спокойно
Опять просрали суд? Соответствуют они, клоуны)