15.06.2023 я заказал на сайте интернет-магазина OZON смартфон Tecno Camon 19 Pro (заказ № 07079742-0088), продавцом выступил непосредственно "OZON Россия", кассовый чек об оплате выдан от имени "Интернет Решения, ООО" (ИНН 7704217370). Товар был мной оплачен в полном объеме, доставлен продавцом в установленный срок, 19.06.2023 я получил товар.

Ozon уклоняется от возврата товара надлежащего качества

Однако при начале эксплуатации товара мной был выявлен ряд его характеристик, не влияющих на его работоспособность, но не устраивающих меня как потребителя (на мой субъективный взгляд - тихий динамик, неудобное программное обеспечение), при этом я не имел возможности изучить эти характеристики дистанционно, без вскрытия упаковки и без начала эксплуатации товара.

24.06.2023 я подал в ООО «Интернет Решения» заявление №07079742-R5 на возврат товара в порядке, предусмотренном частью 4 статьи 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей». К заявлению были приложены необходимые фотоматериалы, подтверждающие сохранение товарного вида, и соответствующая пояснительная записка (был выполнено даже требование сброса до заводских настроек, не прописанное в законе, но указанное на сайте Озона). Заявленный компанией «Ozon» срок рассмотрения заявки был определен как 27 июня. 27.06.2023 заявка не была рассмотрена, однако в этот день я получил в чате на сайте озона уточняющий вопрос, что именно мне не понравилось в товаре, на что я продублировал информацию из заявки. 28.06.2023 я получил сообщение от оператора службы поддержки на сайте, что срок рассмотрения моей заявки продлен до 30.06.2023. По состоянию на 30.07.2023 заявка всё ещё не была рассмотрена. Впрочем, согласно ЗоЗПП у Озона для возврата есть десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования, поэтому ожидаемый крайний срок возврата - 04.07.2023 года.

Однако сегодня, 01.07.2023, я получил на почту следующее письмо.

Немало этим удивленный, я отправился в службу поддержки за разъяснениями. И получил, следующего содержания:

Телефон находится в рабочем состоянии, его динамик исправен. То, что лично мне не нравится уровень громкости и лично я нахожу прошивку неудобной для использования - это моё субъективное мнение как потребителя, ни один сервисный центр не даст заключения, что телефон "не работает/плохо работает", как на этом настаивает Озон.

Считаю, что Озон уклоняется от возврата товара надлежащего качества и пытается перевести возврат в категорию возвратов при обнаружении в товаре недостатков, что даст ему право не возвращать деньги за товар, а заменить на такой же аналогичный. Меня такой вариант уже не устраивает, эта модель телефона мне не подходит.

Все попытки потребовать от службы поддержки исполнения требований части 4 статьи 26.1 ЗоЗПП и пересмотра решения по заявке на возврат оказались, разумеется, безрезультатными. Более того, поддержка Озон утверждает следующее:

Какой именно пункт из перечисленных условий нарушен, поддержка не уточняет. Могу предположить, что подразумевается факт вскрытия коробки с телефоном (однако достаточно широкой судебной практикой неоднократно подтверждено, что оценить состояние и характеристики телефона без вскрытия упаковки невозможно).

04.07.2023 истекает срок возврата денежных средств, установленный ЗоЗПП. Если я правильно всё понимаю, в случае, если денежные средства мне не будут возвращены в установленный срок (а они не будут возвращены, поскольку возврат товара через пункты выдачи не согласован, и принимать телефон у меня отказываются), я с чистой совестью подаю жалобу в Роспотребнадзор о нарушении законодательства о защите прав потребителей (которую уже на всякий случай подготовил), а также исковое в суд, поскольку в рассматриваемой ситуации продавец может быть привлечен к ответственности в виде процентов за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 Гражданского кодекса), о чем есть определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 25.01.2022 N 49-КГ21-34-К6.

Буду признателен как за подсказки со стороны сообщества, так и какой-либо реакции от представителей Озона.

Если честно, немного шокирован. С уклонением от возврата товара в 7 дней с даты его получения сталкиваюсь впервые.

37 комментариев

Ozon

01.07.2023

Здравствуйте. Вернуть товар надлежащего качества можно только если он не был в употреблении и сохранены: товарный вид, целостность упаковки, ярлыки и потребительские свойства. Об этом пишем в наших условиях: https://ozon.ru/t/JGlwbwV. Отметим, что работаем в соответствии с законодательством.
В вашем случае одобрить заявку на возврат смартфона не получится, так как на фото видим вскрытую упаковку и в описании сообщаете о тихом динамике, что говорит о следах использования.
Если вы не согласны с решением, составьте письменную претензию и отправьте на наш юридический адрес: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6. Коллеги рассмотрят обращение и предоставят официальный ответ.

Ответить

Mor Rain

02.07.2023

Автор

Ваш ответ неправомерен.
Возврат товара надлежащего качества регламентируется специальной нормой Закона о защите прав потребителей: ч.4 ст.26.1, которая в рассматриваемой ситуации является преобладающей над нормами ст.18 и ст.25, на которые вы пытаетесь сослаться.
Согласно ч.4 ст.26.1, "Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара". Формулировка "не был в употреблении" здесь отсутствует.
Ваши условия противоречат законодательству, следовательно, являются юридически ничтожными.
Это же касается и ваших условий по сохранению целостности упаковки товара. Вы не имеете права отказать в возврате товара даже по причине вскрытия упаковки, поскольку потребитель на может ознакомиться с потребительскими свойствами товара без её вскрытия.
Согласно ГОСТ 17527-2020 «Упаковка. Термины и определения» под упаковкой понимается Изделие, предназначенное для размещения, защиты, перемещения, доставки, хранения, транспортирования и демонстрации товаров (сырья и готовой продукции), используемое как производителем, пользователем или потребителем, так и переработчиком, сборщиком или иным посредником. Потребитель должен иметь возможность сверить товар на соответствие условиям договора (ст.484 Гражданского кодекса), а также вправе удостовериться, что товар подходит ему по цвету фасону размеру и комплектации (ст.25 Закона «О защите прав потребителей»), и упаковка товара не должна являться препятствием в реализации данных прав потребителем. Если реализация этих прав и обязанностей невозможна без повреждения упаковки, то такая упаковка судами не признается частью товарного вида. Более того, закон не относит к основаниям для отказа в возврате товара даже отсутствие упаковки, не говоря уже про её вскрытие. Судебной практики по этому вопросу я нашёл достаточно (как пример: Решение от 16 апреля 2015 г. по делу № 2-13/2015 судебного участка № 4 Московского района г. Н.Новгород, а также Определение Московского городского суда от 11.12.2014 N 4г/8-9738).

Я обязательно изложу всё это в претензии, которую направлю в ваш адрес. После получения ответа на эту претензию я пойду в суд при поддержке общественной организации по защите прав потребителей моего региона.
И по итогам дела обязательно выложу в общий доступ подробный гайд для потребителей, оказавшихся в такой же ситуации, чтобы отбить у вас какое-либо желание брать на себя полномочия по столь вольной трактовке законодательства. Вы не законодатель и не суд. Вы всего лишь предпринимательская контора. Извольте исполнять требования закона.