Я продавец на озоне уже более пол года. Раньше обращался в поддержку периодически, можно было позвонить им и решить вопросы, какие возникают.
Но в определенный момент они написали, что теперь поддержка будет выполняться ТОЛЬКО в формате чата.
и тут началась жесть.
из всех обращений (которых было более 20) ни одну проблему не удалось решить. По любому вопросу приходит формальная "отписка" по типу : мы вас очень понимаем, и хотим очень сильно помочь, мы ограниченны рамками договора , спасибо за ваше обращение , и тп. В общем это полнейшее издевательство.
Приведу последние случаи, по которым я просто не смог не написать здесь.
В этом июне (2023 года) у них проходила акция «суперхиты О!распродажа скидка на комиссию -5%», в которую я вступил с несколькими товарами. для этого пришлось сильно снизить цену, но я подумал - да, я немного потеряю, но снизят комиссию и будет больше продаж.
Продажи действительно пошли по этой акции.
но. Когда я решил проверить ,в отчетах, действительно ли есть скидка или нет, то оказалось - на части товаров есть уменьшенная комиссия, а на другой части её нет. Хотя явно товары продаются по этой цене.
я пишу в поддержку (3 июля 2023)и получаю ответ
«Спасибо за ваше обращение. скидка технически применилась, но не отобразилась. Корректная информация появится в закрывающих документах после 8 июля.
я думаю: окей, подождём.
8 июля я решил снова проверить, нашел все документы связанные с этой акцией .
в одном из них показывается , сколько товаров было продано по ЭТОЙ АКЦИИ
в другом файле показывается вся информация по товарам, когда был продан, за какую цену, с какой комиссией и тд.
и действительно, то, что я заметил было верно. Они не опустили комиссию на ту часть товара.
(более того, они подняли комиссию на все категории товаров, которые мы продаем , и даже не предупредили !
На зеркала была комиссия 10%, стала 12% примерно с начала июня, и на сумки комиссия была 15%, а стала 17% - никаких оповещений на этот счет не было)
я написал в поддержку и прикрепил все скриншоты с отчетов.
и получаю дежурную отписку
«Здравствуйте! Спасибо за ожидание.
Сниженная комиссия применится ко всем заказам по этим товарам в период действия акции.
Чтобы скидка на комиссию за продажу действовала - на товары не должен быть установлено ограничения стока.
Снижение комиссии фиксируется на принятых заказах в период акции, но фактически произойдёт в момент реализации этих товаров. Реализация (то есть момент получения клиентом заказа) может случиться и после завершения акции.
Уточните, пожалуйста, номера данных заказов в виде списка( не скриншот), мы проверим информацию.»
интересно, что после каждого своего ответа , даже с вопросом в конце, поддержка ставит статут - ответ предоставлен, и на моё сообщение отвечает уже другой человек.
НА КАЖДОЕ НОВОЕ СООБЩЕНИЕ В ЭТОМ ЧАТЕ ОТВЕЧАЕТ ДРУГОЙ ЧЕЛОВЕК.
в этой переписке у меня было 14 разных людей, которые закидывают меня вопросами - кто то говорит - без "такой" информации в нужном формате мы не можем вам помочь, я предоставляю информацию, отвечает уже другой человек. Задает другой вопрос и так по кругу.
В конце концов, они пишут - мы ограничены договором и ничем не можем помочь.
Каким договором??? Вы нарушаете свои же правила и теперь издеваетесь над людьми , которые приносят вам деньги.
я стал торговать на озоне, по тому что был под приятным впечатлением от него, в отличии от wb. И действительно, по началу все было отлично.
но когда появились проблемы с их стороны, они вместо того, чтобы помочь , устраивают беспредел.
Без слез не взглянешь на их "поддержку"
подскажите, что делать ? Обращаться в суд, или переходить на wb?
Как повлиять на них?
Есть возможность, то на всех лучше.
У меня озон пока в антилидерах, хотя дольше всего с ним работаю.
Он все говно, от которого вб избавляется начинает внедрять
У меня тоже уже 7 дней обращение стоит в работе.Если задаешь вопрос, у них на все вопросы один ответ-шаблон.
Этот сайт лучше почты работает)
Пишите пост и вам ответят (скорее всего )
Озон, верните телефонную поддержку! Надоело тратить нервы на вашу неадекватную поддержку в чате. Уже 4 дня сижу без продаж, потому что ваши сотрудники накосячили и проставили гео-локацию на весь мой ассортимент. Теперь мои товары показываются только в рамках одного региона.
Пишу в поддержку, они просто не отвечают. Ситуация критическая, но всем по барабану! Куда писать, звонить - непонятно
Такого беспредела как поддержка Озон, я ни где не встречал! Я уже ДВА месяца!!!!! пытаюсь выяснить, почему мои товары попадают под категорию крупногаборитных товаров, хотя таковыми не являются, согласно договору Озон. Я, допустим, как покупатель не могу купить свой же товар, как производитель, из-за того, что Озон не может доставить товар в мой регион. Служба поддержки отвечает всё, что угодно: "корабли бороздят и всё такое", но только не ответ на мой вопрос. Раньше можно было хоть позвонить, сейчас же я один на один со своей проблемой и тупой службой поддержки Озон. Это только еденичный случай, есть еще парочка вопросов. Озон просто днище, всерьез подумываю покинуть эту чудо-площадку.
Попробуйте написать отдельный пост на этом сайте, озон сразу начинает шевелиться
Здравствуйте! Поддержки по телефону больше нет по логичным причинам — в большинстве случаев вопросы не удавалось решить в моменте: требовалось создать обращение, чтобы поделиться скриншотами, или обратиться за помощью коллег из других подразделений.
За ответами сотрудников в чате следим, обучаем их каждый день, проводим тренинги, анализируем комментарии и постоянно даём обратную связь. Можете ставить ответам оценки, на это тоже обращаем внимание. В целом динамика положительная и качество работы растёт — из вашего примера про комиссию в акциях не видим, чтобы ребята допустили ошибку, ведь они корректно рассказали про правила акции и ситуацию, когда сниженная комиссия будет действовать.
Что касается изменения комиссий с 1 июня — об этом была новость ozon.ru/t/LpQn9gZ и уведомление в личном кабинете 18 мая.
Наконец, сотрудники действительно не закрепляются за каждым обращением — иначе в случае долгого ожидания ответа с вашей стороны упала бы продуктивность их работы, ведь они могли за это время помочь и другим продавцам.
За обратную связь благодарим, а качество работы будем улучшать!
Могу сказать про наш опыт, по телефону все случаи, которые были лично у нас, а звонили только когда реально надо было срочно, ВСЕГДА решали. Несрочные вопросы всегда писали, но чем дальше, тем поддержка работает хуже. Как будто там боты! Очень часто даже не читают вопрос, увидели слово литробонусы, копируют какой-то кусок теории про литробонусы и вставлют, хотя вопрос вообще про другое. И так постоянно. Похоже, что изменили систему мотивации у сотрудников поддержки так, что им главное просто дать хоть какой-то ответ, вникать, читать что-то им некогда или неинтересно с материальной стороны, в итоге - не поддержка, а ощущение ботов. Год назад было тоже плохо, но намного лучше, чем сейчас.
Отвратительная у вас поддержка, спрашиваешь об одном - они отвечают совсем на другое, начинаешь объяснять - перестают вообще отвечать, ставят статус "ответ предоставлен" и как хочешь так и разбирайся дальше сам, пишешь и больше никакого ответа не получаешь..... Нормальное по вашему отношение к селлерам которые вам приносят деньги и хотят разобраться в деталях и тем самым улучшить свое качество, эфективность работы на площадке и развиваться? Вот мне надо сейчас разобраться, кроме как в поддержке мне негде эту информацию больше узнать, а поддержка плевать хотела на помощь. И как мне теперь быть?
"Можете ставить ответам оценки, на это тоже обращаем внимание."
Не знаю как, но служба поддержки уже научилась закрывать обращения и после нет возможности оценить действия сотрудника.
Служба поддержки за последние 3 месяца стала полным дном, они перестали решать вообще любые вопросы, дают шаблонные ответы, которые в половине случаев вообще не относятся к теме.
Что-то спрашиваешь у них, тебя игнорируют и закрывают обращение.
Ошибка с поставками через врц, которая уже минимум пол года существует, никак не исправляется. Нарушаются ваши же правила поставок. Служба поддержки игнорирует связанные с этим вопросы, но при этом берут с тебя оплату. Выглядит как мошеннническая схема.
Да поддержка элементарно не знает математику. Ей говорят сдали 10 шт забрали 2 шт. Денег от вас получили за 6 шт. Где еще наши 2 шт. И ответ вот регламент мы работаем по нему !
Ужасная работа 2 дня не могу получить ответ. Шаблонами пишут, не отвечающий на вопрос. Такой ужасной поддержки нет ни на одном маркетплейсе
Вы скинули ссылку, в которой написано что изменятся комиссии.
Что они станут ниже.ниже!
По итогу комиссии стали на 2% ВЫШЕ по fbo и на 3% по fbs.
Это никак нельзя назвать по другому , кроме как обманом или введением в заблуждение
Если уж продавцов в Озоне динамят, тогда что говорить о покупателях. Как покупатель хочу сказать что поддержка Озона у них как в миниатюре А. Райкина "запускает дурочку", ты им про Фому, а они тебе про Ерёму, видимо этому их обучают как ранее писал некий под ником Ozon Business (За ответами сотрудников в чате следим, обучаем их каждый день, проводим тренинги, анализируем комментарии и постоянно даём обратную связь. Можете ставить ответам оценки, на это тоже обращаем внимание. В целом динамика положительная и качество работы растёт). Все именно так и происходит как написал Ozon Business, только он же не сказал вам что они этими тренингами хотят помочь продавцам, покупателям решить их проблемы и как ранее он писал "Поддержки по телефону больше нет по логичным причинам". По логичным причинам!! Логичная причина и заключается в том что нет связи нет проблем! Не логично разве?! Ozon Business говорит что "в большинстве случаев вопросы не удавалось решить в моменте: требовалось создать обращение, чтобы поделиться скриншотами, или обратиться за помощью коллег из других подразделений." Правильно, создавалась заявка, обращение она хоть где то фиксировалась в базе надеюсь, а сейчас Ozon Business все в моменте решается? То есть в чате просто так оператору не напишешь, предлагаются варианты вопросов, а если у меня вопрос другого характера то ты либо идешь лесом, либо надо извратиться в чате нажимая различные варианты вопросов и если повезет то чудесным образом тебе откроется окно ввода текста, но это пол беды, что бы тебе ответил оператор, ты еще с ботом должен пообщаться, и когда ты дошел до общения с оператором, то все твое общение сводится к одному вопросу и ответу "пошёл нах.." от оператора, далее диалог закончен и ты по кругу должен все заного проходить что бы опять задать вопрос, на который в той же манере ответит другой оператор! А оценки видимо считаются по их методике наоборот, чем меньше баллов поставил за ответ собеседник, значит не зря были пройдены все эти тренинги и обучения!
Разумеется, суть обучения поддержки в том, чтобы в обращениях вопросы решались, и происходило это как можно быстрее.
Что касается поддержки по телефону, то в результате звонка создавалось обращение, точно такое же, с которого продавцы начинают общение сейчас, и решение продолжалось в нём — просто сократили этот путь на один шаг.
Варианты вопросов предлагаем для того, чтобы вы сразу попали к специалисту, который сможет помочь по нужной теме. Да и цели закончить диалог без решения тоже нет, ведь это приводит только к созданию новых обращений, что не может быть полезно ни нам, ни вам
Как можно пожаловаться на службу поддержи озон селлер? Может кто почту знает, а то чат это утопия…
Такая же проблема с поддержкой озон, просто игнорят или отвечают дежурно. Жду ответ 3 дня ноль эмоций. Обращение 30420760!!!!!! Обращение касается выплат! Никто помогать не хочет!
полностью согласен с вами. отписка за отпиской. причем эта отписка не решает вопроса. Озон зарабатывает на мне оооочень приличную сумму в виде комиссии, но абсолютно не хочет помогать продавать. самый простой пример. у меня крупно-габаритный товар, но менее 25 кг. я могу сдавать его на пункт выдачи заказов. а по регламенту упаковки, крупно-габаритный товар нужно сдавать на паллете!))) Интересно, как сдать хотя бы 3 места, каждое на паллете, в ПВЗ, если паллета не проходит в ПВЗ, а 3 паллеты займут все место в ПВЗ?))) При этом, в регламенте написано, что без паллеты сотрудники Озон не примут груз. А они ведь принимают наши заказы, и достаточно много и давно! Скорее они на паллете откажутся принимать, даже если мы внесем наши паллеты в ПВЗ))) Потому что ставить придется им на голову.
В поддержке только отписки - на паллете и все, ничего не знаем. Ни как закрепить к паллете, ни едет ли паллета к получателю вместе с грузом, ни считается ли паллета по массе вместе с товаром. Ответов ноль. И так по многим вопросам. Я компенсаций возвратов у нас не было ни разу. Хоть на видео снимай упаковку, распаковку, каждый миллиметр этого товара под макро. Всегда находятся причины, в этот раз вот - вы не на паллете груз сдали, значит требования к упаковке нарушены, поэтому возврат поврежден. А ничего что возврат практически без коробки приехал? Какая пупырка, какая стрейч-пленка, какая паллета! В общем, не хочешь - не работай, я так понимаю. Новеньких селлеров вагон в очереди товары сдать.
У меня вообще товар потеряли на озоне причем не мало, при приемке, а на других приемках просто от балды цифры наставили. Причем расхождения чуть ли не в 100 штук ( такого быть даже не может, так как количества товара такого не было даже). Фиг с ним с пересортом, жалко потерянный товар. Работаю с ними давно и такое впервые. Отказываются искать, просто послали мягко говоря и все. В чате пишут ахинею. «Четко работают» либо прут, ли просрали где-то по дороге. И самое главное, что решать они это отказались, ссылаясь на их регламенты. Ну подумаешь, просрали и ладно, еще купите. Вот так это происходит.
Подскажете номер обращения? Проверим ситуацию с товарами
Можете и в суд и на ВБ. У каждого маркета свои косяки и фантазии в договорах). Без судов и справедливо всегда - утопично пока что для МП.
Шестой раз подряд открываю тикет с надеждой решить вопрос некорректной работы модуля Synchozon для 1с. И поддержка ШЕСТОЙ раз его закрывает не решив проблему и не дав никакого ответа. Пишут "Передали ваш вопрос разработчикам. Прикладываем все усилия, чтобы решить его как можно скорее." После чего тикет закрывают и всё по новой.
Это форменное издевательство! Просто худшая поддержка из тех что я когда-либо встречал. В Почте России даже лучше.
Неужели так сложно рабочий тикет не закрывать? Решайте вопрос, нужно время - пожалуйста. Но зачем так издеваться?
номера тикетов:
29644024, 29534355, 29721739, 29839306, 29909539, 30044115
Добрый вечер. У нас случилась техническая неполадка. Мы выпустили наш товар по методу экспресс доставки по Москве. И уже больше 3 недель- нет заказов. Мы убрали логистические методы на РФ, оставили только Экспресс Москва. - история с упущенной выгодой продолжается.
Мы пишем в техподдержку, просим, выпрашиваем нам помочь, но за все время- не 1 из операторов нам не помог а кидал одни отписки не связанные с решением нашей проблемы. Мы в ужасе от подобного поведения тех.поддержки озон.
Сейчас мы на грани составления претензии компании ООО Интернет Решения. Так как наш товар выставлен на площадке Озон - и за это мы будем платить комиссию но, заблокированы в продажах по экспресс доставке. Умышлено или нет- тут не понятно. Но, ясно одно- что 3 недели не может быть такого , чтобы никто не заказал наш товар по экспресс доставке в Москве. Когда у нас в день по 56 позиций улетает на WB.
На мой взгляд тут прямое отключение логистики. Наши товары находятся в ТОП . И компания ОЗОН - 100% нарушает правила оферты со своей стороны.
Если есть такие же пострадавшие от работы техподдержки, от тех.сбоев , просьба дать обратную связь. Мы готовы обращаться с претензией и возмещением ущерба по ( упущенной выгоде)
Добрый день! Продолжим общение под вашим постом здесь: ozon.ru/t/babaV3q
Комментарий недоступен
Подскажите, куда я могу направить досудебную претензию на озон? Бот или сотрудник направляет в раздел "работа с претензиями", а где этот раздел никто сказать не может.
Такая же петрушка с неадекватными ответами-отписками. Уже несколько дней не могу допроситься ответа на простой вопрос. Когда придут перевыставленные сч-ф на услугу последней мили. Копируют какие то куски из инструкции и вот эти слова про то что они ограничены договором. Сначала отвечали ахинею, теперь просто закрывают без слов.
А на запрос документа, они просто тупо отказали сказав что мы в том периоде по ЭДО с ними не работали!!! Наверное голубиной почтой пользовались!! Хотя я послала скриншот, что в этом периоде вот от вас документы. В общем стало просто отвратительно!!!!
Ozon, что за беспредел вы чините! Мне пришло письмо, о том что нужно до 29.02 ВКЛЮЧИТЕЛЬНО, нужно написать на поддержку дату, когда я смогу забрать товар, либо его утилизируют! 29.02 я пишу в поддержку, говорю что я готов забрать товар 13.03, мне поддержка согласовывает эту дату, скидывает подробную инструкцию, я обращаюсь в ТК, для того чтобы они это забрали, а 2.03 обнаруживаю у себя в списаниях графу утилизация. Начинаю выяснять и выясняю, что товар утилизировали еще 28.02. Класс?! И поддержка отвечает шаблонами, даже не читают вопросы! Потому как шаблонные ответы не подходят по смыслу к вопросу! Номера заявки на вывоз 34582791. Ответы на выяснения ситуации 34673107, и 34688811
Здравствуйте.. скажите пожалуйста куда можно позвонить и пожаловаться на группу поддержки? Уже пошла вторая неделя как вся ваша группа поддержки не может ответить на один единственный вопрос как отключить баллы за продажи на дню я им задаю один и тот же вопрос,но создаётся такое впечатление,что идёт игра в " глухой телефон"вся группа поддержки делает вид ,что заданный вопрос они просто не видят,и просят прислать ID ,я им прислала,просят прислать ссылку на магазин - я им прислала,просят прислать название и версию браузера - я им прислала,поросят прислать скриншот про бонусы и балы я им прислала,просят прислать скри́ншот где у меня не получается отключить бонусы и балы я им прислала и вот уже в последней переписке они опять в какой раз просят прислать теперь скриншот где я отключаю акцию,хотя разговор идёт о бонусах и балах... И этот круговорот идёт уже неделю с игрой в "глухой телефон"и напрашиваются теперь вопросы..1.ваша группа поддержки издевается или как? 2.может ваша группа поддержки вся пьяная или накуреная,что таким образом прикалывается над селлерами и им смешно? 3. Может они у вас ваши работники группы поддержки все неграмотные и не могут отличить где бонусы,где балы,где акция...и для них слова бонусы,балы,акция обозначают одно и тоже..но тогда таким образом они просто позорят такую хорошую площадку как ОЗОН, 4.модет у вас в службу поддержки устраиваются все по блату и руководство поощряет все из выходки. 5. Может ОЗОНУ наплевать на селлеров и поэтому у вас работают такие работники в службе поддержки которые ОЗОНу дороже чем селлеров. 6. Ещё вопрос а за что вы платите зарплату своей службе поддержки,неужели за то ,что они у вас безграмотные и издеваются над продавцами вашей площадки? Очень хотелось бы получить ответы на заданные вопросы и на тот вопрос который я уже неделю по несколько раз в день задаю работникам вашей службы поддержки....КАК ОТКЛЮЧИТЬ БОНУСЫ И БАЛЫ??????
Ну очень хочется хотя бы от вас получить ответ на вопрос как можно отключить бонусы и балы ,и дайте номер телефона куда можно звонить с жалобой на" работу" вашей группы поддержки..
Вот моя переписка(((:
(Мне возвращают дорогую эпоксидную эмаль, клиент краску вскрыл, сорвал специальную пломбу на коробке, забрызгал мою банку другой краской когда красил пол, и решил через две недели вернуть, якобы цвет не подошёл).
—--—--—
Этот товар продаётся в специальной коробке которая ! опломбирована. Клиент открывал коробку и разорвал пломбу + он открывал банку, видны следы замятия там где он поддевал крышку отвёрткой!
Какой тут может быть возврат!?
Я понимаю вернуть краску в неоткрытой коробке с сохранённой пломбой, тут я согласен. А теперь как мне краску продавать?
Да ещё банка на фото забрызгана краской, клиент красил и забрызгал мою банку. И после этого набрался наглости её вернуть, придумав причину якобы цвет не подошёл (((
—--—--—
Это часть переписки, в итоге я получаю ответ от поддержки, что всё нормально клиент так может поступить по правилам Озон, а вы продавайте краску эту дальше!!!
Тоесть по другому можно так сказать - я продал свитер, клиент его поносил 2 недели, измазал краской, порвал, а потом!! решил вернуть, указав причину - цвет не подошёл!
Это просто жесть, селлер самый уязвимый персонаж, везде клиент прав(((
Если сотрудники Озон всё же решат разобраться справедливо:
36130971-0267-1
Добрый день. Озон поддержка это вообще не поддержка!
Эта самая бестолковая функция этого магазина.
Вот наша история - я по мелочам уже не пишу смысла тратить время нет никакого. Бывают приходят возвраты чёрти какие отправляешь одно возвращается блин что угодно может приехать.
А здесь заказчик заказал товар и напрямую вышел на меня, мы отправили.
Человеку позвонил курьер все вроде хорошо ждут. Но не дождались, курьер трубку больше не брал люди просидели весь день прождали, а на следующий день в личном кабинете появилось что типа заказчик отказался от товара. Они в шоке т.к. очень ждали писали в службу поддержки результата 0, я пишу что за херня мне так и так все хорошо разберемся и всякую херню присылают из базы знаний.
Короче товар вернулся а с меня еще и комиссию удерживают я опять пишу и снова та же хрень пусть типа заказчик пишет - он пишет ему - вы мол возврат получили в чем проблема? - пусть отправитель пишет.
Короче замкнутый круг.
Этот б-дь курьер просто отменил заказ даже не доехал до заказчика.
—--—--
вот переписка если интересно-—-
Добрый день. У нас отмена товара по не компетентности курьера по доставке. Вот переписка с заказчиком..—-
Мы (ООО «Фьюжен») заказали у Вас через Озон 20 стендов «Информация» 750х750, 6 карманов А4.
В пятницу, 29.03.24, заказ был в статусе «у курьера», доставка — с 14 до 22 часов.
Я прождал на работе до 23-00, но курьер так и не приехала, на многочисленные звонки
не отвечала. А сегодня статус заказа поменялся: «отказ получателя», но мы от заказа
не отказывались! Сегодня дозвонился до курьера Татьяны: когда она узнала по какому поводу
я звоню — бросила трубку.
Подскажите, как-то можно с Вашей стороны посодействовать, чтобы этот заказ до нас
доехал (возможно он еще в Ярославле)?
Информация по курьеру: Татьяна, 8-980-702-95-22, машина Ford, № 322.
—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--—--
пытаюсь добиться отмены комиссии за возврат - даже не знаю получиться или нет...