Здравствуйте.
Видим, что вопрос с доставкой товара решён, заказ доступен к получению. Когда сложности с получением возникают у покупателя, мы помогаем решить вопрос по его прямому обращению, так как нам нужно знать детали, которых может не знать продавец. Поэтому мы и рекомендовали вам попросить покупателя написать нам самостоятельно.
В любом случае, если заказ признаётся утерянным во время доставки, мы компенсируем его стоимость продавцу, а покупателю возвращаем оплату за товар и за доставку.