Как Я.Маркет борется с реальными отзывами и как виляет их саппорт

Банальная история, но нужно осветить эту показушную работу "поддержки". Это не жалоба. Хотя... может быть и жалоба.
Значит, 23 июля я заказываю себе зажигалку на ЯМ. Цена устроила, отзывы тоже.

31 июля, во время обеда на работе, забрал покупку. В пункте выдачи открыл коробочку, зажёг проверил - работает. Но, придя придя на работу и внимательно рассмотрев зажигалку, увидел очень много потёртостей, царапин и каких-то сколов, как-будто ей натурально пользовались и таскали в кармане. Подумав, что ничего страшного, брал не для забавы же)) напишу просто в отзыве, чтобы другие покупатели ВНИМАТЕЛЬНО проверяли товар при получении, т.к. такую штуку запросто можно в подарок купить.

Итак, публикую отзыв с 2 звёздами и текстом:

Опыт использования: менее месяца
Достоинства: Дизайн, функционал.
Недостатки: Царапины, потёртости, цена.
Комментарий: Хорошая добротная зажигалка, но пришла вся в царапинах, потёртостях и каких-то сколах. В руках видно сразу, но кое-как поймал на камеру фокус. Ощущение, что мне какой-то ветринный товар прислали или просто б\у. Ладно для себя покупал, а если кто-то в подарок будет брать.. Проверяйте внимательно при получении.

Чуть позже обнаруживаю, что отзыв отклонён по причине что-то типа "Ваш отзыв может оскорбить кого-либо из покупателей". Точную формулировку не помню, но посыл именно такой. Скрин не сделал, не думал, что нужно было для чего-то)

Так вот, иду в чат с поддержкой, спрашиваю каким словом я могу кого-то оскорбить, какое слово удалить чтоб модерация прошла? На что получаю какие-то шаблонные ответы мол раз отклонён значит исправляйте.
Убрал 2 последних предложения, думаю может про подарок что-то им не нравится. Снова отказ. Поменял 2 звезды на 3, снова отказ. И так ещё пару раз.

Всё это время веду переписку с поддержкой. В один раз вроде промелькнуло что-то разумное и мне дали ссылку на форму обратной связи "если ваш отзыв нормальный, но ПОЧЕМУ-ТО он не проходит, заполните эту форму". Заполнил, через какое-то время приходит на почту ответ мол "Спасибо конечно за обращение, но данная форма теперь не работает, обращайтесь в чат".

Здорово!

Снова пишу, снова шаблоны. И, наконец, здравый смысл - отправляют отзыв на ручную модерацию. Через некоторое время проверяю, СНОВА отказ, но теперь уже по другой причине: отзыв относится к магазину, а не к оригинальному товару.

Пишу в чат, спрашиваю что же вообще теперь в данной ситуации делать.

В итоге, НИ РАЗУ поддержка не ответила на вопросы. Всё время одни и те же стандартные фразы в половине случаев даже к вопросу не относящиеся. Поддержка ЯМа переплюнула поддержку Озон в этом. При чём оставила Озон прям очень далеко.

Это я в кратце описал, просто суть всего. НО, чтобы понять почему я решил написать здесь, нужно читать переписку с саппортом. Сколько раз они меняли причину отклонения, сколько раз они ссылались на форму КОТОРАЯ НЕ РАБОТАЕТ (а они даже не знают этоого) и отвечали слово-в-слово, это кошмар. В общем переписка ниже, со сканами не стал морочиться просто скопировал:

Я:
оператор

Поддержка Маркета:
Здравствуйте, Артём!
С вами оператор.
Очень хочу вам помочь, но не совсем понимаю, что случилось. Расскажите, пожалуйста, поподробнее?

Я:
Подскажите пожалуйста, каким таким словом я в отзыве оскорбляю пользователей маркета?
отзыв мой отклонён

Поддержка Маркета:
Чтобы отзывы на Яндекс Маркете были полезными и информативными для покупателей, мы проверяем их на соответствие определённым требованиям:.. При проверке ваш отзыв был отклонен нашей системой модерации.
Вы можете отредактировать его в соответствии с правилами и снова отправить на рассмотрение.Обратите внимание: после каждого изменения в отзыве он снова отправляется на модерацию.
Она занимает от 1 до 3 рабочих дней.
Не редактируйте отзыв, пожалуйста, до окончания модерации.
Как только система снова его проверит, мы опубликуем отзыв или отправим вам уведомление с результатами проверки.
Я могу вам ещё чем-нибудь помочь?

Я:
вы на вопрос не ответили..
"Вы использовали выражения, которые могут оскорбить посетителей Маркета. Чтобы отзыв был опубликован, пожалуйста, смягчите формулировки."
На какое слово триггер?
Я не вижу НИЧЕГО нарушающее правила
Какое слово, или словосочетание мне исправить?
Что конкретно нарушает правила?

Поддержка Маркета:
Нужно всё проверить, я отвечу вам в ближайшее время.
Подождите, пожалуйста
Благодарю за ожидание.
Вы можете отредактировать свой отзыв, а затем снова отправить на размещение.
Если он будет соответствовать правилам Маркета, мы обязательно опубликуем его.
Обратите внимание: после каждого изменения в отзыве он снова отправляется на модерацию. Она занимает от 1 до 3 рабочих дней.
Не редактируйте, пожалуйста, отзыв до окончания модерации. Как только система снова его проверит, мы опубликуем отзыв или отправим вам уведомление с результатами проверки.
Подскажите, пожалуйста, у вас остались вопросы, с которыми я могла бы помочь разобраться?

Я:
вы чё издеваетесь
второй раз не ответили на вопрос и вообще написали то же самое что и в первый, я чего жду сижу полчаса уже?
Подскажите пожалуйста, каким таким словом я в отзыве оскорбляю пользователей маркета?
Какое слово, или словосочетание мне исправить? Что конкретно нарушает правила?

Поддержка Маркета:
Если нарушений нет, а отзыв не опубликован, заполните форму ..., пожалуйста.
Всё обязательно проверим

Я:
спасибо

Поддержка Маркета:
Если возникнут какие-то сложности — обращайтесь, буду рада помочь

Я:
Я написал через ту форму и знаете что мне пришло в ответ?
Поддержка Маркета переехала в чат, там мы отвечаем круглосуточно и гораздо быстрее, чем на почту. Чтобы попасть в чат, пожалуйста, откройте свой профиль в приложении или на сайте Маркета и выберите пункт «Служба поддержки»/«Чат с поддержкой».
Куда мне обращаться?

Поддержка Маркета:
Нужно всё проверить, я отвечу вам в ближайшее время.
Подождите, пожалуйста
Артем, высылаю скриншот, как выглядит форма обратной связи.
Уточните, пожалуйста, вам открывается данная форма обратной связи по этой ссылке: ...
Если нет, вышлете, пожалуйста, скриншот с тем, что у вас появляется на экране, после заполнения формы

Я:
Да, я всё это заполнил и мне на почту пришёл ответ

Поддержка Маркета:
Модераторы отклонили отзыв, поскольку в нём недостаточно информации о вашем опыте взаимодействия с магазином.
Будет здорово, если вы расскажете об этом более подробно. Изменение одной фразы не сыграет большой роли, и при повторной проверке отзыв также будет отклонён. С требованиями к отзывам можно ознакомиться по ссылке: .... .
Вы можете отредактировать свой отзыв, а затем снова отправить на размещение.
Если он будет соответствовать правилам Маркета, мы обязательно опубликуем его.Обратите внимание: после каждого изменения в отзыве он снова отправляется на модерацию. Она занимает от 1 до 3 рабочих дней.
Не редактируйте, пожалуйста, отзыв до окончания модерации. Как только система снова его проверит, мы опубликуем отзыв или отправим вам уведомление с результатами проверки.
Может быть, я смогу вам подсказать что-то ещё?
Всегда на связи, если вам что-то понадобится.
Приятных покупок!

Поддержка Маркета:
Привет, я бот поддержки Маркета.
У вас вопрос по заказу? Выберите один из вариантов ниже, и я постараюсь вам помочь

Я:
266147648 от 23 июля Металлическая газовая зажигалка

Поддержка Маркета:
Вы выбрали заказ 266147648 .
Расскажите, что случилось?

Я:
Вы использовали выражения, которые могут оскорбить посетителей Маркета. Чтобы отзыв был опубликован, пожалуйста, смягчите формулировки.

Поддержка Маркета:
Здравствуйте!
Отзывы о товарах могут оставлять все зарегистрированные пользователи Яндекс Маркета. Идём в Карточку товара, листаем вниз страницы → Написать отзыв. Изменить или удалить отзыв можно в профиле → Мои публикации.
Как оформлять и редактировать публикации, рассказываем в статье: ...
Если у вас есть другие вопросы — обращайтесь, буду рада помочь

Я:
Укажите пожалуйста какое слово в отзыве оскорбить может?
Достоинства:Дизайн, функционал.
Недостатки:Царапины, потёртости, цена.
Комментарий:Хорошая добротная зажигалка, но пришла вся в царапинах, потёртостях и каких-то сколах. В руках видно сразу, но кое-как поймал на камеру фокус. Ощущение, что мне какой-то ветринный товар прислали или просто б\у.
Где это слово? или слова?
Это я уже третий раз спрашиваю, первые два раза мне никто ничего не объяснил.

Поддержка Маркета:
Артём, мы публикуем подробные отзывы без ненормативной лексики, которые не копируют предыдущие отзывы и относятся к конкретному товару.
В отзывах не должно быть капслока, ссылок на другие сайты и фотографий, не относящихся к товару.
Если всё так, а публикации нет, заполните форму ..., пожалуйста.
Всё обязательно проверим.
Если я могу вам ещё о чём-то рассказать — пожалуйста, спрашивайте

Я:
Я заполнял эту форму
Приходит ответ обратиться в чат.
Я обращаюсь

Поддержка Маркета:
Нужно всё проверить, я отвечу вам в ближайшее время.
Подождите, пожалуйста
Ваш отзыв был отклонён автоматической системой фильтрации. Эта система создана для борьбы со спамом и заказными отзывами, но иногда она может отклонить и честный отзыв.Я уже направила ваш отзыв на повторную проверку в ручном режиме, она занимает до 3 рабочих дней. Статус отзыва можно будет посмотреть на странице «Мои отзывы» в личном кабинете на Маркете. Не редактируйте отзыв, пожалуйста, пока идёт проверка.Если у вас еще есть вопросы, пожалуйста, задавайте

Я:
Спасибо, всего хорошего

Поддержка Маркета:
Привет, я бот поддержки Маркета.
У вас вопрос по заказу? Выберите один из вариантов ниже, и я постараюсь вам помочь

Я:
оператор

Поддержка Маркета:
Здравствуйте!
Очень хочу вам помочь. Расскажите, что случилось?

Я:
Добрый день, значит промурыжили с отзывом непонятно по какой причине отказывали, а теперь и вовсе отклонили что отзыв не о товаре, а об магазине.
И что сейчас мне делать с этим?
Хорошо, как написать отзыв на магазин?

Поддержка Маркета:
Артём, мы публикуем подробные отзывы без ненормативной лексики, которые не копируют предыдущие отзывы и относятся к конкретному товару, а не продавцу.
В отзывах не должно быть капслока, ссылок на другие сайты и фотографий, не относящихся к товару.
Если всё так, а публикации нет, заполните форму ..., пожалуйста.
Всё обязательно проверим
Форма опроса или форма «Оцените магазин» появляется на Маркете автоматически. Отзыв могут оставить все зарегистрированные пользователи.
Обычно форма отображается в личном кабинете в правом нижнем углу в течение нескольких дней после покупки. Чтобы оставить отзыв, в разделе «Мои заказы» выберите нужный, нажмите на звёздочки и пройдите опрос.
Обратите внимание: оценить магазин и оставить отзыв каждый пользователь может только один раз.
Если у вас есть другие вопросы, то я с радостью на них отвечу

Я:
"Форма опроса или форма «Оцените магазин» появляется на Маркете автоматически." - а у меня нет её, где взять??

Поддержка Маркета:
Здравствуйте, Артем!
Нужно всё проверить, я отвечу вам в ближайшее время. Подождите, пожалуйста

Я:
Значит смотрите, вы мне 2 недели отклоняли отзыв по причине "может кого то оскорбить", на вопрос "скажите мне какое слово в отзыве может кого то оскорбить??" не дали ни одного ответа, посылая на форму "отзыв отклонён авто.системой", заполняя которую получаешь на почту ответ что эта форма теперь не работает обращайтесь в чат!
В итоге отправили отзыв на ручную проверку и снова отклонили но теперь уже не потому что он кого то может оскорбить, а потому что он о магазине!
Где мне теперь написать отзыв о магазине?

Поддержка Маркета:
Спасибо за ожидание.
Отзыв о магазине могут оставить все зарегистрированные пользователи.
Сейчас я расскажу, как это можно сделать:
Перейдите по этой ссылке: ...Нажмите кнопку «Читать все отзывы», а далее кликните на кнопку «Оставить отзыв».Как только вы отправите отзыв, он сразу попадёт на модерацию. Она занимает от 1 до 3 рабочих дней. Как только система проверит отзыв, мы его опубликуем.
Если у вас ещё есть вопросы — задавайте, пожалуйста

Я:
Спасибо, но там нет "Читать все отзывы", там есть кнопка Отзывы. И если туда перейти, там нет нигде "Оставить отзыв"

Поддержка Маркета:
Мне потребуется чуть больше времени, чтобы во всём разобраться. Как только соберу всю необходимую информацию, сразу же напишу вам
Артём, спасибо, что сообщили о неполадках. Чтобы исправить ошибку, пожалуйста, попробуйте, вот что:
— почистите кэш, о том, как это сделать, написали в Справке: ...
— перезайдите в аккаунт.
Если ошибка останется, пожалуйста, сообщите нам, будем разбираться дальше

Я:
какая ошибка???????
Какую ошибку я исправить должен??

Поддержка Маркета:
Простите, ошиблась.
Опрос или форма «Оцените магазин» появляется автоматически. Обычно показывается в правом нижнем углу в течение нескольких дней после покупки.
Чтобы найти эту форму, нужно:
1. Зайти в своём профиле в раздел «Мои заказы»;
2. Выбрать нужный заказ, нажать на звёзды и пройти опрос.
На скриншотах ниже вы можете увидеть пример такой формы.
Если у вас есть другие вопросы, то я с радостью на них отвечу
Если я могу вам ещё о чём-то рассказать — напишите, пожалуйста, в этот чат

Я:
А нету такого тожея так понимаю оно сколько то дней висит, а потом пропадает, и получается пока мой отзыв отфутболивали непонятно почему - оно сейчас пропало, так выходит?
и что теперь делать, как мне оставить отзыв о такой покупке?

Поддержка Маркета:
Уже прочитали и идём проверять. Как только разберёмся, напишем
Артём, всё верно. Опубликовать отзыв о магазине можно в течение нескольких дней.
Вы можете оставить отзыв не о магазине, а на товар.
Могу ли я вам ещё что-то подсказать?
Если понадобимся, мы всегда тут и готовы помочь

Я:
А я оставил отзыв на товар, что он весь затёртый, а вы мне его отклоняете.
ЧТО делать в такой ситуации?

Поддержка Маркета:
Мы публикуем подробные отзывы без ненормативной лексики, которые не копируют предыдущие отзывы и относятся к конкретному товару. В отзывах не должно быть капслока, ссылок на другие сайты и фотографий, не относящихся к товару.
Если всё так, а публикации нет, заполните форму ..., пожалуйста. Всё обязательно проверим.
Если у вас есть другие вопросы, пожалуйста, спрашивайте

Я:
ЧТО МНЕ ДЕЛАТЬ в сложившейся ситуации?
отзыв вы не публикуете, а возможности сделать отзыв о магазине вы лишили меня

Поддержка Маркета:
Мне нужно ещё немного времени, чтобы всё проверить. Простите, что задерживаюсь с ответом
Артём, сотрудники Яндекс Маркета проверяют отзывы в соответствии с внутренним регламентом. Каждый отзыв проходит не только тщательную проверку перед публикацией, но и модерируется на протяжении всего времени размещения. Нам важно поддерживать качество нашего сервиса и проверять достоверность информации.
Проверка показала, что модерация и фильтры были применены правильно, а значит, отзыв не будет опубликован
Простите, если расстроили вас. Мы постоянно улучшаем сервис и обязательно сделаем выводы из этой ситуации, чтобы она не повторилась

Я:
Подскажите пожалуйста, в каком абзаце ответ на мой вопрос?
Мой вопрос: "ЧТО МНЕ ДЕЛАТЬ в сложившейся ситуации? отзыв вы не публикуете, а возможности сделать отзыв о магазине вы лишили меня"
Ваш ответ: "Проверка показала, что модерация и фильтры были применены правильно, а значит, отзыв не будет опубликован"
Вы издеваетесь? ПРОЧИТАЙТЕ историю переписки с 31 июля
Сегодня 15 августа, ПОЛМЕСЯЦА вы пинаете меня туда-сюда и НИРАЗУ не ответили ни на один вопрос (вроде)

Поддержка Маркета:
Нужно всё проверить, я отвечу вам в ближайшее время. Подождите, пожалуйста
Жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий. Я рассказала всё, что мне известно по этому вопросу.
Если остались другие, обязательно помогу разобраться и решить их

Я:
Ну всё понятно, пойду я на борды тогда, расскажу истории про ЯМаркет и их суппорт. Не болейте.

#яндексмаркет