Про адекватность поддержки Яндекс.Маркета (для продавцов)

Давно являюсь пользователем различных сервисов Яндекса и всегда считал их весьма качественными. Когда возникали проблемы например в такси, поддержка всегда оперативно и адекватно решала вопросы.

С марта 2023г. сотрудничаю с Яндекс.Маркетом как продавец и это скажу я вам просто "другая планета в другой вселенной". Тут вас почему-то не рассматривают как партнера / клиента приносящего доход. По ощущениям, - Вам делают одолжение позволяя торговать на площадке. А если возникают проблемные вопросы - решать их будем по всей строгости регламентов.

Такое ощущение у меня сложилось по результатам отправки около 15 заказов из которых только 2 были отправлены без каких-либо проблем. Из 3 возвратов (невыкупов) 3 сначала утеряны, а потом выданы неизвестно кому. Об этом обо всем я непременно напишу отдельный пост. А сейчас конкретно про адекватность специалистов службы поддержки продавцов.

И так, мой основной товар - запасные части для промышленного пищевого оборудования. Конкретно - венчики, лопатки и крюки для промышленных миксеров и тестомесов.

03.11.2023 я размещаю товар - "Крюк R40 для миксера bear varimixer" (SKU: КR40BVMXR) заполняю все необходимые поля. Назначаю категорию - Оборудование / пищевое оборудование / Запасные части и аксессуары; заполняю появившиеся поля соответствующие данной категории. И жду когда товар появиться в продаже.

Проходит несколько минут и появляется сообщение что в карточке товара ошибка

Перехожу в карточку товара и вижу:
Перехожу в карточку товара и вижу:
Товар почему-то перемещен в категорию <i><b>мелкой бытовой техники / ..../ запасные части для мясорубки. </b></i>
Товар почему-то перемещен в категорию мелкой бытовой техники / ..../ запасные части для мясорубки. 

Соответственно значения полей для товара из категории промышленного оборудования выходят за пределы допустимых для категории бытовой техники.

Как видно поменять категорию товара самостоятельно нельзя.

Создаю обращение в поддержку № 190303910668 с вопросом:

Почему вы меняете категорию товара на несоответствующею данному товару, после этого товар имеет ошибки в карточке. И еще не даете поменять на нужную категорию! А как их устранить если поля карточки не соответствуют товару? Меняйте категорию товара на - Пищевое оборудование / запасные части и аксессуары.

Приходит ответ:

Ответ воспринимается слегка издевательски.
Ответ воспринимается слегка издевательски.

Я в легком бешенстве пишу:

Я несколько раз пробывал поменять. Не меняется. Меняйте теперь вы раз мне не предоставлено менять самостоятельно. И не говорите мне что я что-то делаю не так. Я не первый раз сталкиваюсь с этой проблемой и не первый раз решаю ее таким образом.

Как вам такое 2 дня?!?
Как вам такое 2 дня?!?
Про адекватность поддержки Яндекс.Маркета (для продавцов)

Далее непереносимая игра слов про 2 дня, про регламенты, про коллег из специального отдела и т.д.

Неудовлетворившись общением в чате заказываю обратный звонок для голосового общения, с надеждой встретить адекватного оператора (Обращения № 916774601914) в разговоре пересказываю ситуацию, указываю на неадекватные сроки, умоляю решить все здесь и сейчас т.к. все на поверхности и не требует привлечения специально обученных коллег. Девушка с пониманием выслушивает, обещает во всем разобраться и перезвонить.

Проходит несколько минут. Звонит заветный номер и девушка снова пересказывает мне про 2 дня, про регламенты, про коллег из специального отдела и т.д. Я снова умоляю не отказываться от использования мозга, воспользоваться здравым смыслом и решить вопрос за 30 - 40 секунд. На что я слышу что наш разговор приобрел циклический характер и пора его заканчивать.

И вот проходит те самые 2 дня. Мне приходится создать новое обращение 076052584766 т.к. предыдущие пришлось закрыть. (Не удержался поставить оценку).

Пишу: 03.11.2023 мной составлено Обращение № 190303910668 о проблемах с автоматическим неверным назначением товару. Вы брали 2 дня не решение проблемы требующей в реальности не более 5 минут времени. 2 полных дня прошло. Где результат?

Про адекватность поддержки Яндекс.Маркета (для продавцов)

Ко мне с трудом возвращается двигательная активность и я пишу:

Отвечающий не унимается и пытается задавить меня авторитетом "коллег".
Отвечающий не унимается и пытается задавить меня авторитетом "коллег".
Специально обученные коллеги, которые все проверили и вынесли вердикт - <b>"Крюк для миксера" - кусок мясорубки!</b>
Специально обученные коллеги, которые все проверили и вынесли вердикт - "Крюк для миксера" - кусок мясорубки!

Тут я вынужден был достать козырь и задаю вопрос:

К4020BVRMXR чем тогда этот товар отличается от проблемного?

К4020BVRMXR - это SKU аналогичного товара (Крюк 40/20 для миксера BEAR VARIMIXER), который я разместил чуть раньше и который попал в нужную категорию.

....

Про адекватность поддержки Яндекс.Маркета (для продавцов)

Снова в письменном диалоге вспоминаем компетентных коллег и 2 дня на разобраться.

Далее снова следуют призывы к здравому смыслу, просьбы решить все сейчас.... Снова специальный отдел все решит .... через 2 дня.

Я снова хочу пообщаться голосом. Заказываю обратный звонок (680324240559). Антон сходу докладывает что вопрос еще на рассмотрении. Хотя почему-то "коллега" из чата только что озвучил вердикт специалистов. Странно, ну да ладно.

Я умоляю Антона все проанализировать, не бросать меня с этими полуроботами в чате. Антон читает в слух название товара "Крюк для миксера..." . Я его спрашиваю: - "Антон, вы выдели на бытовой или промышленной мясорубке Крюк для миксера". Антон многозначительно молчит. Тут Антон снова запевает знакомую песню про специально обученных коллег, которые лучше него во всем разбираются и он не имеет права комментировать их решения.

Занавес!

Напомню, что на Маркете существует система рейтинга и штрафов для продавцов. При этом для площадки зеркальные механизмы отрицательных поощрений отсутствуют. Это вызывает чувство собственной беспомощности и презрения к Маркету как к партнеру со всеми вытекающими.

Что по итогу мы имеем?!?

1) Сотрудникам поддержки запрещено решать самостоятельно вопросы клиентов даже в самых очевидных случаях. Нужны обученные "коллеги".

2) Потрачено около 2 часов рабочего времени нескольких специалистов

3) Потрачены мое время и нервы.

4)Товар не продается

5) Полное отсутствие уважения с моей стороны к Ядекс.Маркету как к партнеру

P.S. Уважаемый @Яндекс.Маркет! Я убежден, что однажды наступят обстоятельства в которых вам будет нужна моя помощь или информация для защиты ваших интересов. Возможно отказав вам я получу моральное удовлетворение.

Обновление!!!

11
5 комментариев

Это основная фишка маркетов. Если ты где-то косячишь, то штрафы, блокировка.
А если маркеты, то плевать на тебя. Регламенты мы писали для красоты. Следовать им не будем.
Это еще плюс, что они пока 2 рабочих дня заявляют.
У озона обращался с проблемой сначала было 10, потом 14, потом 14 рабочих, потом иди на йух мы работаем над твоей проблемой. 1,5 месяца документы на бренд рассматривали, хотя у них на сайте написано 10 дней.
При этом часть документов могут принять.
А на такой же товар другого бренда такие же документы не действительны

2
Ответить

Здравствуйте, Сергей!

Сменили категорию для товара SKU КR40BVMXR. Изменения вступят в силу в течение суток

Ответить

Итого на решение вопроса, требующего 40 секунд работы мозга обычного человека у специально обученных людей ушло 4 дня. Аплодирую стоя!

Ответить

Здравствуйте, Сергей!

Детально изучим обращения и проверим категорию товара. А с новостями вернёмся тут

Ответить