ВозрOZON, или как маркетплейс обманывает продавцов с возвратами, а поддержка не умеет решать проблемы
Правила рынка меняются, и как бы не хотелось иметь дело с маркетплейсами, но почти любой бренд рано или поздно скрепя зубами выходит на площадки.
То ли звезды так сошлись, то ли ретроградный меркурий подсказал или вообще натальная карта создателя бренда так легла, но для старта выбор пал на OZON.
Долгая притирка, сложные интеграции с системами учета, эйфория от первых заказов , непонимание от сумасшедших комиссий, бесполезные вебинары - это потом. Сегодня о том, как продавцу впервые пришел возврат ношеной одежды, а OZON заявил:
В погожий осенний день в бурный период распродаж к нам приехал возврат в котором оказался даже не кирпич, а ношенная одежда (мысленно выдохнули, спасибо, что продаем не нижнее белье...). На которой оказались не просто следы примерки, а следы активной эксплуатации.
Стоит отметить, что продаем мы детскую одежду для специализированных видов спорта - гимнастика, танцы, акробатика, фигурное катание. Средняя цена комплекта для занятий 6000 рублей и зависит от материала и размера.
Благодаря определенному уровню паранойи и недоверию мы снимали упаковку каждого заказа на видео, где показывали изделие, размер, штрихкоды - всё, чтобы обезопасить себя. А для отпугивания недобросовестных клиентов использовали рекомендации OZON - наклейки "упаковано с видеофиксацией". С возвратами поступали так же - распаковывали на видео.
Имея на руках все видеодоказательства, счастливая бегу в поддержку OZON. Бот присылает стандартное сообщение, с которым наверняка сталкивались многие селлеры:
Казалось бы, что может пойти не так? Напишем дружелюбное письмо:
Добрый день! Получили возврат от клиента. Номер заказа ОЗОН .........., номер заявки возврата ОЗОН .......... . В составе возврата товар артикул ......., SKU ........... Возникла проблема с возвратом - получили ношеный товар, с явными признаками активной носки и эксплуатации. Таким образом дальнейшая продажа товара невозможна. Хочется отметить, что мы достаточно известный в России и стран СНГ бренд специализированной детской спортивной одежды, и основные наши продажи всегда приходятся на собственный интернет-магазин, несколько месяцев мы только начинаем свои продажи на ОЗОН и нас очень огорчает то, что клиенты возвращают товар в таком формате без дополнительной проверки со стороны ОЗОН, и мы можем оказаться в большом минусе. Убедительная просьба разобраться в вопросе. Ссылка на все необходимые фото и видео, а так же электронный акт приема-передачи: https://disk.yandex.ru/......... Надеемся на скорейшее решение вопроса. Спасибо.
Здравствуйте! Благодарю за ожидание.
Вынуждены отказать вам в компенсации. Мы изменили подход к возврату товаров и предоставили продавцам больше инструментов для самостоятельного управления этим процессом.
Все наши действия при возврате товаров закреплены в регламентах по схемам работы. И в каждом из этих документов закреплено, что в такой ситуации мы не компенсируем какую-либо часть стоимости товара: регламент FBS — https://ozon.ru/t/VkZnbEQ
В торговле всегда есть риск, что какой-то товар повредится. Даже в обычном магазине его могут случайно смахнуть с прилавка.
Всегда на связи. Хорошего дня!
Интересно, это собственное мнение специалиста службы поддержки или скрипт OZON?
А я тем временем откладываю шампанское, завариваю кофе и направляюсь в пучину разбирательств и отстаивания своих прав. Инструменты для самостоятельного управления действительно появились в OZON и теперь некоторые возвраты необходимо одобрять/отклонять вручную. Для этого есть даже инструмент - порог цен, в котором по умолчанию стоит цена товара 1500 руб. Если цена товара из возврата выше указанной цены - вы получаете запрос на заявку от клиента и сами решаете, что с ней делать.
...
Чтобы не тратить ваше время, обычно предлагаем принимать решения только по тем заявкам, где есть шанс избежать возврата — их отбирает наша система по различным алгоритмам. Например, учитываем, как давно был получен заказ, его стоимость и рейтинг покупателя.
Сами рассматриваем заявки, если:
- покупатель с высоким рейтингом делает возврат...
- покупатель сдал в сервисный центр неработающий товар, но его невозможно починить...
- покупатель возвращает товар, который считается потенциально опасным...
- покупатель указывает, что товар поддельный...
Также напоминаем, что по умолчанию присылаем на рассмотрение возвраты дороже 1500 рублей, но вы в любой момент можете изменить эту сумму.
Подробнее: https://s.ozon.ru/e8MP5gN
Мы всегда на связи.
Но вот незадача, сумма настроена, товар стоит дороже, чем 1500 руб, а заявка на одобрение не прилетала, более того в истории изменений есть информация, что OZON одобрил самостоятельно заявку от клиента за 1 минуту. На пару часов быстрее, чем отписки поддержки для продавца :-)
Может оператор еще только стажер и ошибся? Ну подумаешь, недостаточно знает продукт, с которым работает. Попробуем уточнить, как же так, что заявка на возврат товара с высокой стоимостью после недели нахождения у покупателя, не пришла на проверку к продавцу?
А, просто потому что инструмент не работает и OZON сам решил установить ограничения на "определенные категории и определенные причины возвратов". Как узнать в какой вы категории? Никак. Этого нет даже в договоре, на который так любит ссылаться ОЗОН в любой непонятной ситуации.
Ну может не всё еще потеряно и стоит уточнить, правильно ли мы понимаем, что инструменты не работают, операторы себе противоречат и возврат ношеного товара без проверки, без решения - это нормально и так и должно быть?
Благодарю за ожидание.
Для принятия решения о возврате мы ориентируемся на закон «О защите прав потребителей» и наши правила для покупателей: https://ozon.ru/t/Oj3jeY
В вашем случае мы не увидели веских причин отказать покупателю, поэтому и согласовали его возврат — в правилах для продавцов и письмах предупреждали, что такое может случаться.
Мы всегда на связи.
Ну вот! Наконец у нас есть на руках действительно веское основание для разговора - Закон «О защите прав потребителей». Хорошо, что мы тоже на него опираемся, а именно на то, что для возврата товара надлежащего качества должны быть сохранены его товарный вид и свойства:
Предположим, что этот оператор не знает Закон на который ссылается, может же быть такое? Напомним и уточним, что тоже ссылаемся на него:
Дальше меня на какое-то время посещает апатия и упадническое настроение. Но может и этот менеджер не понимает, что регламенты и договор не должны противоречить закону? Попробуем еще раз!
Благодарю за ожидание.
Ozon не должен нести ответственность за повреждения, которые возникли в результате клиентского касания, т.к. наша ответственность прекращается в момент фактической передачи товара клиенту.
Согласно п. 1.1. Договора, права и обязанности по сделкам, связанным с реализацией товаров Продавца и заключенным от его имени, возникают непосредственно у Продавца (ст. 1005 ГК РФ).
Согласно пп. в) п. 4.3. раздела «Ответственность», Ozon не несет ответственность по сделкам, связанным с реализацией товара Клиентам.
Согласно п. 5.1. Приложения №1 к Договору, Ozon в течение действия Договора отвечает за утрату или повреждение находящегося у него товара Продавца, произошедшие по вине Ozon.
В соответствии с п. 3.4. Приложения №2 к Договору, если в ходе исполнения обязательств отправления или товары Продавца находятся у Ozon или Партнёра Ozon, он отвечает перед Продавцом за их утрату или повреждение, если они произошли по вине Ozon или Партнёра Ozon в период с момента получения Ozon или Партнёром Ozon Отправлений и до момента вручения отправлений Клиентам, либо до момента возврата отправлений Продавцу.
Согласно п. 1.2. раздела «Возврат товара», Ozon (по поручению Продавца) предоставляет Клиенту условия приема возврата товаров, не ухудшающие положение Клиента по сравнению с требованиями законодательства РФ.
В соответствии с абз. 3 п. 1 ст. 2 ГК РФ, Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность.
Таким образом, согласно закону и договору, бремя возмещения за некачественные возвраты полностью возлагается на Продавцов.
Мы всегда на связи.
Кто-нибудь скажет агентам поддержки, что упоминания статьей, приложений и договоров должно быть в тему обращения или запроса? А вы знали, что гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность? С таким знанием будете в безопасности!
Попробуем уточнить еще раз про «Закон о защите прав потребителей». (Так как я проспала момент автоматического закрытия прошлой заявки пришлось создать новую и с описанием запроса и номером закрытой заявки). И новую заявку ОЗОН просто закрыл без ответа :)
Уважаемый ОЗОН, может быть вы в комментариях расскажите о законе и подробнее о том, насколько мнение с возвратами и подменами не популярно среди продавцов на платформе? А ознакомиться с полной историей переписки с менеджерами вы можете под номерами заявок: №31299636 и №31423205
Может кому-то из селлеров на ОЗОНе подобную историю удалось разрешить в свою пользу? Поделитесь кейсом.
В суд нужно подавать. Не могли принять такой товар к возврату, а раз приняли — пусть компенсируют. Вот здесь: https://vc.ru/u/980897-vasiliy-cherepanov/883778-ozon-otkazalsya-peredavat-tovar-zastavili-ego-cherez-sud-i-dopom-vzyskali-90-000-rubley рассказывают как выиграли у Озона. Вы тоже выиграете, это же очевидное нарушение закона!
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Добрый вечер!
Всё проверили, но компенсировать этот возврат всё же не сможем. Раньше брали на себя часть расходов, связанных с повреждением товара после того, как он попал к покупателю, однако решили, что это несправедливо — после распаковки может случиться что угодно, и нести ответственность в такой ситуации мы не готовы. Это риски торговли, к которым должны быть готовы продавцы.
По-прежнему компенсируем стоимость товара, если в возврате пришло что-то не то или чего-то не хватает, но к вашему случаю это, увы, не подходит.
Про предварительную модерацию возвратов: инструмент работает именно так, как пишем о нём в Базе знаний, — заявки будем отправлять вам только если есть шанс избежать возврата и договориться с покупателем. В этом случае и правда решили, что примем решение самостоятельно. Но если в итоге оказывается, что в возврате не то, что было в заявке, пишите о таких покупателях в поддержку — проверим. Если окажется, что клиент злоупотребляет положением, возможно, заказать он больше ничего и не сможет.
Противоречия закону тут тоже нет, возвраты при дистанционной торговле, регулирует статья 26.1 закона «О защите прав потребителей». По нему покупатель вправе отказаться от любого товара в течение 7 дней после его получения.
В любом случае рады любой обратной связи, так что спасибо, что поделились. Над процессами и инструментами работаем постоянно и стремимся сделать площадку удобной для всех сторон
Озон: "Мы изменили подход к возврату товаров и предоставили продавцам больше инструментов для самостоятельного управления этим процессом."
Также Озон: "Решили, что примем решение самостоятельно."
1) На кой хер тогда ваши инструменты, если они не работают должным образом?
2) Вы снова уходите от ответа, подбирая максимально подходящий скрипт. Речь не о компенсации за товар, а о возможности принимать решение о возврате самим селлером. Зато когда сам Озон выступает селлером, ему хер вернешь товар, и уж тем более со следами носки.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
так а нафига на пвз приняли такой товар к возврату? сотрудник должен был не принять и отказать да и на этом бы дело закончилось
"Сотрудники" признаются, что забивают на проверку, если товар по фото похож, то этого достаточно, потому что санкций никаких нет, как и ответственности.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Ну как и писали выше - суд в помощь!). И главное помнить важное правило: конец - это ВС РФ, а первая инстанция и апелляция часто ошибаются.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Это так не работает. Заявка на возврат одобрена Озоном, товар принесён в упаковке, в которой забирали, по фото товар совпадает. Что ещё от сотрудника хотите? Он не специалист по товарам и не будет с лупой рассматривать, что там не так, где ниточка торчит, где пятнышко на левой нижней штанине. Есть случаи возврата, когда несоответствие бросается в глаза — например, грязь на подошве обуви или какой-то неприятный запах от вещи, тогда сотрудник может отказать, по крайне мере, до устранения недостатков.
судя по описанию и фоткам штаны ну сильно ношеные, заметно. хотя тоже можно сказать "я не знал что это не дизайн"
Комментарий удален модератором
Ознакомился с решением. По моему случай один в один с темой данного топика.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
А что на следующем заседании будет?
Комментарий удален модератором
Поэтому у озона одни убытки, они всё в судах просирают )))
не нарушали бы закон не было бы убытков ))))
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Брать высоченную комиссию готовы, отвечать за что-либо, не готовы. Молодцы, что сказать
Комментарий удален модератором
Какая удобная отмазка. Вот только не стоит путать риски торговли и долбое№;зм системы.
Комментарий удален модератором
Гы. Особенно понравилось про: "образование - бла-бла - абитуриент" :)
Комментарий удален модератором
"Но если в итоге оказывается, что в возврате не то, что было в заявке, пишите о таких покупателях в поддержку — проверим" - да, мы именно так и пишем, что пришло не то - использованный товар со следами эксплуатации. Каковы ваши дальнейшие действия чтобы "проверить"?
Будем проверять покупателя. Деталями, увы, не поделимся, иначе такие действия потеряют эффективность
Как можно потерять то, чего нет? :)
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Ох, ваш сервис скатывается все хуже и хуже, уже по 50% себе берете от стоимости товара и нормальный сервис даже не можете сделать. Капец дно…
Это новый сервис ОЗОН Аренда!, но уже есть материалы дела где в подобной ситуации суд посадил озон на бутылку, так что смело идите в суд)
Есть еще сервис бесплатная примерочная для вб, заказывают, меряют и потом на вб дешевле берут
Вы можете поставить в сумме ноль и модерировать все приходящие заявки на возврат от покупателей.
НО! Озон всё равно может их автоматически удовлетворять, ибо их алгоритмы, которые совершенно секретны, не могут ошибаться и честности покупателя.
Цитата: "Чтобы не тратить ваше время, обычно предлагаем принимать решения только по тем заявкам, где есть шанс избежать возврата — их отбирает наша система по различным алгоритмам. "
Пишу, что меня не устраивают отписки и не должны принимать решение за продавца.
Ответ: "Отменить установленные на площадке правила точно не получится. Сейчас условия нашего сотрудничества именно такие, и мы с вами договорились им следовать."
Озон, вы оказываете агентские услуги, в том числе и по доставке. Вы взяли на себя ответственность по удовлетворению возврата, минуя наше решение, приняли возврат товара надлежащего качества в непотребном виде, в процессе доставки в связи с тем, что пересылка хрупких вещей не осуществлена по вашим же нормам, товар был поврежден. В этом полностью ваша вина. А пример с магазином вы сами то понимаете? Если покупатель в магазине разобьёт товар, то по вашей логике будет виновен поставщик товара?
И вишенка на торте в процессе переписки:
Цитата ответа оператора: "Согласно пп. в) п. 4.3. раздела «Ответственность», Ozon не несет ответственность по сделкам, связанным с реализацией товара Клиентам."
End!
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен
Покупатель просто создает заявку на возврат а озон ее одобряет а работникам пвз насрать что им несут )
зависит от работника
некоторые лезут в известное место например
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Дело не в этом. Если клиент пожалуется в поддержку, что его _одобренный_ возврат не принимают, на пвз летит телега типа: "Вы что, охуели? Принимайте возврат, а то штраф!" И проблема с возвратом решается, каким бы он ни был.
А какие права есть у сотрудника ПВЗ по принятию или непринятию товара, который возвращается клиентом?
Что за "строгие тетки" могу помешать сдать товар, который уже одобрил Озон? На основании чего?
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
На случай, если "строгие тетки" не принимают возврат у ОЗОНа тоже есть лазейка: "тетка" отклонила возврат, клиент тут же создает новую заявку, выбирает "брак" и уже ношеный товар проходит мимо "строгой тетки" в ячейку "RET", а потом продавцу, вуаля!
А причем здесь вообще *строгие тетки*, если решение об одобрении возврата принимает сам Озон?
Такие компании как озон так и будут регулярно нарушать закон, пока не будет прогрессивный коэффициент увеличения штрафов за проигранные суды, вон ягодки вообще в суды не ходят для них это норма )
Комментарий удален модератором
Буду следить за вашим кейсом. Интересно чем закончиться т.к. у меня тоже возможно скоро будет общение с другим маркетплейсом на тему утерянных возвратов в суде, если конечно добровольно не компенсируют. Сроки рассмотрения претензий еще идут.
https://vc.ru/claim/905089-o-kompencyyah-sotrudnikov-pvz-i-sluzhby-podderzhki-yandeks-marketa-vzglyad-prodavca
Да, и к стати - думаю вам необходимо написать официальную претензию для начала официальных отношений по "предмету" спора. А то переписки в чатиках закроются и все, а то глядишь и совсем пропадут.
Не сразу - но обязательно пропадут.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
А возврат через сколько оформили то? Вы указываете что вернули ношенный. Несколько месяцев его растягивали? Или вернули другой костюм совсем?
Комментарий удален модератором
тут должна быть другая надпись...
Комментарий удален модератором