OZON - продать брак каждый может, а принять и обменять нет

Я очень хорошо отношусь к ОЗОНу и тут я просто в удивлении от поддержки, того, как решается проблема и то, что при этом просто тупо нарушается закон о защите прав потребителей.

История стара, как мир: сломался увлажнитель не по моей вине и я хотел его починить по гарантии. Но мне отказали со словами «неремонтопригоден». Акт на руках есть, устройство есть. Однако, здесь появляется несколько моментов:
1) Я сдал в ремонт его за 2 недели до окончания гарантийного срока, в ремонте устройство было 2 с лишним недели (не проблема статья 20 Закона о ЗПП)
2) За время пользованием устройства цены выросли на подобные в 2-3 раза
3) Такой товар покупал на OZON у продавца OZON и такого товара у них уже нет в ассортименте

По итогу через приложение обсудить обмен возможности нет тк технически год прошел с покупки и гарантия слетела, старые телефоны озона молчат. Написал на help@ozon. ru с требованием обменять мне устройство на новое по ст. 18 Закона о ЗПП и тут я офигел от способности OZONом решить вопрос.
Ниже я приложу всю переписку, но на данный момент получается забавно:

Сейчас мне очевидно, что саппорт не понимает, что в такой ситуации делать. Он пытался меня направить на возврат, пытался указать на то, чтоб я купил хоть что-то и отстал, а озон потом мне компенсирует деньги. Пытался меня отправить купить товар, которого нет. Большую часть моих вопросов просто проигнорировали. Давал недостоверную информацию. Я понимаю, что сотрудник может что-то не знать, я попросил перенаправить на более компетентного — все мимо. И на всю эту переписку я потратил 2 часа.
Александр Шульгин когда-то говорил, что «продать и дурак может, а удержать сервисом единицы», жаль, что с его уходом эта философия пропала.

Если подытожить — обменять, по мнению саппорта, товар можно только на тот, что у того же продавца и только на такой же (а их нет уже в продаже и это противоречит закону). Между таким же и аналогичным товаром саппорт считает, что разницы нет. Хотя это опять же противоречит закону и здравому смыслу. А такого товара уже нет. И вот мы зациклились. Большую часть моих вопросов просто проигнорировали))
Мне очень интересно увидеть отзыв OZONа о таком процессе обмена товара, в котором буквально нарушают закон и не знают базовых вещей. И я все еще хочу получить нормальный ответ, как мне обменять бракованный товар?
Я 2 часа потратил на общение с саппортом, 3 часа на езду и сдачу устройства для акта. Вопрос уже не про деньги, а принципиально я хочу, чтоб мои права соблюли.
Номер обращения в саппорт: [T-335835121] [T-335830639] [T-335827338] [T-335816122] [T-335808175] [T-335800684] [T-335797177] [T-335793256] [EXTERNAL]
Заказ: 05630850-0459

Ниже приложу переписку и акт. Если интересно и есть 3 минуты, то почему бы и нет? (я — это я, а — Алия из саппорта), на это ушло 2 часа:
Я: Устройство (Традиционный увлажнитель воздуха Smartmi Evaporative Humidifier 2, белый) из заказа 05630850-0459 было сдано на гарантийный ремонт ДО (15 ноября 2023 года) окончания гарантии (1 декабря 23 года). В ремонте устройство находилось до сегодняшнего дня (2 декабря 2023 года). Таким образом, технически возможность нажать кнопку «вернуть товар» стала неактивной. Однако юридически, по статье 20п3 закона о защите прав потребителей гарантийный срок продлевается на время в ремонте. А именно до середины декабря.
По итогу гарантийного ремонта мне выдали техническое заключение о том, что устройство действительно имеет дефекты не по моей вине и ремонту не подлежит. Таким образом, я имею права на решения моего вопроса.
По статье 18п1 закона о защите прав потребителей я требую заменить товар с недостатками на такой же, либо аналогичный. Возврат денежных средств мне не подходит.
А: Здравствуйте, Андрей.
Предоставила кнопку возврата товара. Вы можете вернуть товар. Оформить возврат необходимо следующим образом: ...
Я: Я не хочу возвращать товар, я хочу обменять товар на аналогичный. Я же написал это, акт приложил.
Разберитесь пжл глубже в моем вопросе.
А: Андрей, прямого обмена нет. Чтобы обменять товар, нужно вернуть купленный товар и оформить заказ на новый.
Если у вас появятся ещё какие-нибудь вопросы — пишите.
Я: Данный товар за год подорожал в 2 раза:
Мне за возврат придет 5.735, а новое устройство стоит порядка 10000 - 14000. Как вы предлагаете это решить?
А: Андрей, если вы вернёте товар ненадлежащего качества, мы можем компенсировать разницу в стоимости на новый заказ. Компенсация предоставляется после возврата товара.
Я: Пришлите мне нормально написанные условия, которые где-то записаны на сайте. Чтоб я им следовал.
У какого продавца я могу купить? Какая стоимость? Какой процесс подачи заявки на возврат?
Есть какие-то ограничения на покупку нового аналогичного устройства?
Чтоб вы мне потом не отказали в возврате денежных средств. Вряд-ли же я могу купить на замену увлажнитель за 150 000.
А: Андрей, вам необходимо вернуть товар и оформить заказ на аналогичный товар у того же продавца. После получения нового заказа мы сможем предоставить вам компенсацию.
Я: Что такое аналогичный товар? Какие по деньгам товар? Продавец у меня OZON
А: Андрей, приобрести вам необходимо этот же товар из заказа 05630850-0459
Я: Его нет у продавца OZON и глобально этой фирмы у продавца OZON нет - я приложил номер заказа, можете проверить.
Вы мне даёте информацию по крупице, обрезанную и неактуальную. Дайте мне полный ответ или ссылку на документ, где адекватно написано что и как делать, либо переключите меня на компетентного сотрудника, который даст полный ответ! Мы на простейший вопрос тратим очень много моего и вашего времени. Я элементарно пытаюсь узнать условия о том, как следовать закону о защите прав потребителей.
Если этот вопрос решить не получится в нормальном порядке (что я сейчас искренне пытаюсь сделать, но вы мне не идете на встречу, игнорируете мои вопросы), я буду:
* писать досудебную претензию, с копией всей нашей переписки, чтоб озон знал как работает его саппорт;
*жалобу на выполнения закона в роспотребнадзор;
*обращу внимание OZONа на проблему соответствия заону о защите прав потребителей через vc.ru и Пикабу.
На данный момент свои обязательства по выдаче аналогичного устройства вы переложили на меня(верни-купи-компенсируй), так ещё и обстоятельно ответить не можете, что мне делать и где гарантии, что меня после второго шага не завернут?
А: Андрей, для компенсации необходимо купить данный товар у продавца OZON. Если вы приобретёте данный товар у другого продавца, то компенсация не предоставляется.
Я: Его сняли с производства.
Повторю вопрос: что такое аналогичный товар?
До какого числа у меня возможен возврат в личном кабинете?
А: Андрей, аналогичный товар - это тот же самый товар. Оформить заявку вы можете в течение 48 часов.
Я: Его нет в продаже у продавца OZON и не будет. Я вам это уже писал.