Почему Яндекс Маркет – бесчеловечная компания?

В период проведения акции “11.11” столкнулся с ситуацией проведения неадекватных заказов (335325801и 335325804/29636) на сервисе «Яндекс Маркет» через мою почту, пришлось в срочном порядке менять пароль и отвязывать карты, так как возникли вопросы касательно безопасности аккаунта, после последовала блокировка аккаунта на сервисе.

Обратившись в службу поддержки, происходили разбирательства по поводу блокировки, как спустя время выяснилось, что были совершены нарушения и по другим заказам. Будучи давним (совершено много сотен заказов на сервисе), преданным и очень лояльным клиентом компании ООО «Яндекс» запросил уточняющую информацию, чтобы устранить нарушения и снять блокировку, так как не имел злого умысла.

В процессе длительной коммуникации со службой поддержки сервиса «Яндекс Маркет» во всех возможных каналах коммуникации столкнулся с непробиваемой стеной неадекватности и критичности, на любой вопрос, не зависимо от темы слышал “Блокировка выполнена корректно, нарушен пункт 2 Пользовательского соглашения”. Направляемые вопросы, официальные письменные обращения и доказательства, зачастую, даже не читались и не изучались сотрудниками.

В процессе уже самостоятельного разбирательства (сотрудники полностью отказывались как-либо осуществлять содействие в выяснении причин) выявил незначительные нарушения в ряде заказов, будучи ответственным гражданином и клиентом самостоятельно выполнил расчёт компенсации (отметим, что расчёт даже был выполнен в заведомо невыгодном для меня как клиента ключе, ибо сотрудники отказывались в содействии и не предоставляли никакой информации, расчёт пришлось вести от полных сумм), но компания даже при таком сценарии отказывалась идти на встречу, демонстрируя полное отсутствие клиентоориентированности.

Заказы в которых были совершены нарушения (323043085, 323043084, 323046560, 323059492, 323065797, 323067315, 323070100, 323070099, 323073441, 323071647, 323103860, 323103859, 323531073, 323532051, 323536977, 323543642, 323541297, 323617135, 325485815, 325485814) были инициированы покупками в рамках предложения “Моя цена”, которое не является программой лояльности, а индивидуальным предложением, о данной неточности Пользовательского соглашения было сообщено службе поддержки, чтобы устранить её и у других клиентов данных проблем не возникало (на момент написания статьи уточнения так и не внесены), да, было признано косвенное нарушение (п. 2.15 Пользовательского соглашения), ввиду использования дополнительных аккаунтов при заказах в раках предложения, соответственно, как ответственный клиент предложил компенсацию ввиду ненамеренного нарушения. В соответствии с Федеральным законом №182-ФЗ о системах профилактики правонарушений, а также учёте Статьи 2.9 КоАП РФ и Статьёй 12 ГК РФ были запрошены платёжные реквизиты компании для устранения нарушений и ввиду отсутствия оснований последующего снятия блокировки аккаунта. Компания отказалась удовлетворять направленные запросы, тем самым отказав в содействии по законному основанию, как честного гражданина и клиента. Будучи преданным клиентом компании, очень не хотелось выносить данную ситуацию в публичное поле, а также, скорее всего придётся, далее уже в рамки судебного разбирательства с данной ситуацией.

В целом, служба поддержки именно сервиса «Яндекс Маркет», в отличии от отличной работы остальных сервисов компании ООО «Яндекс», чьим поклонником я как клиент являюсь и глубоко интегрирован в экосистему компании, показала себя неадекватно и совсем не клиентоориентированно. После обращений к генеральному директору компании удалось всё-таки добиться хоть какой-то коммуникации со стороны службы поддержки, но даже это повлекло неадекватное отношение: 13 декабря, по телефону связалась сотрудница компании (телефонный разговор зафиксирован, предположительно сотрудницу звали “Ольга”, она отказалась полноценно представиться и не отвечала на вопросы сотрудником какого отдела она является), откровенно испытывая дискомфорт от коммуникации с таким сотрудником, она была явно в негативном расположении духа и очень критично настроена, ничего нового от неё не удалось услышать, только заученная фраза, по скрипту “Блокировка выполнена корректно, нарушен пункт 2 Пользовательского соглашения”, в процессе коммуникации всё-таки удалось косвенно услышать дополнительные сведения о нарушениях не только в рамках указанных в направленном обращении к расчёту заказах (об этом далее), также была халатность со стороны данной сотрудница – отказ в разбирательстве со неадекватными (упомянутыми выше) заказами, проведёнными через мою почту (она лишь выдвинула предположение “возможно Вам кто-то сделал подарок”, но подряд два заказа, состав товаров в которых, мягко говоря, неадекватный, например – 990 единиц “ Гильза медная ГМЛ 2.5 -2.6 (опрес.) луженая КВТ 41163”, пусть он не оплачен, но подарком такое уж точно быть не может, так что такое обоснование, ввиду отсутствия желания разбирательства и помощи пользователю в сохранении безопасности аккаунта, такое предположение и действия звучат неадекватно и совсем не правдоподобно), благо на основе предоставленных доказательств удалось доказать отсутствие причастности (нарушение п. 2.16 Пользовательского соглашения опровергнуто) к таковым заказам (хотя сотрудница так и не посодействовала выяснению причины их возникновения и не подсказала как быть с этим), далее, в ходе разговора, данным сотрудником компании была осуществлена клевета на меня как клиента, на вопрос “почему компания не предоставляет возможности, в соответствии с действующим законодательством РФ, устранить нарушения и соответственно ввиду отсутствия оснований снять блокировку” и уточнения “неужели в направленном официальном обращении приведены к расчёту не все нарушения” поступил ответ сотрудницы о совершении иных нарушений, уточнив по аккаунтам с нарушениями “возможно это были мои рабочие аккаунты, а также в чём тогда причастен аккаунт матери”, на что поступил опять же заученный ответ по скрипту о нарушении п. 2 Пользовательского соглашения, как уже после самостоятельно удалось выяснить, нарушений с аккаунта родственника совершено не было (подробнее далее), соответственно, к данной сотруднице был направлен вопрос касательно блокировки аккаунта родственника (матери), который был неправомерно заблокирован (полагаю на основании связи с остальными аккаунтами в виде семейной подписки “Яндекс Плюс” и участия в получении заказов, отметим, что задание получателя не является нарушением Пользовательского соглашения сервиса, а функционал сервиса, тем более стоит учесть, неужели клиент не может по просьбе родственника получить заказы, раз такая возможность предоставляется сервисом), опять же отмахнувшись шаблонными фразами о проверке аккаунта родственника и полным равнодушием к давнему и лояльному клиенту компании обещались перезвонить, спустя некоторое время, мне перезвонила уже другая сотрудница (“Елена”), которая также не пожелала разобраться и просто отмахнулась вновь заученной фразой о нарушении п. 2 Пользовательского соглашения (выше уже подробно освещено обоснование отсутствия нарушений за данным аккаунтом), на этом и завершились разговоры, которые продемонстрировали полное равнодушие сотрудников службы поддержки данной компании, а также ценность клиента в глазах компании.

После данных разговоров мною, как ответственным гражданином и клиентом было инициировано самостоятельное расследование, по ВСЕМ сотням заказов со всех аккаунтов. За долгие годы и очень большое количество заказов, при ручном изучении каждого, были выявлены нарушения ещё по нескольким заказам (141912903, 141912902, 152679002), которые были совершены с рабочих аккаунтов, ненамеренно, ввиду очень частого использования сервиса, скорее всего просто случайно забывал сменить аккаунт и осуществлял заказ, при этом заказы были полностью оплачены, хотя даже с учётом вышеописанного, тем не менее, они учтены в последнем Официальном обращении к компании для моей компенсации и устранения нарушений (на момент написания статьи, ответа на обращение, в установленные законом и отдельно компанией сроки так и не поступило, полагаю ввиду объёмности и детального изложения сотрудники просто не пожелали с ним ознакомиться и предоставить запрашиваемую на законных основаниях информацию о платёжных реквизитах для устранения незначительных нарушений, в соответствии с действующим законодательством, для устранения оснований и последующего снятия блокировки), заказы совершённые родственником также было изложены в обращении и не являются нарушением, так как это отдельное лицо (наказывать за получение заказа, то есть таковой функционал сервиса, неправомерно).

Подводя итог, на самом деле, очень разочаровывает данное отношение сотрудников к давнему, преданному и очень лояльному клиенту, как какой-то ‘косяк’ со стороны доставки, сразу же чуть-ли не раскидываются промокодами и тому подобным, а тут, когда совершены незначительные нарушения, клиент всячески пытается идти на контакт и урегулировать ситуацию, подтверждая тем самым свою добросовестность и ненамеренные нарушения, не имея злого умысла, получается встречает неадекватное, непробиваемое (дальше службы поддержки просто не достучаться до ответственных) отношение и отмахивание по скриптам. Без предупреждения и прочего, перманентную блокировку использования сервиса считаю несправедливой мерой (у конкурентов, например «Wildberries», за нарушения предусмотрены штрафные, финансовые санкции), в конце концов, можно было пойти на встречу к преданному и инициативному клиенту, предоставить возможность устранения нарушений, тем более раз клиент уже всё сам расследовал, понёс наказание, произвёл расчёт компенсации (заведомо завышенный в пользу компании), ограничиться предупредительной мерой. Текущий подход компании отражает отсутствие ценности клиента для неё, меня как неравнодушного клиента, искренне любящего компанию и её продукты, эта ситуация очень разочаровала…

#яндексмаркет #жалобаяндексмаркет #жалобаямаркет