В период проведения акции “11.11” столкнулся с ситуацией проведения неадекватных заказов (335325801и 335325804/29636) на сервисе «Яндекс Маркет» через мою почту, пришлось в срочном порядке менять пароль и отвязывать карты, так как возникли вопросы касательно безопасности аккаунта, после последовала блокировка аккаунта на сервисе.
Обратившись в службу поддержки, происходили разбирательства по поводу блокировки, как спустя время выяснилось, что были совершены нарушения и по другим заказам. Будучи давним (совершено много сотен заказов на сервисе), преданным и очень лояльным клиентом компании ООО «Яндекс» запросил уточняющую информацию, чтобы устранить нарушения и снять блокировку, так как не имел злого умысла.
В процессе длительной коммуникации со службой поддержки сервиса «Яндекс Маркет» во всех возможных каналах коммуникации столкнулся с непробиваемой стеной неадекватности и критичности, на любой вопрос, не зависимо от темы слышал “Блокировка выполнена корректно, нарушен пункт 2 Пользовательского соглашения”. Направляемые вопросы, официальные письменные обращения и доказательства, зачастую, даже не читались и не изучались сотрудниками.
В процессе уже самостоятельного разбирательства (сотрудники полностью отказывались как-либо осуществлять содействие в выяснении причин) выявил незначительные нарушения в ряде заказов, будучи ответственным гражданином и клиентом самостоятельно выполнил расчёт компенсации (отметим, что расчёт даже был выполнен в заведомо невыгодном для меня как клиента ключе, ибо сотрудники отказывались в содействии и не предоставляли никакой информации, расчёт пришлось вести от полных сумм), но компания даже при таком сценарии отказывалась идти на встречу, демонстрируя полное отсутствие клиентоориентированности.
Заказы в которых были совершены нарушения (323043085, 323043084, 323046560, 323059492, 323065797, 323067315, 323070100, 323070099, 323073441, 323071647, 323103860, 323103859, 323531073, 323532051, 323536977, 323543642, 323541297, 323617135, 325485815, 325485814) были инициированы покупками в рамках предложения “Моя цена”, которое не является программой лояльности, а индивидуальным предложением, о данной неточности Пользовательского соглашения было сообщено службе поддержки, чтобы устранить её и у других клиентов данных проблем не возникало (на момент написания статьи уточнения так и не внесены), да, было признано косвенное нарушение (п. 2.15 Пользовательского соглашения), ввиду использования дополнительных аккаунтов при заказах в раках предложения, соответственно, как ответственный клиент предложил компенсацию ввиду ненамеренного нарушения. В соответствии с Федеральным законом №182-ФЗ о системах профилактики правонарушений, а также учёте Статьи 2.9 КоАП РФ и Статьёй 12 ГК РФ были запрошены платёжные реквизиты компании для устранения нарушений и ввиду отсутствия оснований последующего снятия блокировки аккаунта. Компания отказалась удовлетворять направленные запросы, тем самым отказав в содействии по законному основанию, как честного гражданина и клиента. Будучи преданным клиентом компании, очень не хотелось выносить данную ситуацию в публичное поле, а также, скорее всего придётся, далее уже в рамки судебного разбирательства с данной ситуацией.
В целом, служба поддержки именно сервиса «Яндекс Маркет», в отличии от отличной работы остальных сервисов компании ООО «Яндекс», чьим поклонником я как клиент являюсь и глубоко интегрирован в экосистему компании, показала себя неадекватно и совсем не клиентоориентированно. После обращений к генеральному директору компании удалось всё-таки добиться хоть какой-то коммуникации со стороны службы поддержки, но даже это повлекло неадекватное отношение: 13 декабря, по телефону связалась сотрудница компании (телефонный разговор зафиксирован, предположительно сотрудницу звали “Ольга”, она отказалась полноценно представиться и не отвечала на вопросы сотрудником какого отдела она является), откровенно испытывая дискомфорт от коммуникации с таким сотрудником, она была явно в негативном расположении духа и очень критично настроена, ничего нового от неё не удалось услышать, только заученная фраза, по скрипту “Блокировка выполнена корректно, нарушен пункт 2 Пользовательского соглашения”, в процессе коммуникации всё-таки удалось косвенно услышать дополнительные сведения о нарушениях не только в рамках указанных в направленном обращении к расчёту заказах (об этом далее), также была халатность со стороны данной сотрудница – отказ в разбирательстве со неадекватными (упомянутыми выше) заказами, проведёнными через мою почту (она лишь выдвинула предположение “возможно Вам кто-то сделал подарок”, но подряд два заказа, состав товаров в которых, мягко говоря, неадекватный, например – 990 единиц “ Гильза медная ГМЛ 2.5 -2.6 (опрес.) луженая КВТ 41163”, пусть он не оплачен, но подарком такое уж точно быть не может, так что такое обоснование, ввиду отсутствия желания разбирательства и помощи пользователю в сохранении безопасности аккаунта, такое предположение и действия звучат неадекватно и совсем не правдоподобно), благо на основе предоставленных доказательств удалось доказать отсутствие причастности (нарушение п. 2.16 Пользовательского соглашения опровергнуто) к таковым заказам (хотя сотрудница так и не посодействовала выяснению причины их возникновения и не подсказала как быть с этим), далее, в ходе разговора, данным сотрудником компании была осуществлена клевета на меня как клиента, на вопрос “почему компания не предоставляет возможности, в соответствии с действующим законодательством РФ, устранить нарушения и соответственно ввиду отсутствия оснований снять блокировку” и уточнения “неужели в направленном официальном обращении приведены к расчёту не все нарушения” поступил ответ сотрудницы о совершении иных нарушений, уточнив по аккаунтам с нарушениями “возможно это были мои рабочие аккаунты, а также в чём тогда причастен аккаунт матери”, на что поступил опять же заученный ответ по скрипту о нарушении п. 2 Пользовательского соглашения, как уже после самостоятельно удалось выяснить, нарушений с аккаунта родственника совершено не было (подробнее далее), соответственно, к данной сотруднице был направлен вопрос касательно блокировки аккаунта родственника (матери), который был неправомерно заблокирован (полагаю на основании связи с остальными аккаунтами в виде семейной подписки “Яндекс Плюс” и участия в получении заказов, отметим, что задание получателя не является нарушением Пользовательского соглашения сервиса, а функционал сервиса, тем более стоит учесть, неужели клиент не может по просьбе родственника получить заказы, раз такая возможность предоставляется сервисом), опять же отмахнувшись шаблонными фразами о проверке аккаунта родственника и полным равнодушием к давнему и лояльному клиенту компании обещались перезвонить, спустя некоторое время, мне перезвонила уже другая сотрудница (“Елена”), которая также не пожелала разобраться и просто отмахнулась вновь заученной фразой о нарушении п. 2 Пользовательского соглашения (выше уже подробно освещено обоснование отсутствия нарушений за данным аккаунтом), на этом и завершились разговоры, которые продемонстрировали полное равнодушие сотрудников службы поддержки данной компании, а также ценность клиента в глазах компании.
После данных разговоров мною, как ответственным гражданином и клиентом было инициировано самостоятельное расследование, по ВСЕМ сотням заказов со всех аккаунтов. За долгие годы и очень большое количество заказов, при ручном изучении каждого, были выявлены нарушения ещё по нескольким заказам (141912903, 141912902, 152679002), которые были совершены с рабочих аккаунтов, ненамеренно, ввиду очень частого использования сервиса, скорее всего просто случайно забывал сменить аккаунт и осуществлял заказ, при этом заказы были полностью оплачены, хотя даже с учётом вышеописанного, тем не менее, они учтены в последнем Официальном обращении к компании для моей компенсации и устранения нарушений (на момент написания статьи, ответа на обращение, в установленные законом и отдельно компанией сроки так и не поступило, полагаю ввиду объёмности и детального изложения сотрудники просто не пожелали с ним ознакомиться и предоставить запрашиваемую на законных основаниях информацию о платёжных реквизитах для устранения незначительных нарушений, в соответствии с действующим законодательством, для устранения оснований и последующего снятия блокировки), заказы совершённые родственником также было изложены в обращении и не являются нарушением, так как это отдельное лицо (наказывать за получение заказа, то есть таковой функционал сервиса, неправомерно).
Подводя итог, на самом деле, очень разочаровывает данное отношение сотрудников к давнему, преданному и очень лояльному клиенту, как какой-то ‘косяк’ со стороны доставки, сразу же чуть-ли не раскидываются промокодами и тому подобным, а тут, когда совершены незначительные нарушения, клиент всячески пытается идти на контакт и урегулировать ситуацию, подтверждая тем самым свою добросовестность и ненамеренные нарушения, не имея злого умысла, получается встречает неадекватное, непробиваемое (дальше службы поддержки просто не достучаться до ответственных) отношение и отмахивание по скриптам. Без предупреждения и прочего, перманентную блокировку использования сервиса считаю несправедливой мерой (у конкурентов, например «Wildberries», за нарушения предусмотрены штрафные, финансовые санкции), в конце концов, можно было пойти на встречу к преданному и инициативному клиенту, предоставить возможность устранения нарушений, тем более раз клиент уже всё сам расследовал, понёс наказание, произвёл расчёт компенсации (заведомо завышенный в пользу компании), ограничиться предупредительной мерой. Текущий подход компании отражает отсутствие ценности клиента для неё, меня как неравнодушного клиента, искренне любящего компанию и её продукты, эта ситуация очень разочаровала…
Сами подтвердили что нарушили. О чем еще разговаривать?
После второго абзаца перестал читать. Очень много буковок об одном и том же)
Нарушают. Знают что нарушают. Их блокируют за то, что они нарушили. И ходят же потом пишут статьи что Яндекс вот такой не клиентоориентированный)) Смешно)
Комментарий удален автором поста
Комментарий удален автором поста
Комментарий удален автором поста
Комментарий удален автором поста
Краткий пересказ: "я систематически нарушал правила сервиса, меня поймали и наказали, но это нечестно".
Здравствуйте, Арсений!
Уже изучили коммуникацию с поддержкой, а также проверили информацию по аккаунту. Он был заблокирован системой автоматически, так как она заметила определённые нарушения. Ручная проверка подтвердила, что аккаунт был заблокирован корректно, и разблокировать его не получится.
Блокировка действительно может быть связана с нарушением п. 2 Пользовательского соглашения. С ним можно ознакомиться тут: https://clck.ru/XqusY.
Также аккаунт может быть заблокирован из-за ряда причин:
— с аккаунта совершаются заказы не для личного пользования, а для коммерческой выгоды (например, перепродажа);
— намеренное нарушение правил использования программ лояльности (акции, промокоды, кешбэк) с целью получения выгоды (например, массовые отмены заказов);
— использование нескольких аккаунтов на сервисе.
Подробнее поделиться не получится, так как это внутренняя информация компании
Добрый вечер!
В этом то и посыл обращений и данной статьи, что за незначительные и ненамеренные нарушения п. 2.15 применять перманентную блокировку без всяких предупреждений, особенно для столь преданного и лояльного клиента компании, не смотря на всестороннюю готовность (в том числе готовность к финансовой компенсации) содействовать в урегулировании, считаю не справедливой мерой.
Могли бы посодействовать ответственному гражданину и предоставить возможность устранить нарушения, тем более чтобы не нагружать сотрудников компании я уже самостоятельно изучил абсолютно все-все заказы связанные со мною и предоставил предложение к компенсации (даже до полных сумм), и ограничиться предупредительной мерой (хотя бы на первый раз).
Блокировка аккаунта — это полностью автоматическое действие. Система настроена чутко и обнаружила нарушения. Поэтому мы отправили аккаунт на ручную проверку, которая подтвердила, что аккаунт заблокирован корректно и разблокировать его нет возможности
Я это уже слышал и признал нарушения п. 2.15 Пользовательского соглашения, ввиду их незначительности и ненамеренности совершения, что также успешно доказал, запросил возможность устранения. Теперь понимаю, что ответственность клиента и второй шанс для компании ничего не значат.
Это всё не говоря о неправомерной блокировке аккаунта моей материи (за то, что я являлся получателем в заказах и мы просто были в семейной подписке), ну и полное отсутствие содействия в разбирательстве со странными заказами (к которым ещё пришлось доказывать отсутствие причастности, благо спустя 3 недели коммуникации удалось доказать отсутствие нарушений п. 2.16 Пользовательского соглашения), что подвергло опасности мой аккаунт и средства.
Для Яндекс Маркета, клиент = расходный материал, именно такое впечатление сложилось из данной ситуации.
Блокировка распространяется только на Маркет. Вы можете продолжать пользоваться другими сервисами Яндекса.
Мы не рекомендуем создавать новые аккаунты, так как это противоречит нашим правилам и система может блокировать их автоматически
Это получается если на моем компе, зайдет сосед, залогонится в яндексе, чего то там закажет, я уже нарушил ? как у вас это работает ? надеюсь хотя бы с одного IP можно заказывать )) дома три компа. все за одним роутером. Жена, сын и я.
Кстати промокоды это же вроде в явном виде выгода и никак иначе не назвать это.
намеренное нарушение правил использования программ лояльности (акции, промокоды, кешбэк) с целью получения выгоды
конечно выгоды. для чего еще то )
Добрый вечер, Сергей!
По их политике, это нарушение п. 2.16, ответственности пользователя за свой аккаунт.
Аналогично приведенному Вами примеру, у моей матери так заблокировали аккаунт за данную ситуацию со мной...
Спасибо за ответ не по теме.
Также отмечу, что данным ответом вы подтвердили написанное выше.
Факт: от даты написания статьи, до её полного прочтения, 'проверки' информации и предоставления развёрнутого ответа - прошло 13 минут, это ли не показатель, как сотрудники Яндекс Маркета заинтересованы в клиентах; при этом, другие сервисы компании Яндекс работают отлично и за сотрудниками других бизнес-юнитов такое не наблюдается.