Подскажите проблема с заказом в Asos

я сделала заказ в Асос 28.11.19 - магазин не сразу взял оплату с задержкой в 2 часа но оплата прошла - ну на этом радость закончилась - уже 07.12 - я не получаю электронное подтверждение об отправке посылки , пишу в чат - просят ждать оформления со склада и дают трек - прог доставка 16.12 19 - завела номер заказа и вижу "отправлено " 04.12 - и все по второму треку нет движения - связалась с доставкой Скунет и Пони экспресс - получила ответ что у них нет посылки с таким треком - это что означает что посылку даже не отправили за 10 дней - первый раз такое - могут они вообще не выслать ее ? и как быть тогда с возвратом средств? подскажите у кого так случилось ?