Продаёте на Озон? Ваши товары в опасности! Скрытая "утилизация" на 1.153.000 руб. за 2023г. Расследование селлера

Привет! Меня зовут Антон. Я продавец с общим стажем 8 лет и уже как 3 года владею крупным магазином обуви на Озон с остатком более 20 000 единиц. Всегда хвалил площадку за ее прозрачность и честность, но теперь селлеры — источник дохода.

Ранее мы сталкивались с утилизацией исключительно бракованных товаров, нам отправляли письмо «Нужно забрать бракованные возвраты» с артикулами и предоставляли выбор: собирать товары по всей необъятной или оставить на утилизацию. Такая система обеспечивала контроль со стороны продавцов, хотя даже в ней есть изъяны, например не указаны причины брака или нет фотографии, ведь покупатели зачастую ставят статус «брак» случайно или не вникая, как это должно работать. Ситуация для меня кардинально изменилась, когда я обнаружил значительные расходы в начислениях на утилизацию товаров, о которых мне не сообщали.

В декабре 2023 мы согласовали утилизацию 10 единиц по браку, но к середине января обнаружили, что утилизировано было 108.

324 000 руб., на такую сумму без предупреждения Озон утилизировал 98 единиц моего товара (0,5% от стока). 73 шт. по причине «товар поврежден из-за неправильной упаковки», эти товары даже не были отправлены покупателям. И 25 шт. по причине «поврежденные товары, которые вернул покупатель», но вывозить их не предложили. Утилизация произошла без моего согласия и уведомления, и, конечно же, счет за утилизацию был выставлен мне. По правилам Озона, товары с повреждённой упаковкой утилизируются автоматически, даже если они не покидали склад. Это ставит под угрозу любой товар, который, по мнению Озона, имеет недостатки в упаковке или еще какие-либо изъяны.

Данная утилизация скрыта от продавца (умышлено?), информацию и ней вы не сможете найти в личном кабинете, не получите в закрывающих документах и тд.

В правилах Озона есть много противоречий.

А вот наши товары, прекрасно упакованные, в соответствии с регламентом. (фото перед поставками).

Как может быть упаковка неправильной, если все товары упакованы согласно стандартам Озона и были ими же успешно приняты на склад? Почему не допускается возможность забрать товар, который, по их мнению, должен быть утилизирован? Эти вопросы остаются без ответов, в то время как селлеры, такие как я, сталкиваются с потерей товара и необоснованными финансовыми расходами.

Поставляя товар на склад Озона будьте готовы к ситуациям, например: неопытный оператор погрузчика въехал в стеллаж с товаром, протекла крыша склада или съели мыши — и ваши товары готовы к «утилизации» за ваш счёт БЕЗ компенсации.

Процесс утилизации стал закрытым и не подлежит обсуждению. Озон теперь действует по принципу «предполагаемого согласия», что означает автоматическое уничтожение товара при наличии недостатков упаковки. Это лишает селлеров возможности контролировать судьбу своего товара и ставит их в невыгодное положение, так как никаких гарантий, что процесс утилизации будет проведен справедливо, нет. Почему такое утверждение о процессе утилизации? А потому, что забрать товар не дают. Всё в нашем мире логично.

Подход Озона к утилизации товаров без согласия продавца вызывает серьёзные юридические и этические вопросы. В какой мере такая практика соответствует закону? Каковы права селлера в этой ситуации? Подобные действия создают опасный прецедент в электронной торговле, где права продавца могут быть проигнорированы без всяких последствий.

Чтобы подчеркнуть абсурдность ситуации, можно использовать следующую аналогию: если бы человек, обвинённый в изнасиловании, оправдывался, говоря: «Я предполагал, что она согласна». В случае с Озоном, «предполагаемое согласие» кажется таким же необоснованным и нелепым. Подобные методы не должны быть нормой в бизнес-отношениях.

Еще проблема — несоответствие между реальными расходами на утилизацию и тем, что отображается в отчётных документах. В моём случае, существенная часть расходов на утилизацию была скрыта за системой баллов Озона. В результате, в отчётах указываются минимальные суммы, не отражающие реальную картину. В моей ситуации 81 руб., вместо 8100 руб., в 100 раз меньше реальных затрат. (Умышленный обман?)

Попытки получить разъяснения и точные данные от службы поддержки Озона сталкиваются с затруднениями. Ответы часто задерживаются, а информация, предоставляемая поддержкой, шаблонная, не всегда полна или ясна. Это создаёт дополнительные трудности для селлеров, которые пытаются понять и контролировать свои финансовые потери.

Система Озона предусматривает всего пять дней для подачи возражений после получения отчётных документов, в которых полную утилизацию мы не видим. Учитывая несоответствия в отчётах и задержки в общении с поддержкой, этот срок кажется недостаточным для адекватного реагирования на возможные ошибки или необоснованные действия со стороны платформы.

Я призываю Озон пересмотреть свои текущие практики утилизации товаров, улучшить прозрачность своих процессов и наладить диалог с селлерами, позволив им самостоятельно решать судьбу своих товаров. Важно, чтобы платформа работала не только в интересах покупателей, но и с учетом потребностей и прав продавцов. Справедливое и честное взаимодействие — ключ к долгосрочному успеху и укреплению доверия на рынке электронной коммерции. Не стремитесь к тому, чтобы вашу компанию называли «мошенники« или »обманщики», еще год назад у вас была достаточно хорошая репутация среди площадок.

Как селлер на Озоне, я стремлюсь к построению прозрачного и справедливого бизнеса. Я надеюсь, что мой опыт и высказанные здесь мысли будут услышаны и приведут к положительным изменениям в практиках и политике Озона, что в итоге выгодно всем участникам рынка, ведь никто не хочет быть обманутым.

Надеемся на поддержку со стороны команды ozon seller. Я всегда старался помогать вам своим участием во всяких бета-тестированиях, фидбэках, опросниках, хамерах, максимальным участием товаров в различных распродажах и тд. Жду обратной связи!

Очень часто мы получаем отзывы и жалобы от наших клиентов о посылках, доставленных в нетоварном виде (сырые, грязные, в мышиных экскрементах и тд.). Естественно на склады Озона мы передаем товары в идеальном состоянии, так как их бы развернули уже на стадии приемки. Я думаю что, если ООО «Интернет решения» прямым текстом укажут в регламенте, что «мы не несем ответственность за сохранность ваших товаров, хранящихся на наших складах, вне зависимости от стоимости и качества упаковки», то это будет честно и такие претензии, как моя, появляться не будут. Начинающим же селлерам я рекомендую 100 раз подумать, прежде чем поставлять на их склады товары дороже 1000р. Для подтверждения состояния товаров будем прикреплять тут фото от покупателей.

Как и ожидалось, Озон ответил под записью очередными шаблонами. На большое количество вопросов «Почему нельзя забрать товар?« — молчание и игра в »дурачка». Судя по всему, без юридической помощи мы этот вопрос не решим, поэтому наш первый шаг это претензия, которую я позже опубликую здесь. Дальше суд. Спасибо за внимание.

По запросу в поддержку получили все отчёты об утилизации за весь 2023 год. Выяснилось, что подобные утилизации происходили ежемесячно с начала года, просто «незаметными» темпами. Примерно по 20 единиц в месяц.
Итого, за 2023г. по причине "Повреждённые товары, которые вернул покупатель« и »Товар повреждён из-за неправильной упаковки", у нас утилизировали 351 пару обуви на общую сумму 1.153.000 руб. да-да миллион украденных рублей) так и работаем)