CoMagic
2 527

Как расшифровка звонков поможет вам продавать больше

Коротко, вот так: коллтрекинг определяет лучший рекламный источник, а речевая аналитика — показывает, как продавцы закрывают обращения в сделки. Profit!

В закладки

Привет! Мы в CoMagic запустили новый продукт — Речевую аналитику. Его главные фишки — проверка соблюдения чек-листа, перевод голоса в текст и разметка звонков тегами в любом количестве. В результате вы видите, насколько хороший трафик привел маркетолог и каким процентом сделок завершились разговоры продавца с клиентом.

А теперь подробнее: для кого это, зачем и что говорят о новом релизе первые пользователи.

В бизнесах, которые получают много обращений по телефону, есть 2 проблемы:

1. Нужно постоянно отслеживать самые эффективные рекламные каналы, чтобы потом вкладываться именно в них,

2. Нужно понимать, насколько хорошо обрабатывается запрос клиента по телефону. Продавец только проконсультирует или ведет человека к покупке? Выявить потребности, предложить альтернативный товар, пригласить в офис, шоу-рум.

С первым отлично справляется коллтрекинг и сквозная аналитика. Подробные кейсы читайте здесь. Со вторым — руководитель отдела продаж, который контролирует и мотивирует своих сотрудников. Но хорошему руководителю для этого нужно прослушать и проанализировать огромное количество звонков.

В большом коллцентре для прослушки нанимают специального «слухача», который тегирует звонки, то есть ставит специальные метки («целевой»/«нецелевой», «покупка»/«отказ», тип товара) и потом передает этот отчет управленцу. Руководство на его основе делает вывод: оператор Миша получил 10 целевых звонков, но завершил сделкой 2. Плохо! А вот Сережа из 10 целевых звонков сделкой завершил 8. Сережа молодец! Но как он это сделал? Ему повезло с лидами или он задает правильные вопросы, более учтиво себя ведет, лучше соблюдает сценарий разговора или наоборот отказался от бездушного скрипта? Это и помогает выяснить речевая аналитика.

Смотрим разговоры и выделяем главное

Продукт «Речевая аналитика» состоит из 3 компонентов: расшифровки звонков, автотегирования и чек-листов. В первом можно бегло посмотреть весь разговор, найти нужный отрезок по ключевому слову и уже на этом этапе сделать предварительные выводы.

Например, вы хотите узнать, пробуют ли сотрудники совершать допродажи позвонившим клиентам и насколько успешно. Вы знаете, что в скрипте есть триггерные слова «посмотрите еще», «предлагаю также» и т.п. Достаточно включить поиск по этим ключевикам и найти все нужные диалоги за указанный период времени. Каждый разговор можно изучить подробнее.

Автоматическое тегирование

Можно заранее составить список триггерных слов и объединить их под общим тегом. Если слово или комбинация заданных слов будут встречаться в диалоге, система соберет все такие обращения в отчете по тегу. Например, один из наших клиентов таким образом оценил спрос и число последующих отказов на товар, просто внеся в теги «Спрос» и «Отказы» наименования товаров:

В интернет-магазине «Премьер Техно» обратили внимание, что есть хороший трафик на сайт по ряду товаров, но нет продаж. Был сделан вывод, что проблема в продавцах, но эту гипотезу нужно было проверить.

Автотег позволил выявить не плохую работу продавцов, а отсутствие звонков по определенной категории товаров. Аналитика сайта показала, что пользователи заинтересованы в покупке, но конверсия в звонок из посещения низкая. Значит, что-то не так на сайте. Клиент сделал вывод, что была указана неконкурентная цена. После корректировки цен возобновились звонки на данные категории товаров. С помощью автотега руководство интернет-магазина посчитало примерные «убытки» и оценило спрос на товары для построения дальнейшего плана продаж.

«У нас настроена интеграция с 1С для передачи сделок в личный кабинет. На них проставляется тег «продажа». С помощью Речевой аналитики мы можем в ускоренном темпе выбрать все звонки с этим тегом, прочитать, что помимо купленного товара пользователь интересовался другим, но продать не удалось и выясняем причины. Далее определяем количество денег, которое не удалось реализовать и какой сотрудник ответственен. Это помогает нам как делать допродажи, так и честно оценить конверсию в продажи у сотрудников для оценки KPI».

Александр Глуменко
Технический директор «Премьер Техно»

Вместе с автотегом мы рекомендуем использовать SmartTag. Это самообучаемая система простановки тегов. Если вы уже накопили необходимое количество протегированных вручную звонков, дальше система выявит закономерности в похожих звонках и будет проставлять теги для новых.

Сравниваем работу операторов и результаты продаж

Чек-листы

Чек-лист — это список пунктов, обязательных к исполнению. Руководители отделов продаж используют их, чтобы контролировать и оценивать работу сотрудников. Например, оператор обязан поздороваться, спросить имя клиента, выявить потребность, предложить сопутствующий товар, рассказать о скидке, попрощаться. За исполнение каждого пункта проставляется балл, который влияет на KPI и премию.

Чтобы следить за соблюдением таких чек-листов, раньше опять-таки требовалась прослушка. Система речевой аналитики от CoMagic распознаёт употребление триггерных слов и соотносит их с нужным блоком чек-листа. Теперь на «больших масштабах» становится понятно качество работы продавца: насколько хорошо он обрабатывает возражения или выявляет потребности клиентов.

«Благодаря чек-листам я за 15 минут могу проверить месячную работу оператора контактного центра. Например, с помощью фильтрации по тегам могу отсеять звонки, в которых не был проставлен ни автотег, ни смарт-тег «Запись на прием» и быстро провести аудит оператора. Раньше поиском таких проблемных зон у нас занимался отдельный сотрудник, и могу сказать, он справлялся хуже системы речевой аналитики. Еще одно достоинство чек-листов — сравнение результатов. У нас чек-листы открытые, и каждый сотрудник видит показатели свои и коллег. И мы заметили, как они пытаются догнать друг друга, пытаются лучше говорить, исправлять ошибки. Рождается соревновательный эффект. И главное — система беспристрастна в их оценке».

Виталий Метревели

Директор клиники «Консилиум»

В идеальном мире четкое следование скрипту повышает продажи. Один из наших клиентов решил проверить качество своего скрипта и работу менеджеров. В отчете по чек-листам он собрал необходимое количество звонков и увидел статистику по каждому сотруднику. Затем свел процент выполнения чек-листов с данными о сделках каждого продавца.

Оказалось, что те, кто работает строго по сценарию скрипта, не всегда являются хорошими продавцами. И наоборот, те, кто допускает отступления от него, чаще показывают лучшие результаты. Но именно благодаря речевой аналитике удалось найти определенные пункты разговора, которые коррелируют с тем, что произойдет сделка. Заказчик отказался от использования текущего скрипта продаж и выбрал из него только 3 блока разговора, влияющих на вероятность продажи.

Подойдет ли Речевая аналитика вашему бизнесу?

Нет, если подавляющее число продаж у вас совершается через корзину на сайте, а коммуникации клиентов с менеджерами сведены к минимуму.

Да, если вы считаете, что маркетинг не должен быть оторван от продаж. Если маркетолог и продавец заинтересованы не в количестве лидов и обработанных обращений, а в количестве заключенных сделок. Так вы можете не только проследить путь клиента от рекламного источника, подсчитать ROI, но и напрямую повлиять на процессы продаж.

Попробовать
{ "author_name": "CoMagic", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 9, "likes": 15, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "subsite_label": "comagic", "id": 70600, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 06 Jun 2019 11:17:11 +0300" }
{ "id": 70600, "author_id": 266863, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/70600\/get","add":"\/comments\/70600\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/70600"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 266863, "last_count_and_date": null }

9 комментариев 9 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
1

Каким софтом вы делаете расшивровку? (= на каком исходнике он основан)

Ответить
0

Для своих клиентов выбираем лучшее. Поэтому пользуемся разработками Центра речевых технологий.

Ответить
2

Не лол, а молодцы. ABBYY также делали (послушайте интервью Дэвида Яна).

Ответить
1

Круто

Ответить
0

лаконичный ответ оператора...

Ответить
0

Разберемся в ситуации. С вами свяжутся)))

Ответить
0

Интересно!
А под ключ весь процесс делаете? Стоимость?

Ответить
0

Да, делаем. Стоимость нужно обсуждать индивидуально в зависимости от проекта.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }