Шуруповёрт из Cyberpunk 2077
Роботы Figure на кухне
Nothing Phone 3a
Робот-человек
Nikola всё
Uber для охраны
iPhone 16e

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

За несколько дней до 2024 года маркетолог ADCI Solutions Андрей был вынужден купить новую стиральную машину на сайте магазина «Эльдорадо». Кто оказался виноват — плохой UX или саппорт магазина — точно нельзя сказать, но машинки в оговоренный день дома не стояло. Вместо скандала мы решили починить оформление заказа, пока что хотя бы на макетах.

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

Накануне

Какой подарок я куплю себе на Новый год, за пять дней до его наступления подсказал мне господин Случай: в четвёртый раз за 2,5 года сломалась стиральная машина. Чинить её было бессмысленно, поэтому я начал оформлять заказ новой машинки на сайте магазина «Эльдорадо». Кроме покупки самой техники, магазин предложил её доставить, подключить к воде и увезти почивший агрегат. Всё это было включено в конечный заказ. Увы, доставка была возможна только в день, следующий за днём заказа. Ну, да ладно, подождём.

В день ожидаемой доставки я забеспокоился — номер заказа в виде смс мне не пришёл, уточняющего/предупредительного звонка из магазина тоже не было. Обратившись за вопросом о статусе заказа в чат, я понял, что моя новогодняя сказка начинается сейчас.

Путать начинают прямо с порога:

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

Я страшно извиняюсь, но посмотрите на скрин ниже — так выглядит конечный заказ на сайте «Эльдорадо». Стоимость доставки идёт отдельной строкой. Итого три товара в корзине: сама стиральная машинка, изъятие старой для утилизации и та самая злополучная установка новой.

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

Далее мне навязывают мысль в том, что я сам не подстелил себе солому. В офисе пахнет горелым, а я срываюсь в верхний регистр:

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

Ведь действительно, на странице с подтверждением заказа написано именно это, красным по-белому. Можно и покапсить.

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

Взываю к разуму саппорта в последний раз:

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

И саппорт, уже не зная, на кого свалить этот косяк, сваливает его на всех сразу:

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

Впрочем, именно это я и сделал безо всяких советов: написал для уточнения по заказу, когда почуял, что плохи мои дела. По логике саппорта выходит, что я выбрал для этого неудачное время. И, как следствие, стирал свои вещички руками до 3 января.

Повторно я оформил покупку уже в каменном магазине при участии вежливого и душевного персонала. Откуда такая разница в сервисе офлайн и онлайн — вопрос риторический. А себе я как пользователь сайтов, потребитель и маркетолог в IT-компании задал конкретный вопрос: как можно улучшить пользовательский опыт, чтобы избежать подобных недоразумений, исправить репутацию магазина и повысить онлайн-продажи?

Я поставил себе, нашему дизайнеру и разработчику три задачи:

  • доработать карточку товара,
  • внедрить дополнительную процедуру валидации заказа,
  • придумать техническую реализацию этой процедуры.

Как выглядит процесс оформления заказа сейчас

Для этого мы с вами пройдём по всему пути пользователя и походя будем выявлять то, что мешает нормальной покупке.

Вот карточка товара. Вернее, её первый экран.

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

Начать суетиться и подвисать можно прямо здесь: выбрать между опциями «Забрать в магазине» и «Доставка» нельзя, но очень хочется — по клику на них можно только посмотреть информацию, в каких магазинах города есть этот товар и в какое время и за какую цену можно заказать доставку.

Панель с дополнительной информацией о товаре находится ниже основной. Их можно и не заметить, в том числе вкладку «Услуги», но, тем не менее, установка новой машинки и вывоз старой заказывается здесь.

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

Для сравнения: чекбоксы с этими услугами у карточки товара на сайте магазина DNS включены в группу основного функционала для покупки. Информация действительно полезная и должна быть на виду.

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

И так же более толково это сделано на сайте магазина «Ситилинк»: при нажатии на «Все услуги» пользователя автоматически проматывает до панели с этой вкладкой.

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

Окей, возвращаемся в «Эльдорадо». Добавляем товар в корзину и переходим к оформлению заказа. На первом шаге нам таки предлагают выбрать способ доставки и помещают в поле зрения кнопку «Услуги и сервис». Накликиваем всё, что нужно, жмём «Продолжить» и идём дальше.

И вот, мы дошли до места, которое требует себя улучшить.

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

Нажимая кнопку «Подтвердить заказ», покупатель должен быть уверен, что система учла все его пожелания. Сейчас у него нет другого выбора, кроме как просто поверить в это, в том числе и в то, что ему позвонит специалист. Как выяснилось, такая вера оборачивается паранормальными диалогами с саппортом.

Как может выглядеть процесс оформления заказа

Доработка карточки товара

Что мы решили привнести в карточку товара:

  • услуги по установке и демонтажу и их стоимость добавили на первый экран, поближе к пользователю. По клику на «Все услуги» пользователя переносит во вкладку панели «Услуги», откуда он добавляет допсервисы себе в корзину.
  • добавили больше подробностей по способу доставки товара: из каких магазинов можно лично забрать его сегодня, из каких — позднее, и от скольки стоит доставка;
  • вывели блок с аксессуарами на видное место.
Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

Доработка подтверждения заказа

На последнем этапе пользователь ждёт, когда ему позвонит менеджер, чтобы:

  • убедиться, что вы — это вы и покупаете то, что покупаете;
  • озвучить вам все пожелания по заказу и попросить их подтвердить, добавить что-то ещё или что-то убрать.

Как это реализовать?

Для начала поменяем на финальном шаге подпись у кнопки завершения заказа: с «Подтвердить заказ» на «Отправить заказ» — так мы даём понять, что обработка заказа ещё не окончена. После нажатия на кнопку детали по заказу отправляются покупателю на почту и по sms, а интерфейс информирует об основном нашем нововведении: сейчас менеджер магазина сделает звонок для уточнения деталей. Это и станет гарантом обработанной и завершённой покупки.

В конце звонка менеджер резюмирует словами вроде «Заказ подтверждён. Ваша заявка будет ждать вас на почте и в личном кабинете, спасибо и всего доброго», тем самым заканчивая процедуру покупки. Полирнём всё валидацией через эсэмэски.

Промывка сайта магазина «Эльдорадо»: как улучшить процесс оформления покупки онлайн

Теперь о делах подкапотных. Онлайн-сервисы, предполагающие отправку и приём данных — в том числе заявок на звонок, как в нашем случае,— состоят из множества компонентов системы, которые надо связывать. Если мы хотим воплотить наш план, то у нас с одной стороны должен быть сервис с сервером, куда падает заявка, а с другой — сервис для менеджеров техподдержки со своим сервером, из которого заявку нужно забрать. Связать оба сервиса друг с другом поможет message broker (брокер сообщений) — посредник в асинхронном обмене данными между частями распределённой системы.

Сценарий работы брокера следующий:

  1. на стороне сайта «Эльдорадо» создаётся сообщение для сервера брокера: «Заявка номер такой-то»;
  2. заявка отправляется в очередь из заявок, составляемую брокером;
  3. из стека её достаёт программа для менеджеров, подписанная на очередь. Если сообщение из стека достать не получилось, то его можно пересоздать и положить в самый низ стека, ожидая, пока оно дойдёт до очереди.

На этом работа брокера заканчивается, и подключается менеджер.

Выбор брокера сообщений завязан на том, какие технологии работают на бэкенде сайта, но одними из часто встречающихся брокеров являются Apache Kafka и RabbitMQ.

Заключение

В конце декабря 2020 года сеть «Эльдорадо» выпустила мобильное приложение для iOS и Android. Вместе с этим руководство подчёркивало: онлайн-аудитория растёт, трафик сайта увеличился в 1,5 раза относительно 2019 года. С тех пор каждый год компания продаёт онлайн на сотни миллиардов рублей. Польза этого канала взаимодействия очевидна.

И тем обиднее может быть за описанные выше кейсы, особенно когда идеально выстроенный флоу нарушается человеческим фактором. Но мы не могли не помочь компании советом — и как покупатели, и как студия веб-разработки. Возможно, наше предложение не идеально — на этот случай для вашей критики и предложений открыты комментарии.

99
реклама
разместить
2 комментария

У Эльдорадо, конечно, сильно больше проблемных мест, но такой сервис — просто жесть, прекрасная до ужаса история :)

1

Сказать, что сервис обескуражил — это ничего не сказать

«Меня можно ненавидеть, но сказать, что я плохой бизнесмен? Думаю, никто не скажет»: Олег Тиньков — о судьбе «Т-Банка», идее запустить эмигрантский стриминг и бизнесе в политике

Несколько цитат из его интервью журналисту Александру Плющеву.

Тиньков. Кадр из интервью 
1919
11
11
11
Ну что-то, а в этом он прав. Конечно его нельзя сравнить с тем же Галицким, но по крайней мере строил бизнес без государственных денег
реклама
разместить
День 1095: задолженность Google в России по исполнительным производствам составляет 21,5 млрд рублей — такую сумму требуют приставы

Собираем новости, события и мнения о рынках, банках и реакциях компаний.

Источник: iStock 
33
33
Куда делись мероприятия на vc.ru?

Всем привет! Раньше на VC можно было разместить анонс мероприятия, но сейчас этой услуги нигде не видно. Если не ошибаюсь, даже была соответствующая рубрика для мероприятий /events.

8 вещей за что хейтят Пчелошеринг и лично меня

*В предыдущих сериях* Я — дизайнер из Питера, переехал однажды жить в лес, трижды принял роды, сделал с другом стартап про пчёл, раскрутил его на VC, потом мой друг-кофаундер погиб, я продолжил дело, плюс развёлся. И еще я вегетарианец. Собрал комбо?

2 сентября 2018, в нашем недостроенном лесном доме
1515
66
44
22
Яндекс.Метрика слила данные конкурентов. Теперь вы можете узнать, почему они впереди

Как понять, что мешает вашему сайту приносить больше клиентов? В Яндекс.Метрике появилась возможность сравнивать свой сайт с конкурентами. Это помогает не просто видеть цифры, а понимать, где вы можете доработать сайт и получить больше клиентов. Разбираем как её включить и как применять на практике

Яндекс.Метрика слила данные конкурентов. Теперь вы можете узнать, почему они впереди
33
11
Инвестиции в недвижимость: плюсы и минусы инвестиций

Инвестиции в недвижимость остаются одним из самых популярных способов защиты капитала и получения стабильного дохода. Однако для того, чтобы вложения стали успешными, важно тщательно анализировать рынок, выбирать подходящие объекты и правильно оценивать риски. В этой статье мы разберём ключевые плюсы и минусы инвестирования в недвижимость, а также…

Плюсы и минусы инвестиций в недвижимость
От мечты к разочарованию: Как украли мой аппарат с жвачками через 5 дней после покупки.
Тут я обнаружил пропажу.. Но обо всем по порядку!
1616
88
33
22
[]