«Контур.Толк», где мои коллеги?
Привет, это StandApp. Работаем на дизайн-поддержке SaaS-продуктов, удерживаем пользователей, повышаем конверсии и лояльность.
Контур.Толк — сервис для проведения видеоконференций, который обеспечивает удобное и безопасное общение сотрудников друг с другом и с внешними партнерами. Альтернатива Zoom, Skype, Teams и т.п.
Разбор готовил Егор, наш дизайн-менеджер.
Егор: недавно наша компания, как и многие другие, решила найти альтернативу привычным программам для созвонов (Zoom и Google Meet) и выбрала Контур.Толк. Как администратор, я оплатил тариф «Старт» и добавил всю команду в список пользователей.
На следующий день я решил провести первый созвон с Артёмом, нашим дизайнером. Зашел на страницу «Контакты» и вот что я увидел…
Хм… тут нет Артёма, да тут вообще никого нет😠 Это странно, потому что я точно помню, как всех добавлял.
В чем тут проблема?
Подсказка: пользователь явно ожидает увидеть здесь своих коллег.
«Контакты» — это один из основных разделов продукта и в нем пусто. Да, можно воспользоваться поиском и добавить всех вручную, но зачем, если я уже добавил всех в разделе «Пользователи», когда подключал Контур.Толк?
Если бы Толк оценили Customer Effort Score (индекс усилий клиента) после добавления нового контакта, то они бы наверняка выявили проблему с этим разделом.
Customer Effort Score оценивает, насколько легко было пользователю выполнить определенное действие в продукте. Вопрос может звучать так: «Насколько легко вам было добавить контакт?», с ответами по шкале от «Очень легко» до «Очень трудно».
Решение:
После регистрации, когда «Толк» просит добавить всех сотрудников в корпоративное пространство, нужно автоматически добавлять их в раздел «Контакты». Это будет работать как «Default Effect». Таким образом, пользователи с наименьшими усилиями начнут использовать раздел «Контакты».
Default Effect (эффект по умолчанию): нам проще согласиться и использовать то, что нам предложено по умолчанию, чем тратить когнитивные ресурсы на самостоятельный выбор и изучение других вариантов.
Цель Контур.Толк — быстро погрузить пользователя в продукт, чтобы еще на этапе бесплатного периода тарифа «Старт» он успел максимально освоиться и у него даже не появилось желание уйти в продукт конкурента, которых сейчас становится больше. Поэтому, использование «эффекта по умолчанию» в разделе «Контакты» пойдет на пользу Контур.Толку и его клиентам.
Если вернуться к продуктовым метрикам, то проблема не только в Customer Effort Score (индекс усилий клиента), но еще и в Time to Value (время до достижения ценности).
Time to Value — это время, которое требуется новому пользователю, чтобы понять и ощутить ценность нового продукта. Чем короче это время, тем быстрее клиент будет доволен и с большей вероятностью останется надолго.
Этот показатель нужно сокращать, чтобы пользователь скорее освоил главные функции Толка, привык к ним и ощутил их важность в ежедневной рабочей рутине.
Это не первый наш кейс про Контур.Толк. В прошлом кейсе («Быстрый небыстрый созвон в Контур.Толк») мы предложили улучшения, которые облегчат жизнь новым клиентам, испытывающим трудности с быстрыми созвонами.
Надеемся, что эти статьи увидит продуктовая команда Контура, и они помогут запустить серию позитивных изменений, а мы как пользователи получим более позитивный опыт использования сервиса.
Над исследованием работали:
Егор Поляков, Дизайн-менеджер
Анастасия Боровикова, Редактор
Артём Милишихин, UX/UI-дизайнер
Ссылка на эту статью в нашем блоге на сайте:
Ты когда-нибудь задумывался, почему даже самые очевидные улучшения в клиентском опыте могут обернуться неожиданными сложностями? Сделал один шаг в сторону — и либо разочаровал клиента, либо потерял деньги. Лови 10 ключевых парадоксов в клиентском опыте и 10 фреймворков, которые помогут тебе справится с ними.
В этом кейсе я расскажу, как я из идеи об инструменте которого мне не хватало в моих рабочих процессах, с чистого листа создал в одиночку стартап, проведя его через все этапы от проектирования до запуска, своими руками (и мозгами) делая всю работу. Какой получился результат, принёс проект пользу лично мне, и оказался ли полезен людям. Погнали!
Дизайн-проект загородного дома в коттеджном поселке «Зеленые Горки» в Ленинградской области разработан для семьи из четырех человек и охватывает 310 кв. м. Интерьер выполнен в современном стиле с природной палитрой, акцентными фактурами и авторским декором, отражающим индивидуальность хозяев. Читайте до конца, чтобы узнать о важных решениях, планир…
Как пользовательский опыт влияет на поисковые системы? Какие инструменты помогут оценить ситуацию? На что обращать внимание, чтобы пользователю было просто совершить целевое действие? Это и многое другое обсудим в статье.
Это не просто успешный кейс, а полноценный план действий по тому, как с нуля создать решение, которое увеличит продажи и узнаваемость Вашего бизнесу. Также, в моем закрытом Telegram канале Вы найдете файл "Бери и внедряй" с выжимкой из этой статьи и другими возможностями Telegram Mini App.
Предложим улучшения, которые облегчат жизнь новым клиентам Толка, когда они еще не понимают сущности «Комната» и испытывают трудности с быстрыми созвонами.
Продолжаю изучать различные UI/UX/CX кейсы в мобильных приложениях, веб-сайтах и в реальном мире. Дизайнерам и менеджерам по продукту, чтобы вдохновиться и добавить в заметки. Под катом: Yandex Go, Intsagram, Amie, Aviasales, Tinder.
Сегодня хочу поделиться нашим кейсом для магазина электроники и аудиотехники, где с помощью игровой механики "Колесо фортуны" за 4 месяца удалось достичь +14% подписчиков в Email-канале.
Это Атвинта. Сейчас мы развиваем около 20 продуктов для наших клиентов. Это образовательные платформы, корпоративные сервисы и медицинские приложения. В статье показываем, как развиваем такие сложные интерфейсы.
В августе прошлого года пришел заказчик с запросом перенести сайт с чистого кода на Тильду. Удивительно, но так тоже бывает :)