UX-патруль в офлайне — Додо, Вкусно и Точка, Бургер Кинг и Ростикс

А вы замечали, что киоски в фастфудных за последние годы не поставил только ленивый? И многие из нас выбирают их, вместо «стародавнего» общения с кассиром. И все бы было хорошо, но часто эти кассы настолько неудобны, что вместо приятного оформления заказа ты сталкиваешься с багами, лагами и прочими неприятными моментами…

Всем привет, на связи главный редактор дизайн-студии UXART. Мы любим интерфейсы и любим делать интернет удобнее. Но раз за разом мы натыкаемся на сайты, где про UX лишь слышали, и то наоборот с добавлением буквы «й».

Не одним интернет едины — подумали мы, и Артем Конаков (наш СЕО) предложил посмотреть, как обстоят дела с интерфейсами в терминалах фастфудных. В конечном итоге прошлись по знаменитой троице — «НеМак», «НеКФС», и «Бургер Кинг», заодно заглянув в «ДоДо Пицца».

Сняли отдельное видео с живой реакцией на интерфейсы и если вы хотите посмотреть, а не прочитать, о выводах, то приятного просмотра:

И на отечественных сервисах:

Вк, Рутуб, Дзен

С каждым киоском мы решили пройти следующий пользовательский путь — клиент без карты лояльности хочет заказать основное блюдо, напиток и что-нибудь из десертов. Ну и, собственно, хотели оценить, насколько удобно этот путь сделан + понять, насколько сильно терминал предлагает «докупить» что-либо.

Каждый терминал мы решили оценить по 4 критериям:

— Красивое (UI)

— Удобное (UX)

— Кросс-сейл (бесят или нет)

— Общее впечатление

За оценку решили взять 5-бальную систему, где 1 — очень плохо и 5 — очень хорошо. После просмотра всех терминалов еще раз взглянем на таблицу и посмотрим, какой же терминал стал нашим фаворитом.

Ожидали от этого терминала меньше всего, ведь среди пиццерий, по нашему мнению на тот момент, особых конкурентов у Додо нет. Как минимум, когда речь заходит про пиццу я редко слышу что-то, кроме вышеназванной компании.

Перед выбором позиций, терминал встречает нас сезонным и/или новым блюдом. Например, сейчас это капучино со вкусом «Яблочного пирога». Обсуждать здесь нечего — стандартный метод продвижения новинки, а сам визуал «сочный», идем дальше.

К сожалению, мы не знаем полную историю дизайна интерфейса, но точно знаем, что в 2024 году был масштабный редизайн мобильного приложения. Додо написали про это большую статью, с которой вы можете ознакомиться здесь:

P.s. мы решили связаться с Додо и уточнить у них этот вопрос напрямую. И вот что нам ответили

Основное блюдо Додо, как ни странно — пиццы, поэтому первый шаг — заказать любую из них.

На детальной странице пользователям выводят 3 основных показателя — размер пиццы, выбор теста и «сделать вкуснее» (оно же — ингредиенты). В зависимости от выбора меняется визуал пиццы сверху и цена в нижней правой части терминала.

В «сделать вкуснее» пользователь может добавить или изменить любимые ингредиенты. Они не влияют на визуал пиццы, как это было раньше, да и сами продукты делятся на два формата — с карточкой (который именно что добавляются) и без неё — то, что уже находится в пицце.

Не совсем понятно почему так, но вполне вероятно что акцент был специально поставлен на допродажах, а для бизнеса это окей.

Из приятного — вы в любой момент можете посмотреть КБЖУ выбранной еды (причем и на 100 грамм, и на всю пиццу). Далеко не все следят за этим в фастфуде, но Артем следит и ему это понравилось)

Что не понравилось — выделение избранной позиции. Визуально выглядит круто, но вот пользователю из-за этого выделения приходится совершать лишние свайпы.

Даже на примере верхнего скрина — если перевести «Персиковый молочный коктейль» в обычный формат, то рядом с ним поместилось бы еще 3 позиции.

А сама карточка напитка практически не отличается от аналогичной у пиццы. Консистентность — круто.

Такая же карточка и у десертов, но без настройки параметров (по понятным причинам):

А вот что отличается, так это карточки «дополнительных позиций». Например, соусы.

Во-первых, отличается сам выбор соусов. Во-вторых, не меняется их визуал в зависимости от выбора соуса. Ну и в-третьих, добавления в корзину не в правом-нижнем углу, а справа, ближе к центру.

Также странно выглядит и корзина. Визуально-то с ней все хорошо, но разделение между первой и второй позицией в формате «ввести промокод» выглядит странновато.

При нажатии на этот пункт, пользователю предлагают ввести промокод, а после сразу же ввести номер телефона. Не до конца понятно, сработает ли он без номера и вообще корректный ли промо, но это еще одно странное на наш взгляд решение.

Обычно вход в личный кабинет предлагается в похожих терминалах на старте взаимодействия пользователя с ним, поэтому ты не ожидаешь такого.

И если вы отказались от авторизации на этом экране, Додо еще раз предложит вам войти в аккаунт, но теперь уже после нажатия на «оформить».

И только теперь вы можете ввести ваше имя на экране выдачи (ну или выбрать эмодзи), оплатить заказ и дождаться вкусной еды. Артем выбрал смайлик свиньи.

А Додо получает:

Мак (простите, но для удобство в статье буду использовать именно привычное старое название, а не Вкусно и точка) сходу встречает нас рекламой своей промо-компании «Стикермания». Притом таких визуалов в терминале несколько и каждый из них рассказывает про то, как именно ты можешь выиграть миллионы!

Визуально интерфейс сильно отличается от Додо. На главной выводятся разделы, которые также располагаются в левой части экрана. Проблема здесь в том, что текст под ними не виден, из-за решения расположить карточки сверху-вниз. Поэтому ты, как покупатель, впервые зашедший в Мак, будешь долго гадать, чем одна карточка бургера отличается от другой.

При выборе основного блюда (на этот раз — бургера), Мак сходу предлагает нам улучшить заказ, взяв вместо одной позиции «комбо». Отказаться от этого шага можно при нажатии на кнопку «отмена», но если вы планируете взять несколько одиночных бургеров, то раз за разом вам будут предлагать одно и тоже.

P.s. для тех, кто ни разу не был в Маке, комбо — набор из бургера, картошки и напитка. Соус докупается отдельно.

Детальная страница позиции выглядит скромнее, чем у Додо. Сверху — настройка допов, в центральной части возможность увеличить количество, а снизу возможность дособрать комбо. И, собственно, все.

И после заказа нас откидывают на главную. Почему, зачем? Непонятно.

Если же мы хотим заказать несколько бургеров в одной категории, то из раза в раз нам нужно:

— Вновь отыскать нужную категорию

— Выбрать понравившийся бургер

— Отказаться или принять комбо

— Настроить допы (опционально)

— Добавить в заказ

— Вернуться к п.1. пока не купишь все понравившиеся бургеры

Также странным решением нам показалась допродажа бургеров при покупке комбо. Словно для этих целей ты можешь отдельно выбрать нужную позицию. Особенно, если учитывать тот факт, что цена здесь не отличается от цены в нужном разделе.

А вот где Мак предоставил относительно большой выбор — так это в настройке допов для кофе. Но не спешите сильно радоваться.

Во-первых, здесь крайне странное расположение иконок. Обычно все-таки пользователи привыкли, что «плюс» находится справа, а не наоборот.Во-вторых, не до конца понятно, почему чек-бокс настолько выделяется. Артем, который до этого ни разу не пользовался терминалом Мака, думал, что нужно нажать на галочку для отказа от сахара. Интуитивно не совсем понятно, что для этих целей нужно нажать на кнопку «Да/Нет».

Ну и в-третьих, вы можете добавить в кофе лишь 2 допа. Притом эта фраза не выделяется, из-за чего после выбора 2-х сиропов Артем долго не мог понять, почему он не может добавить еще и молоко.

В общем — не круто, так делать не нужно.

А еще не круто выглядит экран с заказом. По ощущениям, в 2010 год вернулись:

А вот что хорошо — мак расписывает все допы, которые ты взял к блюду. Но из-за этого происходят смешные ситуации, как например, в нашем случае с «Нет, спасибо» в Чикен Премьере. Понятно, что это показывает отказ от допов, но выглядит здесь это неуместно.

Также интересная функция у Мака с режимом для инвалидов. Ну или детей, как предположил Артем. Приятно, что они подумали о таких сценариях, но неприятно, что интерфейс под это не до конца адаптирован. Это видно по тексту возле корзины.

Итоговый балл терминала Мака:

По аналогии с Маком, Ростикс я буду называть привычным именем КФС.

На первом экране пользователю сходу предлагают начать копить баллы, авторизовавшись по номеру телефона. Сделать это можно либо при клике на верхний баннер, либо при нажатии на акцентную кнопку «копить баллы».

Напомню, что в нашем сценарии нет шага «авторизоваться», поэтому пропускаем этот этап и переходим к основному блюду.

В отличие от Мака, в КФС все категории видны сходу — тут тебе и название и иконка, по которой точно можно понять, что будет после нажатия. Единственное, что не попало в этот список — «купоны». Для того, чтобы найти этот пункт, пользователю нужно скролить экран.

Выбрав конкретный бургер, КФС предлагает собрать комбо. Все это происходит на одном экране, что уже ускоряет выбор, чему Мак может только позавидовать.

Также КФС на одном экране объединил информацию о продукте, инфу о КБЖУ и возможность добить/убрать ингредиенты. Как и в Маке, тут пользователь сразу может добавить несколько позиций одного товара.

После добавления товара в корзину, нас не выбрасывают на главный экран. Удобненько.

Во время заказа комбо нашли забавную ошибку. Пользователь может добавить «молочный коктейль со вкусом клубники», но при выборе объема оказывается, что вкус у милкшейка не «клубничный», а некая «лесная». Небольшой диссонанс в голове возникает, но предположим, что это обычный баг и вкус остается «клубничным».

Еще и непонятен объем самого напитка. По цене понятно, что один из коктейлей больше, но на сколько? Нужно бы указать эту инфу, а то неприятно получается)

Есть один маленький, но раздражающий минус у выбора комбо на одном экране — интерфейс под это не скролится, из-за чего нижняя часть карточки обрубается.

Также отличается и подход с допами для напитков. Напомню, что в Маке можно было либо 2 сиропа, либо 1 сироп и дополнительное молоко. КФС же разрешает добавлять сиропы до бесконечности. Это с одной стороны безусловный плюс, а с другой, конечно, возможно ли такое вообще выпить?

Еще одна забавная история произошла с выбором 3-х соусов по цене 2-х. Посмотрите на следующий скрин и попробуйте предположить, что с ним не так?

Все дело в том, что в начале нам предлагают выбрать соус №3, затем идет соус №1 и только потом соус №2. Почему именно такая нумерация была выбрана — вопрос интересный. И еще одна проблема на этом этапе — описание самого соуса. Тут мы выяснили, что по калорийности он равен воде.

У десертов нет выбора допов или настройки самой позиции, поэтому этот этап с удовольствием скипнем.

А вот что не будем пропускать — корзину. В отличие от Мака, над ней действительно работали дизайнеры.

Это первый из трех терминалов, который предлагает нам «докупить» позицию. И смешно здесь количество блюд, которые могут нам зайти. Лишь курочка. И если мы её добавим, то терминал решит, что все блюда уже заказаны, поэтому данный функционал отключится.

И вот какие баллы у КФС у нас получились:

Тут даже не поиграть как-то с названием. Единственная сеть фаст-фуда, которая не сменила своё название, а жаль…

У БК, если не самый красивый рекламный визуал, то точно один из самых приятных. В отличие от прошлых терминалов, здесь используется не статика, а моушен, что мы очень любим.

После нажатия, нам весьма агрессивно предложат авторизоваться по номеру телефона или QR для траты и накопления корон (локальных баллов). И это первый терминал, который сходу рассказывает нам про свою систему накопления баллов. Насколько это хорошо? С точки зрения бизнеса — супер. С точки зрения покупателя, которому эти короны не нужны — спорно. (Например, Артему, у которого 0 приложений фастфудов)

Лучше реализовать это в формате КФС (с предложением авторизоваться на главном экране) или Мака (с авторизацией в любой момент до перехода в корзину). Хотя Мак в этом плане не сильно мотивирует пользователю авторизоваться, оставляя эту кнопку в верхней-правой части экрана и не особо акцентируя на ней внимание.

На главном экране БК выносит основные категории карточками. Акцентирует внимание на новинках, а ниже — специальные акции «для тебя». В правой части, как и у КФС, дублирует эти же категории. Все также удобно, Маку бы поучиться.

P.s. БК также скрывает в левой части последнюю категории с акциями)

На детальной странице мы можем добавить ингредиенты, изменить состав и узнать инфу про КБЖУ.

Визуально выглядит круто, но некоторые ингредиенты из-за контраста сливаются с фоном, из-за чего о майонезе мы можем лишь прочитать, но не увидеть своими глазами:

И здесь начинается худшая часть терминала БК — предложения «докупить позиции».

Все начинается с предложения собрать комбо. В предыдущих терминалах этот этап был первым и нам кажется это весьма логичным решением. Дальше почему-то после покупки бургера нам предлагают взять еще один бургер. Следом идут снеки и напоследок предлагают картошечку взять. Ну имба, разве нет?

Нет, это долго, это раздражает и непонятно почему после выбора нам 4 раза предлагают что-то докупить. Так делать не нужно, пожалуйста, откажитесь от этого решения)

Сам терминал периодически выдает смешные баги. Здесь Артем заходит в раздел «снеки», чтобы показать, неудивительно, снеки. Но раздел попросту не прогружается потому что…?

Все загрузилось лишь после клика на другой раздел и возвращения к снекам.

По картошке, напиткам и десерту ситуация та же, поэтому предлагаем снова скипнуть этот этап.

Из удобного — вы можете изменить состав блюда прямо в корзине, а также изменить режим получения заказа.

Здесь вам, как и в КФС, предлагают докупить позиции, но предлагают нам на выбор лишь 4 карточки. Все еще больше, чем у прошлого участника и все еще мало для того, чтобы полноценно заинтересовать покупателя. Лучше предлагать здесь больше позиций, чтобы увеличить шанс на их успешное добавление.

Из неудобного — нельзя одной кнопкой удалить корзину и приходится кликать на каждую позицию отдельно:(

И БК получает:

На этом заканчивается наш первый офлайновский UX-патруль. Его цель, в отличие от прошлых патрулей, не столько показать возможные решения проблем, сколько подсветить эти самые проблемы и рассказать о том, насколько неудобно пользоваться терминалами.

У нас уже был опыт в отрисовке интерфейсов для терминалов и если кто-то из сотрудников вышеназванных компаний хочет улучшить пользовательский опыт, пишите Артему Конакову напрямую и мы с удовольствием поработаем с вами)

А с вами был главный редактор дизайн-студии UXART. Надеюсь, вам понравился этот формат, а если вы хотите посмотреть полный выпуск с живыми эмоциями, то велкам на Ютуб:

В следующий раз мы планируем сделать патруль на банковские терминалы и кассы самообслуживания в гипермаркетах. Поэтому предлагаем подписаться на наш аккаунт, чтобы не пропустить эти материалы.А еще в нашем тг тоже бывают патрули, но только на туалеты. Если вам интересен такой формат, подписывайтесь)

Всем спасибо за внимание, до скорых встреч на том же самом сайте)