Глубинное интервью: как докопаться до сути. Часть 2
Сегодня мы продолжим разговор о глубинном интервью, начатый вчерашней публикацией. Напомним, эта статья подготовлена по мотивам доклада руководителя Центра компетенции исследований клиентского опыта ПСБ Надежды Щетининой, сделанного в рамках онлайн-конференции UX-марафон.
В первой части статьи мы разобрались, чем глубинное интервью отличается от других видов исследований и в каких случаях применяется, а также рассмотрели базовые принципы глубинного интервью. Теперь поговорим о том, как строить общение с респондентом, чтобы интервью прошло наиболее продуктивно.
Как вести себя на интервью
Успех глубинного интервью напрямую зависит от того, удалось ли исследователю создать доверительную, комфортную для респондента психологическую атмосферу. Для этого достаточно соблюдать несколько несложных правил.
- Не садитесь слишком близко к респонденту, тем более – рядом. Тем самым вы нарушите его личные границы и вызовете ощущение дискомфорта. Чтобы беседа не напоминала допрос, садитеь за столом не прямо напротив, а немного по диагонали.
- Старайтесь сидеть достаточно спокойно и расслабленно, не нависая над респондентом и не придвигаясь к нему.
- Хороший приём – копировать позу респондента (исключение – закрытые позы). Это связано с особенностями нашего восприятия: всё похожее на нас мозг бессознательно маркирует как «своё».
- Очень важно смотреть в глаза человеку. Если беседа проходит в Zoom – смотрите строго в камеру, а не на экран. Ваш взгляд должен быть при этом спокойным и внимательным, но не напряжённым – респондент должен чувствовать, что вы его слушаете, и всё ваше внимание в данный момент посвящено ему.
Как говорить во время интервью
- Старайтесь говорить медленно, негромко, спокойно, доброжелательно. Не издавайте громких и резких звуков. Это расслабляет человека и настраивает его на нужную вам волну.
- Старайтесь слышать и чувствовать респондента. Не давите и не выпытывайте ответ, если ему неприятен ваш вопрос или тяжело об этом говорить.
- Говорите с человеком на простом и понятном ему языке без профессиональных терминов. Вопрос «На что вы тратите деньги?» будет гораздо понятнее респонденту, чем «Какие транзакции вы совершаете на ежедневной основе?»
- Разговаривайте с респондентом его словами. В буквальном смысле: повторяйте те слова и выражения, которые он использует в своей речи, даже если обычно вы говорите совсем иначе.
- Делайте паузы. Это даст вам время сформулировать следующий вопрос, а для респондента будет стимулом рассказать или вспомнить что-то ещё.
- Ни в коем случае не давайте оценку тому, что вам сказал респондент, особенно негативную. На интервью респондент всегда прав! Его эмоции – это всегда правильные эмоции!
Последнее правило особенно важно для успеха интервью. Если вы хотя бы раз дадите свою оценку словам респондента – скорее всего, он решит, что вы оцениваете каждое его слово, и просто закроется от вас.
При этом сами не бойтесь ошибиться или показаться недостаточно умным – тем самым вы покажете, что вы обычный человек, такой же, как и ваш респондент. Что вы точно так же можете чего-то не знать или совершать ошибки, и в этом нет ничего страшного.
Посмотреть доклад целиком и узнать, как новичкам перестать бояться и начать интервьюировать, а также что делать, если вам попался трудный респондент, можно на нашей платформе UX-Марафон. Там же можно получить доступ к записям докладов, посвящённых другим методам исследования: CJM, JTBD, юзабилити-тестированию и др. Напоминаем, что только до 31 марта можно получить доступ к любому докладу со скидкой 50% по промокоду 50%OFF.
Подпишитесь на нас, чтобы не пропустить дальнейшие публикации.
Вода
Где именно? Расписано всё пошагово и чётко, без водных вводных сразу к делу
А ошибка в слове "Coffee" на слайде сделана специально, чтобы не бояться почувствовать что дизайнер данного слайда обычный человек?
"Всем привет, меня зовут Надежда и я из ФСБ."
Я чуть не подавился чаем.)) А потом прочитал, что она сказала из ПСБ из подписи рядом с видео.
Забавно было.