Сценарное мышление: проектируем опыт, а не кнопки

Привет! На связи команда Customer Journey Expert Магнита (CJE). Зона ответственности CJE — клиентские пути в Магните: от гипотез в макетах до поведения людей в проде. И каждый раз, когда команда просит «нарисовать кнопку», они возвращаются к разговору о сценарии. К тому, что делает человек до и после этой кнопки, какие у него ожидания и где он споткнётся.

Сегодня поговорим о том, зачем важно сценарное мышление и как оно помогает делать продукт лучше.

Кто будет пользоваться решением? Аудитория редко бывает однородной. Новичку и опытному пользователю нужны разные точки входа, разная глубина подсказок, разный темп.

Мы разбиваем аудиторию на понятные сегменты по опыту, контексту и каналу входа (пуш, поиск, баннер, офлайн-материалы). Для каждого сегмента формулируем цель «здесь-и-сейчас» и дополнительно учитываем ограничения — например, времени мало, руки заняты, сеть нестабильна. Описываем ситуацию в заголовке сценария, чтобы не потерять фокус: «Новичок пришёл с пуша, хочет понять, где начисляются бонусы».

Путь начинается не с экрана фичи, а с запуска приложения и главного экрана. Иногда — ещё раньше, в рекламе или в магазине.

Из практики: коллеги заранее отдали в печать офлайн-материалы про новую возможность. В текст залетели формулировки, которых нет в интерфейсе. Пользователь видел одно послание, открывал приложение — и встречал другое. Пришлось срочно выравнивать коммуникации.

Ожидания складываются из прошлого опыта человека — как в нашем продукте, так и в других сервисах. И если мы понимаем, что наше решение может не соответствовать ожиданиям, то начинаем управлять этими ожиданиями как можно раньше — не пытаемся замести под ковёр несоответствия, а показываем и объясняем, почему и зачем именно так происходит.

Иногда барьеры создаются самим дизайном. Например, чрезмерное упрощение ради сокращения пользовательского пути иногда приводит к путанице и непониманию. Там, где мы удалили лишний клик, пользователь может споткнуться.

Но и наоборот: если мы построим сложную структуру с учётом всех нюансов там, где пользователю достаточно одной кнопки, — это тоже не упростит его опыт.

Необязательно избавляться от всех барьеров сразу. Нужно подумать и обсудить с командой: что можем реализовать сейчас, а что придётся отложить в бэклог. Приоритет отдаём критичным барьерам, которые могут прервать путь пользователя и с которыми столкнётся большинство.

Первый тип — вопросы «А что, если?». Примеряйте на ваш сценарий разные жизненные ситуации, чтобы предусмотреть больше кейсов. Например, подумайте, как ваша фича сочетается с другими: «А что, если у пользователя есть подписка Премиум?». Или представьте, как пользователь совершает ошибку: «А что, если пользователь сделает заказ не на тот адрес?»

Второй тип — вопросы от первого лица. Посмотрите на свой сценарий глазами пользователя и задайте вопросы на каждом шаге: «Где мои бонусы?», «Почему за авокадо нет начислений, а за молоко есть?», «Что мне сделать дальше?»

Порядок действий:

При этом важно найти компромисс между донесением максимума информации и сохранением комфортного объёма — по закону Миллера, кратковременная память человека оперирует в диапазоне 5–9 элементов. Не пытаемся втиснуть всё в один экран — дробим и даём информацию по мере необходимости.

Полезный приём — сделать паузу и вернуться к сценарию со свежим взглядом. Так мы поймаем все уточняющие вопросы, которые упустили в первый раз.

Проектируем сценарии целиком: не только экраны самой фичи, но и ошибки, пустые состояния, крайние значения. Не складываем универсальные ошибки в отдельный файл — привязываем их к шагам, где они реально возникают. Только так можно увидеть полную картину и быть уверенными в том, что в прод уйдёт всё, что мы запланировали.

Тестируем не на дизайнере из соседней команды, а на реальных людях. Если пользователи из всех ключевых сегментов без подсказок справляются с задачей — мы справились.

Проектируя сценарии, мы проектируем опыт. Кнопки — лишь инструмент. Когда фокус держится на человеке, его вопросах и реальном пути, решение становится по-настоящему полезным и заботливым. А от этого выигрывают и пользователи, и бизнес.

У нашей команды дизайна есть небольшой канал «Галя, у нас макет!», в котором мы рассказываем о нашей жизни в Магните. Делимся тем, что у нас действительно работает, и открыто говорим о том, что не работает. Давайте примагнитимся!