Как переделка одной формы сэкономила 30+ часов работы менеджеров в месяц: кейс по UX

Проблема: Форма, которая создавала работу, вместо того чтобы ее избежать

Ко мне обратился клиент из медицинской сферы с задачей «переделать форму» заказа справки для налогового вычета. Первый же диалог показал, что проблема лежит глубже интерфейса.

Старая форма собирала недостаточно данных для справки. Менеджерам приходилось звонить клиентам и уточнять недостающие данные. На один заказ уходило до 3 звонков (т.к у человека под рукой не оказывалось нужных документов). Срок выдачи справки растягивался с 1 дня до 3-4. Клиенты раздражались т.к уже отправляли данные, менеджеры были перегружены рутиной. Ущерб был очевиден: время менеджеров тратилось на бесконечные звонки вместо полезных задач, а скорость оказания услуги падала.

Проектирование с учетом бизнес-логики. Вместо перекраски кнопок была спроектирована форма, которая исключает человеческий фактор и предотвращает случайные ошибки.

1. Анализ и декомпозиция. Сначала я выявил все данные, необходимые для справки, и все возможные сценарии:

Пациент и налогоплательщик — одно лицо
Пациент и налогоплательщик — разные люди (например, родитель и ребенок)
Форму заполняет третье лицо (родственник)
Пациент — несовершеннолетний (требуются данные свидетельства о рождении)

2. Разработка пошаговой формы. Разбил сложный процесс на три шага, чтобы не пугать пользователя и снизить когнитивную нагрузку:

Данные пациента
Данные налогоплательщика
Контактные данные

3. Решения, которые помогли решить проблему.

Раздельные поля ФИО с обязательной валидацией.
Это исключило отправку форм без отчества или других данных
Условная логика.
Появился чекбокс «Налогоплательщик и пациент — одно лицо». При его активации данные автоматически подставляются из первого шага, а поля блокируются. Это предотвратило случайные ошибки и избавило от двойного ввода
При активации чекбокса «Пациент и налогоплательщик одно лицо» Поле «Степень родства» скрывается

✅ Сокращение рутинных звонков на 90%. Менеджерам теперь не нужно уточнять данные. Вся информация собрана с первого раза.
✅ Экономия 30+ рабочих часов в месяц. Высвободившееся время менеджеры теперь тратят на сложные клиентские кейсы и другие задачи.
✅ Ускорение выдачи справки в 3 раза. Срок подготовки справки сократился с 3-4 дней до 1 дня.
✅ Повышение лояльности клиентов. Клиенты получают услугу быстро и без лишних уточнений, что укрепляет репутацию клиники.

Вывод: Этот кейс — не про дизайн кнопок. Он о том, что грамотное проектирование интерфейсов (UX) — это прямое влияние на эффективность процессов бизнеса.

А у вас в бизнесе есть подобные «узкие места», которые можно устранить не наймом новых людей, а оптимизацией процессов через интерфейсы?

Работа формы

Кейс проекта смотрите на dprofile и Behance