Case Study: Поиск и устранение логических ошибок в интерфейсе — путь к целостному UX

Противоречивые элементы интерфейса напрямую ведут к когнитивной усталости пользователей, ошибкам и разочарованию. Для бизнеса это значит увеличение нагрузки на службу поддержки и снижение ключевых метрик конверсии. В конечном итоге происходит отток клиентов. Поэтому важно не только исправлять логические ошибки, а предотвращать их на этапе проектирования.

В корпоративном сегменте пользователи часто вынуждены взаимодействовать с сырыми продуктами. Поскольку их мотивация связана с рабочими задачами, а не с личным выбором, они адаптируются к ошибочной логике, вырабатывая некорректные поведенческие паттерны. Это создает иллюзию работающего продукта, но подрывает его эффективность и удовлетворенность пользователей в долгосрочной перспективе.

Роль дизайнера в данном случае выступать переводчиком между бизнес-логикой, техническими возможностями и ментальной моделью пользователя. Выявить противоречия в интерфейсе, и минимизировать операционные издержки для бизнеса.

Предлагаю рассмотреть реальный пример: кнопки «Создать» vs «Добавить» в CRM системе.

В разделе настроек системы есть две кнопки: «Создать новое правило» и «Добавить правило». Обе открывают модальные окна с разными полями, но с почти идентичными заголовками «Добавление нового правила» , «Добавить новое правило» и одинаковой кнопкой подтверждения «Создать».

Анализ показал, что

Заголовки окон семантически неотличимы и противоречат конечному действию. Целевым действием является добавление, а его подтверждением является кнопка «создать». Получается, как пользователь, ты никогда не знаешь в каком именно процессе находишься. 🥺

Для первого сценария:

Заголовок окна — «Создать новое правило». Кнопка подтверждение — «Создать».

Для второго сценария:

Заголовок окна — «Добавить правило». Кнопка подтверждение — «Добавить».

Микро изменения в текстах обычно приводят к макро эффекту: исчезает путаница, снижается количество обращений в поддержку.

Внутри продуктовых команд, особенно при жестких сроках и ограниченных ресурсах, на такие мелочи часто не хватает времени. Бизнес может не иметь возможности для юзабилити-тестирования каждой детали. Пользователи же, если альтернатив нет, привыкают к неудобствам и действуют на автомате. Это опасная ловушка, ведущая к стагнации продукта.

Улучшение UX — это про ясность и последовательность. Мы можем мириться с логическими несостыковками, плодя ошибки и недовольство или можем вкладываться в «гигиену интерфейса»: тщательно проверять тексты, последовательность действий и консистентность паттернов. Каждое небольшое исправление — это инвестиция в снижение нагрузки на техническую поддержку, повышение лояльности и продуктивности пользователей.