UX в Yami Yami: хороший сервис, сложный опыт
Однажды, дважды и трижды я захотела заказать роллы. Сравнила несколько сервисов доставки: по времени, стоимости и соотношению цена/качество выиграл Yami Yami.
Казалось бы — идеальный сценарий: посмотрел на картинки в меню, выбрал, что нравится, оплатил и дождался доставки, которая обычно приходит вовремя. Но, пока я оформляла заказ, несколько раз была на грани закрыть приложение. Поборов в себе импульсивность и включив душнилу, решила зафиксировать, что именно пошло не так с точки зрения UX.
1. Чат поддержки, которому нельзя доверять
В чате технической поддержки менеджер может редактировать свои сообщения и пользователь никак об этом не узнает.
Это критическая проблема доверия:
- нет истории изменений
- нет пометки «изменено» или «отредактировано»
- нельзя узнать, что именно написал менеджер изначально, после внесения изменений
Что можно улучшить:
- добавить метку «изменено»
- дать возможность посмотреть предыдущую версию
- запретить редактирование вовсе
2. История заказов спрятана слишком глубоко
Чтобы посмотреть статус заказа, нужно: найти иконку профиля (в левом верхнем углу) → перейти в профиль → найти раздел «История заказов»→ посмотреть нужный заказ.
Это ломает пользовательский сценарий. Когда человек делает заказ, он ожидает видеть его статус сразу, без поиска.
Что происходит сейчас:
- заказ теряется
- пользователь начинает тревожиться
- увеличивается нагрузка на поддержку
Что можно улучшить:
- вынести текущий заказ на главный экран
- добавить sticky-баннер со статусом
- или использовать паттерн «Order tracking first»
3. Заказы-призраки: нельзя удалить или отменить
Если заказ был создан по ошибке и не оплачен, его нельзя удалить и он висит в истории заказов сутки.
Если пользователь не завершил оплату, вернуться и оплатить нельзя, нужно создавать новый заказ. Старый заказ остается в статусе «ожидает оплаты», без возможности отменить.
Это создает ощущение, что система «сломалась» или ведет себя непредсказуемо.
Что можно улучшить:
- добавить кнопку «удалить заказ», если он не оплачен
- дать возможность вернуться к оплате
- автоматически очищать неактивные заказы быстрее
4. Невозможность редактировать заказ
Если пользователь на этапе оплаты заказа захотел убрать позицию или добавить что-то в заказ, он не может вернуться назад и отредактировать свой заказ. Единственный вариант — начать заново. А созданный заказ будет висеть в списке заказов в статусе «ожидает оплаты».
Это противоречит базовому UX-принципу: пользователь должен иметь возможность исправлять ошибки.
Как это можно улучшить:
- разрешить редактирование корзины на любом этапе, до поступления оплаты заказа
- сохранить состояние заказа при возврате назад
5. Сторис, которые ничего не продают
На главном экране есть раздел сторис, который визуально выглядит как привычный и понятный патетрн. Но, фактически, он выполняет только информационную функцию.
Например, пользователь видит сторис с рекламой нового размера боксов, но не может перейти из сторис на страницу этих боксов. Получается есть разрыв между интересом и действием. Сторис — это не просто формат полезного контента, но и инструмент конверсии.
Пользователь видит привлекательное предложение, почет посмотреть подробнее, не понимает куда нажимать и сторис закрывается. Чтобы найти товар из рекламы, надо скроллить и искать его в меню.
Проблема текущего вида — контент есть, но он не работает на бизнес-метрику:
- нет CTA
- отсутствуют кликабельные элементы
- нет перехода в каталог или карточку товара
Что необходимо улучшить:
- добавить кликабельные элементы
- внедрить явные CTA: «Заказать», «Смотреть», «Подробнее»
- связать сторис с конкретными продуктами, разделами или категориями.
Вывод
Yami Yami выигрывает на уровне продукта: цена, скорость доставки, качество. Но есть небольшие пробелы в UX, и это опасный дисбаланс.
Потому что пользовательский опыт — это не только еда, а весь путь от желания до оплаты.
Главный инсайт
Пользователь готов терпеть неудобства интерфейса, но только до первого сильного раздражения. В моем случае заказ все-таки состоялся!