За что клиент платит в комплектации и почему 99% рынка делают только вид, что комплектуют под ключ

Я встречаю очень много возражений у представителей компаний по ремонту квартир, у дизайнеров на тему продажи услуг комплектации. Давайте внесём немного ясности: что такое профессиональная комплектация и в чём её суть.

Что делают «все» и почему это не отличает вас от конкурентов

Компании по ремонту продают частично материалы, принимают материалы вместо своих заказчиков на объектах и считают, что это просто их конкурентное преимущество перед другими. Но секрет в том, что так делает большинство — порядка 99%, и получается, что это точно не отличает их от конкурентов.

Дизайнеры рекомендуют магазины, даже некоторые отдают свой заработанный агентский бонус своему заказчику, тоже считая это своим конкурентным преимуществом. Но ситуация аналогичная, что и с компаниями по ремонту. Только компания по ремонту эти материалы ещё и принимает.

Больше всех выделяются комплектаторы, которые предлагают клиентам закупить материалы со скидками, зарабатывая на разнице между закупом и суммой с учётом скидки клиенту. Берут объёмами от поставщиков, не содержат свои площади, не несут рекламных затрат, просто находят свою аудиторию.

А теперь давайте детально посмотрим во все этапы комплектации и сделаем вывод, за что платит клиент в каждом из случаев.

Этап 1. Изучение пожеланий клиента — до начала проекта

Первый этап комплектации — это детальное изучение пожеланий клиента (а лучше это делать до начала разработки проекта). Здесь мы выявляем бюджет, сроки, кто будет делать ремонт, когда клиенту удобнее согласовывать материалы, каким способом удобно оплачивать, какие есть конкретные предложения по брендам и особенностям.

Здесь же, до начала работ, мы выявляем узкие места, чтобы потом не разочароваться. Такими могут быть: установка измельчителя, если он не предусмотрен проектом, термостатический смеситель, модель робота-пылесоса и многие другие нюансы. Зависит от того, есть проект или нет и что предусмотрено проектом уже.

В моей практике 99% проектов были с заменой материалов по множеству причин. То есть материалы в спецификации либо не соответствуют бюджету клиента, либо сроку, ещё они бывают сняты с производства, не доступны к поставке в РФ и множество других причин, вплоть до банальных — теперь клиенту нравится не спокойный серый пол, а активный с ярко выраженной фактурой.

Этап 2. Смета — это не спецификация, это деньги клиента

Итак, мы выяснили все пожелания и готовим детальную смету. Смета — это не спецификация с конкретными материалами — это самое дорогое: деньги клиента. Здесь, исходя из пожеланий, мы можем на старте грамотно спланировать бюджет, чтобы точно переезд состоялся.

Это не значит, что бюджет не изменится. Бывают и такие случаи, когда клиент хочет в процессе реализации что-то поменять в зависимости от его финансовой ситуации. Ведь ремонт длится от 3 месяцев (самый простой) и до 2–3 лет в премиальном сегменте и на большой площади.

Этап 3. График закупки — чтобы не было «густо и пусто»

Когда мы согласовали бюджет, строим график закупки материалов. Вот здесь самое интересное. График всегда зависит от этапов работ, и есть этапы сильно затратные, а есть малозатратные. Благодаря графику закупки мы можем грамотно распределить бюджет по месяцам так, чтобы клиенту было комфортно. А не так, что месяц густо, а месяц пусто.

Бывают и ситуации, когда клиент говорит: есть деньги, хочу закупить максимально, чтобы сэкономить на повышении цен за время ремонта или купить какие-то товары в период проведения акций. Здесь мы уже считаем стоимость хранения товара до вывоза к нужному этапу. Понимаем, что материалы не нужны раньше срока — ведь они мешают мастерам работать и имеют свойство испортиться или быть выброшенными с мусором совершенно случайно.

Этап 4. Контроль хода работ — потому что график всегда смещается

Когда мы согласовали график закупки, внимательно следим за ходом работ на объекте. График всегда смещается. Не помню ни одного проекта, где график работ идёт со 100% совпадением. Причины вполне объективные, и их много.

Подходя к определённому этапу, снова начинается согласование, но уже конкретных материалов в рамках заданного бюджета и с учётом срока начала работ. Подбираем, уточняем данные и после этого направляем клиенту на выбор. Клиент спокойно выбирает, согласовывает, и мы оформляем в счёт.

Для клиента работа закончилась, а для нас только началась.

Этап 5. Сборка заказов — десятки счетов на один этап

Теперь наша задача — собрать счета от поставщиков. Как правило, к одному этапу, может быть, порядка 10 разных поставщиков, складов. А значит, это целый ряд переписки, согласований, контроля оплаты, поставки, проверки качества и согласования доставки.

Сначала доставка согласовывается с прорабом (уточняя сроки начала работ), потом со складом, потом с водителем. Далее мы готовим документы, передаём водителю и контролируем в день доставки поступление на объект. Обязательно получаем отчёт, в котором хорошо видно, что именно доставлено, в каком качестве и комплектности (или принимаем сами, если не договорились с водителем или прорабом). Подписываем документы с тем, кому передали на объекте, и отправляем клиенту отчёты: товар по счёту доставлен. Готовим документы реализации клиенту.

Если вдруг товар пришёл некачественный или не тот — решаем рекламации самостоятельно.

Сколько это на самом деле: цифры

И так каждый этап — новая карусель заказов. А теперь считаем количество этапов за период ремонта: их порядка 42 в зависимости от сложности проекта. В среднем группируем по 5–6 доставок, чтобы не переплачивать. Тем более, что несколько этапов идут друг за другом и можно комбинировать материал в одной машине. То есть комплектатор активно задействован в течение 5–6 месяцев в активной работе.

За что несёт ответственность комплектатор

За товар, который вовремя доставлен на объект, соответствует пожеланиям клиента, бюджету, и при этом клиент не тратит своё драгоценное время жизни на рутину. Он просто спокойно живёт, пока вы решаете все эти вопросы «за кадром».

А теперь посмотрите в начало статьи и ответьте на вопрос: за что платит клиент при частичном снятии задач с себя? На мой взгляд — это лишь дополнительные точки согласования и ещё несколько людей, которых клиент подвязывает на себя.

Идеальная схема

Идеально — когда клиент выбирает одного подрядчика: дизайн-студию или компанию по ремонту квартир комплексного цикла. А все участники процесса создают внутри группы партнёрство и договариваются сами, кто за что отвечает. Клиент доволен, всем хорошо. Каждый отвечает за свой участок и бережёт время и энергию на важное.

Я знаю, о чём говорю: мною закрыто более 80 проектов под ключ, где люди сами спрашивают, куда перевести деньги за услуги и сколько, а мы работаем в партнёрстве с компанией по ремонту квартир и рядом других надёжных партнёров по мебели, зеркалам, шторам и другому.

Это не про маркетинг и не про взять клиента любой ценой. Это про сервис и не тащить всё на себе. Пусть каждый делает то, что получается идеально, а клиент спокоен и рекомендует вас дальше.