Полевое исследование интерфейса приложений для водителей такси

Для кого данная статья? Будет интересно владельцам продукта и дизайнерам интерфейса. Полезно иногда погрузиться в свой продукт со стороны пользователя и не только мысленно, но еще и на практике. Если тематика позволяет, то советую всем использовать данную возможность. Можно собрать хорошие данные и на их основе сделать выводы, которые помогут улучшить продукт.

Такой эксперимент решил устроить и для себя. Выбор пал на приложения для водителей такси так как текущее место работы (логистика), не позволяет быстро и просто окунуться в профессию. Заодно решил изнутри посмотреть на работу коллег (проектировщиков интерфейсов) таких компаний как Яндекс, Mail.ru и inDriver. После довольно эмоционально окрашенного опыта, решил вылить весь полученный опыт в данную статью. Будет много именно продуктовой аналитики, так как я довольно хорошо вжился в роль водителя такси.

Прошу к столу!

Сам процесс регистрации довольно простой с точки зрения дизайна внутри приложения. Регистрация идет в виде типовой формы с полями. inDriver не требует принадлежности к автопарку или статуса самозанятого/ИП. С точки зрения закона — это явно «серая зона». Они берут себе комиссию 9,5% с поездки, которая ниже чем у других агрегаторов. Половина заказов идет наличной оплатой, а другая через перевод Сбербанка. Внутри приложения водителя есть «Мой кабинет», где можно посмотреть детализацию своего баланса. На первый взгляд выглядит все просто. Сам интерфейс визуально выглядит очень хреново и прям видно, что делалось недавно, а что у них осталось еще со старых времен (legacy).

После регистрации, где нужно было скинуть стандартный пакет документов (СТС, права и паспорт), мне открыли доступ к списку заказов.

Помыл машину. Помыл себя. Открыл список активных заказов. Подождал около 3 минут и появилось парочку. Ну и здесь первый минус по UI. Нет общего расстояния заказа на превью. Указан только километраж до места подачи. Приходится нажимать на каждый заказ, чтобы узнать общее расстояние. Сверху переключатель для оповещений о новых заказах. Аналог кнопки в других приложениях курьеров и таксистов — «Выйти на линию». Беру ближайший по расстоянию.

В пути к клиенту. Припарковался. Сделал отметку о прибытии. Жду. Все ещё жду. И опять жду. Прошло 15 минут. Решил позвонить клиенту.

По телефону никто не ответил. Отменяю заказ. Промахнулся по кнопке «Завершить заказ». В итоге заказ отметился как выполненный и с меня списали комиссию (-32 руб.). Ну прикольно.

Написал в поддержку, а в ответ тишина. Никто так и не связался со мной. Просят написать по почте:) ) Так как через какое-то время я вышел из чата. 2022 год, а ребята не могут присылать пуши сообщений, реализовать чат с поддержкой и не страдать херней с почтой.

Ещё одна попытка. Для чистоты эксперимента надо выполнить хотя бы один заказ. В начале всегда идет торг по цене и клиент может согласиться или отказаться.

Если другой водитель не предложил цену ниже, то скорее всего заказ ваш. Сами проставляете таймер примерного прибытия к клиенту, что довольно лояльно по отношению к водителю. В других приложениях такси время рассчитывается автоматически.

В этот раз сразу связался с клиентом по телефону, чтобы не тратить время зря. Клиентка сразу вышла на связь и договорились точно по времени. В итоге все прошло гладко, мы разговорились и я не стал брать деньги за поездку. С меня опять сняли комиссию, но думаю мне простят 60 рублей и коллекторы искать не будут.

Работать с приложением можно, но заказов очень мало и какой-то стабильности в них нет. Зато можно быстро начать работать.

Порог вхождения 10/10

Удобство использования 7/10

Интерфейс 6/10

(Mail.ru)

Первоначальная регистрация в виде чат-бота, который работал с неприятной искусственной анимацией задержки. После каждого ответа и добавления нужного документа была пауза от чат-бота. Приходилось ждать по 10–15 сек, пока будет предложено ответить на следующий вопрос. З — зачем? 2–3 сек было бы более чем…

Условия для водителя довольно обычные. По документам (права, СТС, фото с доками и авто) все стандартно.

Разрешение на поездку было почти сразу после загрузки и проверки необходимых документов. Тут другая система распределения заказов в отличии от InDriver. В соответствии с твоим баллом «Мотивации» идет автоматическое распределение заказов среди водителей.

Для поиска заказов нужно нажать кнопку «На линию». После недолгого ожидания появился заказ. На экране он всего около 6–8 секунд. За это время водитель должен принять решение брать или не брать заказ. Данная схема довольно привычная для водителей, которые пользовались Яндексом. Для меня она кажется излишне торопливой и не особо лояльной по отношению к водителю. Ты находишься за рулем и тебе приходится еще принимать решение по заказам, когда ты не выполнил текущий. Благодаря такой механике обеспечивается быстрый поиск такси для пассажиров. Водитель не заинтересован отказываться от будущих заказов. В случае отказа, ты понижаешь свой балл «Мотивации» = меньший приоритет при распределении заказов. Если активность падает ниже, то от тебя скроют точку «Куда».

Взял первый появившийся заказ и поехал по адресу. Тут была пьяная компания из 4х человек. Все прошло спокойно и маршрут был всего на пару километров. Испачкали немного сидения, но ничего страшного. Пришлось отказаться от следующего заказа, чтобы протереть задние сидения влажной тряпкой. Понизили немного репутацию из-за того, что я забыл «сойти с линии». Снова нажал «На линию» и взял заказ.

Первое самое проблемное место — это ограничение (5 раз) на вызов Яндекс.Навигатора. Мне привычно было им пользоваться, но после 5 раз пришлось использовать костыли и копировать координаты. Ручками открывал навигатор и вставлял координаты в строку поиска. Потом меня это достало и я начал использовать Google.Навигатор. Все эти манипуляции очень неудобно делать за рулем. Если Яндекс такой плохой, то стоит договориться с ними или предупреждать сразу своих пользователей.

Второе проблемное место приложения — это отсутствие возможности ручного ввода адреса при выборе режима «Домой». Пришлось ручками ставить метку на карте. Почему не оставить возможность для ручного ввода?

Самое забавное меня ждало потом. Вывод средств.

Для вывода средств тебе необходимо связаться с таксопарком к которому тебя автоматически привязывают. На этом флоу в приложении прерывается ;) Статус самозанятого можно получить только в Москве. Связываться с таксопарком и куда-то ездить для оформления у меня не было никакого желания. Тут явный минус для тех, кто хочет быстро в бой и деньги.

После 3 заказов у меня так и остался баннер «Выполнить пробный заказ». Тут явно забыли настроить условие, когда она должна скрываться.

Порог вхождения 8/10
Удобство использования 7/10
Интерфейс 8/10

Заполнил типовую форму с полями для доков. Регистрировался как самозанятый. Сделана удобная интеграция с личным кабинетом налоговой. Дал необходимые доступы приложению «Мой налог». Загрузил необходимые фото документов и машины.

Вроде бы все сделал и скинул, но доступ был запрещен. Написал в чат тех. поддержки и получил разъяснения, что после добавления всех доков нужно подождать, но не сказали сколько. Оказалось, что интерфейс никак не сообщает о том, что сейчас идет ручная проверка и в тексте мне предлагали сменить парк, но оформлялся я как самозанятый. Тут явно недоработка.

Решил еще сразу узнать про класс «Комфорт». Мой автомобиль подходил по параметрам. Для возможности активации пришлось писать в саппорт. Изначально в доступных режимах работы был только «Эконом». Подключили. В списке появился «Комфорт» и «Комфорт+». Для выполнения заказов в этом классе посмотрел видео и успешно прошел опрос внутри приложения.

Сама схема взаимодействия такая же как у СитиСтарт. Выходишь «На линию» и принимаешь заказы. Есть оценка твоего текущего приоритета, которая влияет на распределение заказов. Ребята с вакциной имеют преимущество. Мелочь, но приятно.

Дальше все было довольно стандартно. За 4 часа сделал 10 заказов. Можно пользоваться Яндекс навигацией как внутри приложения, так и переходить в любой удобный навигатор.

Очень большой минус в интерфейсе текущего заказа — это малозаметная промежуточная точка в заказе. Маленькая точка на общей линии маршрута. Её совсем не было видно. Она сливается с линией. К сожалению, не смог сделать скриншот этого экрана. Был в пути и немного растерялся, когда клиент сообщил, что мы проехали эту точку… Пришлось извиняться.

Из плюсов и особенностей. Было приятно, когда сообщили о чаевых от клиента. Первые чаевые в классе «Комфорт». Тут явно плюс к мотивации водителя.

В остальном Яндекс показал себя лучше других с точки зрения интерфейсов. Самый главный их минус — это огромная комиссия сервиса (22,1%). При том, что я ещё не платил парку, а был устроен как самозанятый.

Не смог сразу получить деньги. Яндекс автоматически подключил мне топливный лимит на сумму 1500 рублей. Хотя я нигде не давал согласие. Он каким-то образом подключился автоматически. Смог вывести эти 1500 рублей на свой счёт только через день. Для вывода средств необходимо оставить реквизиты банковской карты.

Было ещё много мелочей работы с интерфейсом, но писать большую статью на эту тему нет смысла. Зачем делать чужую работу? Пусть ребята из продуктовых команд разработки сами примерят на себя шкуру водителя. Это будет полезно для исследования клиентского опыта.

Порог вхождения 5/10

Удобство использования 9/10

Интерфейс 9/10

Сам процесс принес удовольствие. Было приятно пообщаться с людьми и примерить на себя новую профессию. Со статьей было намного сложнее. Тяжело уместить полученный опыт в строки текста, да и опыта в этом нет.

Сейчас популярно говорить о UX, исследования продукта, custdev и т.п. При этом разработчики продукта часто до конца не знакомы с ним. Не понимают полный путь пользователя, дорабатывают мелочи интерфейса и фокусируются на деталях. Описанный способ позволит поближе познакомиться с продуктом или изучить чужой. Посмотреть на картину «в общем и целом» 😀

Был ли у кого-нибудь похожий опыт тестирования приложений? Пишите в комментарии.

Если будут вопросы, обращайтесь: @saartr