Почему важно проводить исследование пользовательского опыта после редизайна продукта. Кейс Reindexer

Всем привет! На связи Рома и Никита из дизайн-студии Ростелекома. Недавно мы провели редизайн Reindexer не только со стороны визуала, но и существенно переработали пользовательский опыт. Поэтому мы решили проверить эффективность наших изменений по сравнению со «старым» интерфейсом, делимся с вами процессом и результатом исследований.

Reindexer — встраиваемая, документоориентированная база данных с высокоуровневым интерфейсом построения запросов. Основная цель: управление базами данных с возможностью быстрого поиска по сложным и тяжелым запросам. Принцип поиска описан в статье от 2018 года. Владелец продукта пришёл к нам с просьбой освежить «лицо» Reindexer'а и провести UX-аудит.

Мы недавно провели полноценный редизайн продукта не только со стороны визуала, но и существенно переработали пользовательский опыт, о чем можно прочитать в статье по ссылке выше. Так как до этого наши пользователи работали в «старом» интерфейсе, мы задались вопросом проверки эффективности наших изменений.

Конечно же, мы прекрасно понимали, что сделали интерфейс круче и удобнее, но это нужно было ещё раз проверить и доказать. Нам было важно понять, какие именно изменения повлияли на общее удобство интерфейса, какие функции стали удобнее и доступнее для понимания.

Первым делом мы определили гипотезы, которые хотим проверить — их было 28. При составлении гипотез мы основывались на полученной обратной связи из нашего чата в Telegram по поддержке продукта.

В ходе изучения чата обнаружилось много интересного. Приходили комментарии о хотелках и болях. Например, что пользователи хотят видеть пагинацию в таблицах, когда мы в свою очередь осознанно от нее отказались в пользу бесконечного скролла с «ленивой» подгрузкой.

Часть гипотез мы могли проверить исключительно количественным или качественным методом, поэтому выбрали в качестве методов исследования опрос и глубинные интервью.

Следующим шагом был поиск респондентов, желающих поучаствовать в нашем исследовании. И тут нам снова на помощь пришёл чат по поддержке продукта в Telegram.

Также эта база контактов помогла бы нам в будущем в проверке новых фич и гипотез. В чате по поддержке примерно 170 активных пользователей, регулярно задающих вопросы по продукту. Там-то мы и рассчитывали найти фокус-группу, однако желающих было немного. Поэтому мы пошли к таким большим игрокам как Citilink, Wildberries, ПИК — именно они делают больше всего запросов через базы данных используя Reindexer.

Далее мы подготовили опрос по «количественным» гипотезам, который состоял из 20 закрытых и открытых вопросов. Для проведения опроса использовали anketolog.ru, позволяющий делать разветвления, тем самым создали «паутину» вопросов, которая развивается в зависимости от ответов участника.

Полученные результаты легко обработать, так как сервис позволяет смотреть в количественном и процентном разрезе, выводить круговые и столбчатые диаграммы.

Мы «пушили» наших пользователей опросником около месяца и выяснили, что только 20% людей готовы потратить свое время на его прохождение.

Последним вопросом мы добавили возможность оставить свои контакты, если у респондентов есть желание поучаствовать в интервью и подобных опросах для улучшения продукта. Тем самым у нас сформировалась база активных пользователей, готовых помогать в дальнейшем развитии продукта.

Итого мы получили 29 ответов по анкетированию и 12 контактов, которые были готовы принять участие в глубинном интервью. Это весьма небольшое количество ответов, однако уже их было достаточно, чтобы определить результат проверки части гипотез.

После количественного исследования мы перешли к глубинным интервью для качественной проверки гипотез; составили по гипотезам список вопросов, который обрисовал нам «тропу» для проведения встреч.

Встречи мы проводили в Zoom, который в условиях удалёнки практически стал стандартом для дистанционного общения.

На интервью с нашей стороны было два человека: один вел встречу и задавал вопросы, а другой вёл протокол со слов респондента. Конечно же, велась запись встреч для последующего анализа. Респондент демонстрировал свой экран с интерфейсом Reindexer и отвечал на открытые вопросы.

Такой способ общения с реальным пользователем открывает глаза на многие вещи. Ты замечаешь, как в действительности пользуются тем, что ты запроектировал, и эффективность изменений видна очень наглядно.

Проведя опрос и интервью с пользователями, мы получили крутые инсайты, о некоторых из которых даже и не предполагали.

Например, в нашем интерфейсе был заложен онбординг, который никто из опрошенных никогда не видел и даже не знал как его запустить. И это не проблема юзера, а проблема интерфейса.

Так как у нас много данных в интерфейсе, мы используем таблицы для их отображения, и, казалось бы, все знают как пользоваться ими хотя бы из полученного опыта в Word или Excel. Из всех опрошенных респондентов ни один на интервью не показал, как можно сужать и расширять колонки таблиц. И так же ни один не показал, как скрыть или добавить колонку обратно. Это связано с тем, что мы скрыли управляющие элементы таблицы и стали выводить их по наведению. Стало понятно, что это не самое оптимальное решение.

Для удобства работы с данными мы сделали кнопки, которые помогают открыть/скрыть все вложенные объекты, но никто ими не пользуется. Положили мы их в самый правый угол экрана и тоже спрятали в ховер. Так как наши пользователи в большинстве своём программисты, у них зачастую большие экраны, что мешает в данном случае увидеть всю доступную функциональность.

Наше решение так сделать исходило из того, что ключевыми параметром работы является количество контента, которое помещается только по вертикали, поэтому и разместили ключевые элементы управления слева.

Делая редизайн интерфейса, мы были уверены, что конфигурирование/удаление пространств имен (это папка в базе данных, где хранятся данные) — очень редкая функция, и сознательно ее спрятали поглубже, чтобы не занимать нужное место на экране. Выяснилось, что все-таки потребность более частая. Пользователи ищут эту настройку и не могут найти, даже когда пространство имен уже было настроено.

Полученные инсайты мы перевели в список задач и успешно защитили план по доработкам перед командой, так как по результатам исследования у нас появились неоспоримые доказательства необходимости дальнейших «допилов».

Исследование пользовательского опыта по итогам внесённых изменений в продукт — очень важная часть продуктового процесса, которая позволяет чётко старгетировать дальнейшие доработки и узнать, как в действительности пользователи работают в вашем продукте.

Проводя исследования, будьте готовы к холодной аудитории, которая не всегда готова участвовать в ваших опросах и интервью. Будьте внимательны к деталям, на которые указывает пользователь. Во время интервью старайтесь задавать открытые вопросы, не перебивайте респондента. Дайте ему вести диалог и самому все рассказать, так вы узнаете намного больше. Пусть он изольет свою душу.

А мы и дальше будем работать над совершенствованием нашего продукта, чтобы приблизить нас на шаг ближе к идеальному пользовательскому опыту. Спасибо за внимание и до новых встреч! 👋

Подготовили:

На данный момент Reindexer отдает более 150 млн результатов на крупнейших российских сайта. Проект является полностью открытой платформой, которую вы можете использовать в своих целях с нашего GitHub.