«Между дизайнером и продактом должен быть конфликт»: интервью с дизайн-менеджером Intercom

Костя Горский в интервью в рамках образовательного проекта «Антихайп Продукт» рассказал о продуктовом дизайне, отношениях между дизайнером и продакт-менеджером и самых сложных задачах.

Мне кажется, что мне ещё далеко до того, чтобы быть звездой. Хотя бывали, конечно, странные моменты.

Обычно я пишу на выходных публикации на неделю вперед. Две публикации в неделю в среднем у меня выходят. На выходных пишу, а на неделе ещё раз перечитываю, что-то где-то переписываю, редактирую перед выходом. И все. Наверное, суммарно часов пять-шесть в неделю может уходить. Не мало, но оставляет время на то, чтобы в основное время работать.

Мне нравится такое определение, его кто-то из друзей давал: «Упакованная ценность». Ценность, которая завернута во что-то маленькое, осязаемое. Именно упакована. Продуктовый дизайнер, в общем, придумывает всё это дело, помогает понять: что мы делаем, зачем, как оно будет работать, что люди должны почувствовать в процессе.

У дизайнера очень прикладная задача — ему надо, чтобы продукт работал и был успешным. Вообще, кроме того, чтобы что-то чувствовать, надо ещё много чего знать как раз про бизнес, про людей, про психологию восприятия — такие вещи.

У художника вообще нет ограничений. Никаких, кроме тех, которые возможно сделать в физическом мире, если он в физическом мире что-то делает. Или в цифровом, если в цифровом. А у дизайнера много ограничений, да. Надо чтобы это можно было произвести в конечном счете, чтобы это было выгодно.

Между дизайнером и продактом всё время должен быть конфликт. Если они сразу обо всём договариваются, сразу на одной волне, то ничего хорошего не будет, мне кажется. А если они друг на друга давят немножко, тянут в разные стороны, тогда находится интересное решение.

Дизайнер может сказать: «Мне кажется, что тут нифига непонятно». И это вроде бы субъективная штука, но её можно измерить. Можно взять трех человек, показать им картинку, задать им вопросы, тут же станет ясно: а действительно, люди понимают это или нет.

Мнение у дизайнера обязательно должно быть, он должен его убедительно защищать, у него должны быть аргументы. Если у него совсем нет никакой позиции, то это странно, что он, как флаг на ветру — куда дует туда и поворачивается.

Когда он встречается с контраргументами, ему надо их уметь слышать, уметь понимать. Если он видит, что аргументы не в его пользу, есть решение лучше или позиция какая-то более сильная, он должен быть достаточно открытым, чтобы эту позицию понять и на неё поменять свою точку зрения. А потом эту новую так же яростно и сильно отстаивать.

Мне кажется, это какой-то баланс. Это действительно сильное мнение, но которое не доходит до упрямства.

Airbnb очень хорошо смогли выдержать баланс между тем, что меряется и каким-то впрыском души дизайнера. А вот в Amazon и Booking всё суперизмерено, это приводит к тому, что там всё выглядит так, как выглядит.

Amazon я тоже пользуюсь. Это суперуспешный продукт, что говорить. Amazon — одна из самых дорогих компаний мира. Наверное, критиковать их, что у них дизайн как-то не удался было бы наивно. Но я думаю, что они могли бы выглядеть лучше, быть человечными, заботиться о людях и при этом быть успешным бизнесом. Даже у Google это получается гораздо лучше сейчас, мне кажется.

На собеседовании могу дизайнера прямо спросить: «Ты показываешь проект в портфолио, это было год назад, а если бы сегодня тебе предложили снова его сделать, что бы ты сделал по-другому?»

И сразу становится видно, сделал человек какие-то выводы, научился чему-то, или он плавает и теряется от этого вопроса.

Почему такой шрифт? Почему в такой цвет покрашено? Почему углы скруглили? Почему такие отступы? У хорошего дизайнера должны быть внятные ответы. У него никогда не бывает ничего случайного, он всегда может объяснить, почему что-то именно так, как оно есть.

Одна из первых вещей, с которыми дизайнеры сталкиваются где-то в начале пути — чрезмерный догматизм. Когда у человека в голове появляется свод правил, он начинает им жестко следовать, не готов ни на шаг отступать.

Если мы все измеряем, у нас каждое изменение проверяется метриками, мы выкатываем только если метрики растут, то мы почти всегда оптимизируем только локальные штуки. Мне кажется, что справиться с таким помогают концепткары — когда есть какой-то вижн, когда ребята в стороне от основного продукта придумывают, как могло бы выглядеть идеальное светлое будущее.

Может быть, запускают даже туда какую-то маленькую часть аудитории, может, даже для себя делают внутренне и никому не показывают.

И потом в сторону этого вижна делают маленькие шаги, позволяя себе даже иногда просаживать чуть-чуть метрики. «Окей, сейчас мы здесь потеряем, но дальше у нас светлое будущее, в которое мы верим, и оно разблокирует многие другие вещи, поэтому туда все равно идем». Вот, какой-то такой баланс.

Я, может быть, расскажу какой-то небольшой секрет, а может быть, это уже не секрет, мы, кажется, про это писали. В «Яндексе», например, в поиске особенно, действительно измеряется каждый микроскопический нюанс, все изменения делаются только если метрики положительно меняются. И поиск тоже при этом нужно развивать, это всегда давалось очень сложно.

Но ребята там научились, у них была своя целая история на тему того, как с этими метриками жить. Например, дизайнеры постоянно делали большое количество экспериментов и смотрели динамику метрики. А если мы здесь чуть-чуть изменим цвет ссылки: «Оп, плюс процент кликов. Хорошо, запомнили, не выкатываем пока это, придержим это козырь в рукаве. А если мы здесь чуть посвободнее сделаем шрифт? Просели метрики, ну ладно, минус полпроцента, хорошо».

И когда нужно было что-то делать, они научились ловко комбинировать эти решения, чтобы козырями компенсировать просадки от движения в новом направлении. Оно в итоге все равно давало маленький плюс, внутри которого была сложная смесь минусов и плюсов и изменений.

На второй год в «Яндексе» у меня забрали все проекты, которыми я занимался. Мы тогда начали делать массу восхитительных вещей. Например, редизайн «Яндекса» — то, что потом превратится в концепцию «Острова». Это все у меня забрали, сказали: «Ты фокусируешься только на браузере, это единственное, что ты сейчас должен сделать».

«Яндекс.Браузер» не казался мне вдохновляющей задачей. Я думал, что это максимально унылая хрень. Просто серая полоска над сайтом, в которой три вкладки, адресная строка, что здесь делать, где здесь работа для дизайнера, что в этом вообще может быть интересного.

Редизайн «Яндекса» казался гораздо более восхитительной и интересной задачей. Но благодаря тому, что я сфокусировался и занялся одним проектом, в итоге там случилось много удивительных вещей и прорывов.

Мне повезло стать первым дизайнером, который выходил на сцену вместе с Воложем и показывал сам продукт трехтысячному залу и десяткам тысяч людей в трансляции.

Приоритезация фич — это вообще такое искусство. Мне не нравится, когда у людей супержёсткие схемы, они пытаются как-то алгоритмизировать это. Вот есть наше собственное ощущение ценности; есть то, о чём нас люди просят; есть наша стратегия; есть то, что конкуренты делают; есть ещё какие-то вещи. И все это должно, как мне кажется, замешиваться в каком-то гигантском котле само, мы должны из него вытаскивать смыслы.

У меня есть желание в какой-то момент делать свой продукт. Но оно пока не реализовалось во что-то конкретное, поэтому говорить об этом, мне кажется, странным и наивным. Не знаю, в какой момент я дозрею и дозрею ли вообще, чтобы в такое плавание пуститься, но где-то есть какой-то зуд внутри, который не дает покоя.

Я всегда смотрю с огромным уважением на всех людей, которые делают свое дело, свои продукты. Мне кажется, это сверхлюди, мне хотелось бы попробовать таким когда-то стать. Но пока не дотягиваю, видимо, ещё.

Вот какая-нибудь книжка классная попадается, я её читаю, думаю: «Охренительно, вот именно так всё должно и быть». А потом дочитываю, кладу, дальше рутина, бесконечные потоки писем, сообщений, ты теряешься и спустя полгода только вспоминаешь, что вроде бы что-то хотел попробовать оттуда.

Поэтому первая штука — поставить какие-то цели, а вторая — постоянно напоминать себе про этот список. Потому что если я не перечитываю его раз в неделю, то я опять забываю, меня уносит куда-то течением рутины.

Классная штука, которая меня сейчас прёт — иметь на каждый день одну или три простые, но очень важные вещи, сделав которые, чувствуешь, что продвинулся, что случилось нечто хорошее. И вот это помогает как раз идти по длинному пути и куда-то приходить.

У нас есть такая роль — контент-дизайнер. Это такой человек, который специализируется на словах: придумывает правильные названия и пишет понятные хорошие тексты для всего. Это дизайн словами.

Хороший контент-дизайнер мыслит примерно как дизайнер. Он видит весь продукт целиком, очень четко понимает на уровне системы, как все устроено, из каких объектов состоит, как они друг с другом работают. Он понимает, как эти вещи назвать, как на них ссылаться и как сделать так, чтобы человек через текст в продукте это тоже все понял.

Один из принципов, который кажется мне очень важным, чтобы человеку в любой момент было понятно — с ботом он общается или с человеком.