Юзабилити аудит бонусной программы приложения «Мой Ростелеком»

Если вы пользуетесь интернетом от «Ростелекома» то, возможно, знакомы с его мобильным приложением и бонусной программой. А значит, вас тоже бесит этот «квест» в котором очень сложно получить что-то за бонусы. Мы его прошли, разобрали ошибки в юзабилити и даже оформили в виде интерактивного комикса.

Привет, это StandApp. Мы помогаем продуктовым командам с интерфейсами и юзабилити.

Как и в прошлом кейсе (приложение каршеринга Cars7), мы сфокусировались и изучили не весь продукт, а только его часть. Да, в приложении «Мой Ростелеком» много неудобств и проблем. Средний отзыв в 3.4 (App Store) и 3.1 (Google Play) это подтверждает. Но бонусная программа вызвала у нас самую большую «любовь», и поэтому мы разобрали именно ее в версии для iOS.

Надеемся, что эту статью увидит команда разработки Ростелекома и она поможет им запустить серию позитивных изменений в мобильном приложении, а мы, пользователи приложения Ростелеком, получим продуманный интерфейс и юзабилити.

Бонусная программа — это хороший способ влиять на одну из главных метрик приложений (retention rate), удерживать и возвращать пользователей, снижать риск ухода клиентов. Еще это возможность продвигать свои продукты с меньшими усилиями. Сплошной профит! Но тут она бонусная программа не работает.

1. Захожу в приложение Ростелеком, чтобы оплатить домашний интернет. Открываю меню и вижу бонусы. Я хочу ими воспользоваться и потратить на что-нибудь полезное.
2. Нахожу интересное предложение (бесплатные книги на Литрес) на экране бонусной программы. Вижу длинное описание и инструкцию о том, как мне получить книгу за бонусы. Не интересуюсь деталями и просто нажимаю «Получить подарок». Вижу попап и тут же закрываю его.
   
3. Думал, все проще, но теперь не могу разобраться, где лежат полученные подарки. С трудом нахожу раздел с историей участия, захожу туда и понимаю, что все еще не могу забрать свой подарок. Никаких ссылок на сайт Литрес и возможности скопировать промокод в буфер обмена.
4. Возвращаюсь к списку предложений за бонусы. Вспоминаю, что ссылка была в том месте, где я узнал про подарок от Литрес. Опять нахожу Литрес, чтобы из описания перейти по ссылке в специальный каталог с книгами. Перехожу по ссылке и понимаю, что в Литрес мне нужно ввести ранее полученный промокод, а у меня его нет.
   
5. Возвращаюсь в Ростелеком, опять ищу раздел, где лежит подарок-промокод (раздел «История участия»), чтобы скопировать, и понимаю, что скопировать его нельзя. Записываю вручную и наконец получаю доступ к каталогу книг Литрес.

1. Труднодоступные бонусы

По крайней мере раз в месяц Ростелеком может взаимодействовать с клиентами, когда они заходят в приложение для оплаты домашнего интернета. Однако сейчас увидеть свой бонусный счет можно только в том случае, если открыть бургер-меню.

Клиент может и не подразумевать о существовании бонусной программы. Он обычно заходит в приложение и оплачивает интернет с главного экрана и шанс, что пользователь обратится к боковому бургер-меню, очень мал.

2. Перегруженный экран подарка

Интересуясь списком партнеров, у которых можно потратить свои бонусы, ты встречаешься с подобными экранами, где все условия и описание подарка просто сливают в один большой абзац, превращая текст в кашу, снижая вероятность его прочтения.

Можно было представить и распределить информацию по экрану в более читабельном виде, тем самым помочь клиенту сделать выбор и, возможно, более выгодный выбор с точки зрения Ростелекома и партнеров бонусной программы.

3. Тупиковый путь

Сразу после «получения подарка» пользователя буквально бросают одного разбираться с тем, где и как ему получить этот подарок. Попап с пояснением того, где отражены все подарки, не решает проблему: пользователь может не прочитать его и реактивно закрыть, либо прочитать, но не знать, где находится указанный в тексте раздел.

Можно было сделать иначе: раскрывать информацию постепенно, продолжая вести пользователя «за руку» до конца пути, либо дать то, что он хочет, на месте.

4. Отсутствие личного пространства

В разделе с бонусами важна легкодоступность использования уже накопленных бонусов и возможность перейти к «цифровой собственности», которую пользователь только что оплатил бонусами.

Текущий раздел «История участия» не очень хорошо подходит для этих целей, так как в нем отображается более «техническая» история списаний-начислений, и искать в нем что-то тяжело.

Что можно сделать:

• Уменьшить вес блока со статусом и количеством баллов пользователя, тем самым сместив фокус на выбор вознаграждения (на использование бонусов).
• Сократить путь пользователя до выбора подарков. Как вариант, отображать популярные (или рекомендуемые) прямо на главном экране бонусной программы.
• Добавить раздел «Полученные подарки».

5. Неуважение к пользователю

Финальная добивка пользователя — это раздел «История участия», в который нужно заходить, чтобы использовать полученный подарок. Что с ним не так:

• В нем нельзя скопировать свой промокод и перейти туда, где его можно применить.
• В нем нет ссылки на специальный каталог Литрес, про который говорилось на странице подарка/бонуса.

Приходится метаться между разными экранами, искать ссылку на сайт, записывать куда-то промокод.

• Если используете бонусную программу, то чаще «сталкивайте» пользователя с ней — это повлияет на вовлеченность в продукт.
• Помните про психологию, когда размещаете контент на экранах приложения. Эффекты фрейминга и якоря помогут пользователю сориентироваться на экране и принять верное решение.
• Не заводите пользователя в тупик. Иначе он не сможет выполнить ту или иную задачу: это будет невозможно или очень сложно.
• Помните про цифровую собственность пользователей. Предоставьте им личное пространство, куда будет приятно возвращаться и иметь простой доступ к полученным подаркам.
• Проявите уважение и заботу о клиенте на деле, а не на словах🙂

#ростелеком #мойростелеком #юзабилити #исследование #standappstudio #standapp

Над исследованием и кейсом работали:

Иван Михайлов, UX/UI-дизайнер

Егор Поляков, Дизайн-менеджер

Анастасия Боровикова, Редактор, UX-исследователь