Юзабилити аудит бонусной программы приложения «Мой Ростелеком»
Если вы пользуетесь интернетом от «Ростелекома» то, возможно, знакомы с его мобильным приложением и бонусной программой. А значит, вас тоже бесит этот «квест» в котором очень сложно получить что-то за бонусы. Мы его прошли, разобрали ошибки в юзабилити и даже оформили в виде интерактивного комикса.
Привет, это StandApp. Мы помогаем продуктовым командам с интерфейсами и юзабилити.
Как и в прошлом кейсе (приложение каршеринга Cars7), мы сфокусировались и изучили не весь продукт, а только его часть. Да, в приложении «Мой Ростелеком» много неудобств и проблем. Средний отзыв в 3.4 (App Store) и 3.1 (Google Play) это подтверждает. Но бонусная программа вызвала у нас самую большую «любовь», и поэтому мы разобрали именно ее в версии для iOS.
Надеемся, что эту статью увидит команда разработки Ростелекома и она поможет им запустить серию позитивных изменений в мобильном приложении, а мы, пользователи приложения Ростелеком, получим продуманный интерфейс и юзабилити.
Можете продолжить читать статью или посмотреть в виде интерактивного комикса
Как сейчас происходит использование бонусов в приложении
Бонусная программа — это хороший способ влиять на одну из главных метрик приложений (retention rate), удерживать и возвращать пользователей, снижать риск ухода клиентов. Еще это возможность продвигать свои продукты с меньшими усилиями. Сплошной профит! Но тут она бонусная программа не работает.
- Захожу в приложение Ростелеком, чтобы оплатить домашний интернет. Открываю меню и вижу бонусы. Я хочу ими воспользоваться и потратить на что-нибудь полезное.
- Нахожу интересное предложение (бесплатные книги на Литрес) на экране бонусной программы. Вижу длинное описание и инструкцию о том, как мне получить книгу за бонусы. Не интересуюсь деталями и просто нажимаю «Получить подарок». Вижу попап и тут же закрываю его.
- Думал, все проще, но теперь не могу разобраться, где лежат полученные подарки. С трудом нахожу раздел с историей участия, захожу туда и понимаю, что все еще не могу забрать свой подарок. Никаких ссылок на сайт Литрес и возможности скопировать промокод в буфер обмена.
- Возвращаюсь к списку предложений за бонусы. Вспоминаю, что ссылка была в том месте, где я узнал про подарок от Литрес. Опять нахожу Литрес, чтобы из описания перейти по ссылке в специальный каталог с книгами. Перехожу по ссылке и понимаю, что в Литрес мне нужно ввести ранее полученный промокод, а у меня его нет.
- Возвращаюсь в Ростелеком, опять ищу раздел, где лежит подарок-промокод (раздел «История участия»), чтобы скопировать, и понимаю, что скопировать его нельзя. Записываю вручную и наконец получаю доступ к каталогу книг Литрес.
Проблемы и решения
1. Труднодоступные бонусы
По крайней мере раз в месяц Ростелеком может взаимодействовать с клиентами, когда они заходят в приложение для оплаты домашнего интернета. Однако сейчас увидеть свой бонусный счет можно только в том случае, если открыть бургер-меню.
Клиент может и не подразумевать о существовании бонусной программы. Он обычно заходит в приложение и оплачивает интернет с главного экрана и шанс, что пользователь обратится к боковому бургер-меню, очень мал.
💡 UX-совет
Мотивируйте клиентов использовать бонусы
Возможно, что бонусы не так важны Ростелекому, но их использование вовлекает клиента в продукт, повышает активность внутри приложения, влияет на регулярность входов клиента в приложение.
2. Перегруженный экран подарка
Интересуясь списком партнеров, у которых можно потратить свои бонусы, ты встречаешься с подобными экранами, где все условия и описание подарка просто сливают в один большой абзац, превращая текст в кашу, снижая вероятность его прочтения.
Можно было представить и распределить информацию по экрану в более читабельном виде, тем самым помочь клиенту сделать выбор и, возможно, более выгодный выбор с точки зрения Ростелекома и партнеров бонусной программы.
💡 Психологический совет
Учитывайте эффекты Фрейминга и Якоря
От того, как представлена информация, будет зависеть ее интерпретация и решение использовать ее или нет. Одну и ту же информацию можно предоставить по-разному и это приведет к разным результатам и разным решениям пользователя.
Фрейминг говорит о том, что форма подачи информации влияет на ее восприятие человеком.
Якорь (привязка) объясняет нашу естественную привычку полагаться на первую попавшуюся или самую доступную часть информации.
3. Тупиковый путь
Сразу после «получения подарка» пользователя буквально бросают одного разбираться с тем, где и как ему получить этот подарок. Попап с пояснением того, где отражены все подарки, не решает проблему: пользователь может не прочитать его и реактивно закрыть, либо прочитать, но не знать, где находится указанный в тексте раздел.
Можно было сделать иначе: раскрывать информацию постепенно, продолжая вести пользователя «за руку» до конца пути, либо дать то, что он хочет, на месте.
💡 UX-совет
Раскрывайте нужную информацию постепенно
Не следует перегружать пользователей лишними сложностями и дополнительной информацией. Если вся информация важна, то лучше раскрывать ее постепенно, иначе клиент вряд ли быстро разберется и будет совершать больше ошибок и заходить в тупик.
4. Отсутствие личного пространства
В разделе с бонусами важна легкодоступность использования уже накопленных бонусов и возможность перейти к «цифровой собственности», которую пользователь только что оплатил бонусами.
💡 Психологический совет
Не забывайте про «эффект владения»
Пользователи ценят что-то больше, если чувствуют, что это их собственность, даже если речь о чем-то цифровом. Знание, что «подарок» ждет клиента где-то в личном пространстве, заставит его остаться в приложении и возвращаться снова. Формируя такую привязанность, можно эффективнее удерживать клиентов.
Текущий раздел «История участия» не очень хорошо подходит для этих целей, так как в нем отображается более «техническая» история списаний-начислений, и искать в нем что-то тяжело.
Что можно сделать:
- Уменьшить вес блока со статусом и количеством баллов пользователя, тем самым сместив фокус на выбор вознаграждения (на использование бонусов).
- Сократить путь пользователя до выбора подарков. Как вариант, отображать популярные (или рекомендуемые) прямо на главном экране бонусной программы.
- Добавить раздел «Полученные подарки».
5. Неуважение к пользователю
Финальная добивка пользователя — это раздел «История участия», в который нужно заходить, чтобы использовать полученный подарок. Что с ним не так:
- В нем нельзя скопировать свой промокод и перейти туда, где его можно применить.
- В нем нет ссылки на специальный каталог Литрес, про который говорилось на странице подарка/бонуса.
Приходится метаться между разными экранами, искать ссылку на сайт, записывать куда-то промокод.
Итоги
- Если используете бонусную программу, то чаще «сталкивайте» пользователя с ней — это повлияет на вовлеченность в продукт.
- Помните про психологию, когда размещаете контент на экранах приложения. Эффекты фрейминга и якоря помогут пользователю сориентироваться на экране и принять верное решение.
- Не заводите пользователя в тупик. Иначе он не сможет выполнить ту или иную задачу: это будет невозможно или очень сложно.
- Помните про цифровую собственность пользователей. Предоставьте им личное пространство, куда будет приятно возвращаться и иметь простой доступ к полученным подаркам.
- Проявите уважение и заботу о клиенте на деле, а не на словах🙂
Посмотреть этот разбор в виде интерактивного комикса
Над исследованием и кейсом работали:
Иван Михайлов, UX/UI-дизайнер
Егор Поляков, Дизайн-менеджер
Анастасия Боровикова, Редактор, UX-исследователь
Над этим приложением словно работают два индуса. Не дай бог, вы заведете себе 2 счета (личных кабинета), простите, но в приложении не предусмотрено, что один пользователь будет заводить несколько счетов и возможности залогиниться сразу в 2 аккаунта нет, приходится каждый раз вводить логин/пароль по новой. Но самое смешное, что при переключении с 1 аккаунта на 2ой, приложение каждый раз просит придумать и 2 раза ввести защитный код. Вот только после выхода из аккаунта защитный код сбрасывается и при следующем заходе приложение снова попросит придумать и повторно ввести защитный код. Просто 10/10 сервис. И еще один интересный момент, приложение Онлайм (ранее был отдельный провайдер до поглощение его ростелекомом) работало в 2 раза лучше, чем РТК.
Да, увы, функционал добавления счета пока не доступен через приложение - но это можно сделать через поддержку, у вас в приложении будут все ваши счета, достаточно будет просто переключаться между ними, без логаута :)
Напишите нам, пожалуйста, в личку - поможем это сделать!
Эй, я сразу хотел посмотреть в виде комикса)) Но статья крутая ❤
Николай, спасибо за комментарий! Если комикс еще не посмотрел, то тебе сюда: https://standapp.pro/case_rostelecom - лучше смотреть с ПК, но со смартфона тоже можно :)