Метод анализа сложных проблем, который использовал Стив Джобс при создании линейки продуктов Apple

Перевод материала основателя Userfocus Дэвида Трэвиса о диаграммах, упрощающих исследование пользовательского опыта.

Любимая консультантами по управлению диаграмма 2x2 — простой способ взглянуть на проблему. Из разных факторов нужно выбирать два наиболее важных, для которых можно задать значения.

Один из моих любимых примеров — решение Стива Джобса. Когда Джобс в 1997 году вернулся в Apple, он посмотрел на линейку продуктов и понял, что в ней беспорядок. Было пятнадцать платформ и множество вариантов продукта для каждой. Он хотел упростить линейку Apple, поэтому в 1998 году представил на Macworld Expo сетку продуктов с четырьмя квадрантами.

Одной осью на сетке была платформа (стационарная и портативная), другой — сегмент рынка (потребительский и профессиональный). Затем Джобс переориентировал Apple на создание наилучшего продукта в каждом квадранте, что привело к появлению iMac и iBook в потребительском сегменте, а Power Mac и PowerBook — в профессиональном.

Проблемы при разработке продукта иногда бывают многофакторными и сложными. В этом случае мы можем погрязнуть в обсуждении технических вопросов или бизнес-правил и забыть о том, как важны пользователи и их цели. Если на следующем собрании вы обнаружите, что это происходит в вашей команде, подойдите к доске и попробуйте нарисовать одну из этих диаграмм.

Когда мы думаем обо всех типах пользователей, которые пользуются нашим продуктом или услугой, может показаться, что их чересчур много. Непонятно, с кого начинать исследование.

Когда я нахожу команду в подобном ступоре, я рисую им диаграмму номер один. Вертикальная ось — это количество новых знаний, которое мы получим (или ожидаем получить), посетив определённую группу пользователей. Некоторые группы могут открыть нам много нового о том, как они работают с продуктом.

Горизонтальная ось — насколько легко или сложно добраться до этих пользователей. Часть групп легко найти (они могут быть с нами в одном городе), в то время как другие могут оказаться труднодоступными из-за неудобного географического положения или рабочего графика.

По горизонтали ось «Доступность»: «Легко», «Трудно». По вертикали ось «Количество знаний, которое мы получим»: «Мало», «Много»

Труднодоступных пользователей, от которых мы мало что узнаем, стоит проигнорировать.
Легкодоступных пользователей, от которых мы мало что узнаем, лучше посетить, если есть свободное время между посещением других групп пользователей.
Стоит запланировать визит к труднодоступным пользователям, от которых можно узнать много нового.
Начать нужно с тех, кто легко доступен и может принести много знаний. Можно отправиться к ним немедленно и получить что-то ценное для своей команды.

Лёгкий способ выделить персоны из вашего исследования — найти два самых важных показателя в исследовании, а затем сгруппировать участников в соответствующие квадранты. Для второй диаграммы я выбрал два аспекта, которые, как правило, важны для большинства проектов: технические знания и знания в предметной области.

По горизонтали ось «Предметные знания»: «Мало», «Много». По вертикали ось «Технические знания»: «Мало», «Много»

Изучающие — мало технических и предметных знаний.
Гики — много технических знаний и мало предметных.
Эксперты — много технических и предметных знаний.
Новички — мало технических знаний и много предметных.

Собрав больше данных, вы сможете выделить более важные измерения. Если же вы ещё не собрали больше информации, факторы «Количество технических знаний» и «Количество предметных знаний» вполне подойдут, чтобы выделить предполагаемые персоны.

Диаграмма 2x2 позволяет легко выявить ключевые действия, которые совершают пользователи. В примере ниже два измерения — частота (как часто пользователи делают это) и важность (насколько важно для пользователей выполнить действие).

По горизонтали ось «Важность выполнения действия»: «Низкая», «Высокая». По вертикали ось «Частота выполнения»: «Низкая», «Высокая»

Скрытые действия — низкая важность и низкая частота выполнения. Не стоить тратить много времени на их исследование или оптимизацию.
«Гигиенические» действия — высокая частота выполнения, но низкая важность. Рутинные вещи вроде входа в систему, которые пользователю нужно совершить, чтобы перейти к тому, что он на самом деле хочет делать.
Разовые действия — низкая частота выполнения, но высокая важность. Примеры: установка программного обеспечения, создание аккаунта.
Ключевые действия — высокая важность, высокая частота выполнения. На оптимизации юзабилити этих действий стоит сосредоточиться.

После оценки юзабилити команда разработчиков должна определить приоритеты проблем, чтобы знать, какие исправить в первую очередь. Четвёртая диаграмма может помочь в этом. Здесь два измерения: «Частота выполнения действия» и «Сложность выполнения действия». Стоит тратить наше время на решение сложных и частых действий.

По горизонтали ось «Сложность выполнения действия»: «Низкая», «Высокая». По вертикали ось «Частота выполнения»: «Низкая», «Высокая»

Редко и легко выполняемые действия — оставить как есть. Если мы всё же решили поработать с ними, предварительно нужно убедиться, что изменения, которые мы внесём, не сделают их хуже.
Часто и легко выполняемые действия — продвигать. Мы должны поощрять маркетинг делать на них акцент при описании продукта.
Редко и с трудом выполняемые действия — автоматизировать. Нужно задуматься, есть ли способ автоматизировать эти задачи, чтобы система могла выполнять их от имени пользователя. В противном случае упростить задачу для пользователей может Wizard-паттерн.
Часто с трудом выполняемые действия — провести редизайн. За действия из этого квадранта нужно взяться в первую очередь.

Можно использовать диаграмму 2x2, чтобы решить, какой метод исследования нам выбрать. С помощью пятой диаграммы мы разделим их по двум основаниям — тип метода и тип получаемых данных. Два типа: методы, основанные на поведении пользователей, и методы, основанные на их намерениях (или мнениях). По типу получаемых данных выделим количественные («Что происходит?») и качественные («Почему это происходит?»).

По горизонтали ось «Вид данных»: «Что происходит?», «Почему это происходит?». По вертикали ось «Вид метода исследования»: «Основанный на намерении», «Основанный на поведении»

Для изучения количественных данных при исследовании намерений пользователей — опрос.
Для изучения количественных данных при исследовании поведения пользователей — анализ.
Для изучения качественных данных при исследовании намерений пользователей — интервью.
Для изучения качественных данных при исследовании поведения пользователей — выход «в поле»

Рассмотрим, как можно использовать диаграммы 2x2, чтобы выбрать метод оценки юзабилити. Первая ось такой диаграммы — «Наши знания о пользователях». У команды, работающей над продуктом, бывает недостаточно знаний о пользователях, но продукт всё равно нужно оценить. Если же команда потратила время, посещая пользователей, она будет кое-что знать о них.

Другая ось — «Срочность». Иногда от нас требуют дать ответ через день или около того, но бывает, что достаётся срок в две недели, чтобы найти ответ.

По горизонтали ось «Срочность»: «Низкая», «Высокая». По вертикали ось «Уровень знаний о пользователях»: «Низкий», «Высокий»

Если у нас мало знаний о пользователях и не нужно срочно представить результаты, лабораторное юзабилити-тестирование будет хорошим вариантом. Когда пользователи сидят в лаборатории, команда может непосредственно наблюдать за их действиями и взаимодействовать с ними, тем самым получая новую информацию.
Когда вы много знаете о своих пользователях и в запасе есть больше, чем несколько дней, лучше всего подойдёт удалённое юзабилити-тестирование.
Когда мы хорошо знаем пользователей и нужно срочно получить результаты, подходит метод когнитивного разбора. Можно осуществить за несколько часов, но его не провести без отличного знания пользователей и их задач.
Когда нам нужно быстро получить ответы, но мы знаем не очень много о своих пользователях, подойдёт метод эвристической оценки. В качестве критериев мы можем использовать стандартизированные принципы юзабилити, чтобы дать команде быстрый ответ.

Седьмую диаграмму я адаптировал из книги Лии Були “UX Team of One”. Она предоставляет полезный способ решить, на чём именно вы должны сосредоточиться при создании прототипа. Это ускоряет разработку, потому что теперь вы можете создавать прототипы только тех аспектов продукта, которые особенно важны и сложны.

По горизонтали ось «Уровень сложности»: «Простая», «Сложная». По вертикали ось «Важность»: «Не критически важная», «Критически важная»

Используйте шаблон Boilerplate для простых и не критически важных функций. Мы можем взять здесь стандартное решение и не тратить время на прототипирование.
Используйте проверенные шаблоны для простых, но важных функций. Хорошим выбором здесь будет использовать существующий шаблон проектирования.
Тщательно взвесьте всё при работе над сложными и не критически важными функциями. Вы должны хорошенько обдумать, нужна ли эта функция на самом деле.
Прототипируйте функции, которые одновременно сложные и критически важные. Это стоит сделать, чтобы изучить способы реализации этих функций и протестировать их с пользователями.

Следующие три диаграммы предоставляют собой удобный способ упростить бэклог продукта, сосредоточив внимание на важных для пользователей вещах. У каждой из диаграмм одинаковая горизонтальная ось — «Ценность для пользователей».

На диаграмме номер восемь на вертикальной оси располагается «Важность для бизнеса». В сочетании с осью «Ценность для пользователей» это создаёт четыре квадранта.

По горизонтали ось «Ценность для пользователя»: «Низкая», «Высокая». По вертикали ось «Важность для бизнеса»: «Низкая», «Высокая»

Можно безопасно игнорировать элементы, которые имеют низкое значение по обоим критериям.
Изучите элементы, важные для бизнеса, но представляющие низкую ценность для пользователя. Нам это нужно, чтобы понять, как мы можем адаптировать их так, чтобы они делали что-то полезное для пользователя.
Исследуйте элементы, которые важны для пользователей, но не важны для бизнеса. Мы должны узнать больше о ценности, которую они представляют.
Работайте с элементами, которые представляют ценность для пользователя и важны для бизнеса. На них следует сосредоточиться в первую очередь.

На девятой диаграмме вертикальная ось обозначена как «Простота реализации».

По горизонтали ось «Ценность для пользователя»: «Низкая», «Высокая». По вертикали ось «Простота реализации»: «Низкая», «Высокая»

Можно безопасно игнорировать элементы, которые имеют низкое значение по обоим критериям.
Изучите элементы, представляющие низкую ценность для пользователя, которые легко реализовать. Это нужно, чтобы понять, как адаптировать их так, чтобы те стали полезнее для пользователя, в противном случае нет смысла работать над ними.
Исследуйте элементы, которые важны для пользователей, но их трудно реализовать. Нам нужно узнать больше о том, почему они ценны для пользователей, чтобы понять, можем ли мы включить некоторые из этих ценностей в то, что легче разрабатывать.
Работайте с элементами, которые представляют ценность для пользователя и легко разрабатывать. На них следует сосредоточиться в первую очередь.

В диаграмме номер десять я изменил вертикальную ось на «Влияние на прибыль». Это было бы важным измерением для стартапа, пытающегося определить, как расставить приоритеты касательно разработки функций.

По горизонтали ось «Ценность для пользователя»: «Низкая», «Высокая». По вертикали ось «Влияние на прибыль»: «Слабое», «Сильное»

Можно безопасно игнорировать элементы, которые имеют низкое значение по обоим критериям.
Изучите элементы, которые представляют низкую ценность для пользователя, но сильно влияют на прибыль. Это нужно, чтобы понять, как адаптировать их так, чтобы стали полезнее для пользователя, иначе они не будут приносить дохода.
Исследуйте элементы, которые важны для пользователей, но мало влияют на прибыль. Нужно узнать больше о том, почему они ценны для пользователей, чтобы понять, можем ли мы с помощью них получать доход.
Работайте с элементами, которые представляют ценность для пользователя и сильно влияют на прибыль. На них следует сосредоточиться в первую очередь.

Мы также можем использовать диаграмму 2x2, чтобы помочь себе принять этические решения по проектированию функций и рабочему процессу. На диаграмме номер одиннадцать есть две оси: «Тип убеждения» и «Кому это выгодно?». Вот как мы можем использовать её, чтобы проверить, делаем ли мы дизайн, соответствующий этическим принципам, или манипулируем пользователями.

По горизонтали ось «Кому выгодно?»: «Бизнесу», «Пользователю». По вертикали ось «Тип влияния»: «Скрытое», «Открытое»

Тёмные паттерны — это методы скрытого влияния, которые приносят выгоду бизнесу. С их помощью пытаются манипулировать пользователем, чтобы он выполнял какие-то действия. Классический пример — предварительно установленный флажок, добавляющий кого-либо в список рассылки, если он покупает продукт.
Оказывающее давление — это методы открытого влияния, которые приносят выгоду бизнесу. Примером этого может быть сайт, который настаивает на том, чтобы вы зарегистрировались в списке рассылки, чтобы воспользоваться сервисом бесплатно.
Подталкивание — методы скрытого влияния, выгодные пользователю. Разница между «подталкиванием» и «тёмными паттернами» заключается в том, что не бизнес, а пользователь (или общество) извлекает выгоду из ситуации. Примером этого может быть автоматическое зачисление в систему донорства органов, когда вы подаёте заявление на получение водительских прав.
Образовательные — методы открытого влияния, выгодные пользователю. Они описывают ситуацию, которая может принести пользу человеку, но всё же оставляют за ним право принимать решения. Например, британский провайдер Giffgaff отправляет своим пользователям сообщения в конце каждого месяца, чтобы рассказать, есть ли более выгодный тарифный план, который они могут подключить, основываясь на их данных об использовании за предыдущий месяц.

Несмотря на свою простоту, диаграммы 2x2 — полезный способ упростить сложную задачу до небольшого числа вариантов. Но они становятся ещё более мощными, когда вы создаёте специализированные диаграммы, основанные на измерениях, которые получили при изучении пользователей и отрасли.

Не забывайте, что самые полезные измерения с точки зрения UX-исследования сосредоточены на контексте использования: пользователях, задачах и средах, в которых они работают. Именно на этом сделал упор Стив Джобс при создании диаграммы, которая изменила Apple: двумя измерениями компании были «Пользователи» (потребитель или профессионал) и «Среда» (стационарная или портативная платформа).