Кейс: потребительский опыт в сфере ЖКХ

Как управляющая компания «Лига ЖКХ» применила принципы сервисного дизайна, чтобы научиться одинаково хорошо обслуживать каждый дом и легко управлять отношениями с жителями c помощью ИТ-системы Doma.ai.

В закладки

В этой статье расскажу, как «Лига» совместно с «Бюро Сервисного Дизайна» посмотрела на свою работу глазами клиентов, увидела, что сейчас мешает им быть лояльными, и подготовилась к улучшениям в обслуживании и ИТ-системе.

Взгляд со стороны

Работа офиса «Лиги ЖКХ»

«Лига ЖКХ» — не типичная управляющая компания. Например, она хранит деньги каждого дома на отдельном счёте, а не на общем. На сайте «Лиги» любой житель видит, сколько денег сейчас есть у дома, куда их тратили и что происходит с заявками.

Поступления, расходы, заявки и документы — всё открыто публикуется на странице каждого дома

На своём сайте «Лига» предлагает жителям «новый стиль управления домами», задавая высокую планку ожиданий от своей работы. Мы в «Бюро» поставили перед собой задачу честно увидеть, где в отношениях между жителями и «Лигой» есть барьеры и что стоит улучшить в работе, чтобы подтвердить имидж «другой» управляющей компании.

Эту задачу сложно решить, находясь внутри. Компания состоит из нескольких команд, и каждая команда отвечает за что-то своё: например, биллинг — за начисление платежей, а клининг — за чистоту. Поэтому отдельные команды не видят сервисный процесс так, как видит его клиент.

А клиент воспринимает картинку целиком: если часто случаются ошибки в квитанциях, как бы тщательно ни убирались клинеры, претензии будут в адрес всей компании в целом. Чтобы увидеть картинку полностью и так, как её видит клиент, привлекают сервисных дизайнеров и аналитиков «Бюро».

Работу мы начали с анализа звонков, которыми «Лига» замеряла NPS, поговорили с сотрудниками, проанализировали обращения жителей и отзывы. Это помогло сделать первые выводы. О выводах и рекомендациях читайте в этом кейсе.

Плюсы и минусы замеров NPS для управляющей компании

Специалист отдела качества Ирина Норман общается с жителями и замеряет NPS

«Лига ЖКХ» измеряет NPS уже три года, отслеживая динамику по каждому жителю. Кроме того, ИТ-система дополнительно измеряет уровень удовлетворённости по каждой заявке.

Аналитики «Бюро» прослушали 350 звонков с замерами и разобрались, что в этом бизнес-процессе выполняется хорошо, а что стоит улучшить.

Плюсы

  • Сам факт того, что управляющая компания интересуется, насколько хорошо она выполняет свою работу по мнению жителей, — уже плюс. Большинство конкурентов не обременяют себя контролем качества вообще.
  • ИТ-система хранит данные о том, когда конкретный житель стал клиентом «Лиги ЖКХ», с какими вопросами и жалобами обращался.
  • Замеры проходят регулярно, и результаты накапливаются в ИТ-системе.
  • «Лига» делает замеры не только ради получения оценки, но и для сбора обратной связи.
  • Обратную связь собирают не для галочки. Проблемы жителей, которые можно решить силами управляющей компании, решают быстро.

Идеи для улучшений

  • Оценка NPS — только часть работы по оценке качества. Мы зафиксировали в одной схеме, в каких ситуациях, что измеряем, как и когда именно, чтобы не путаться в каналах и закреплять метрики за конкретными эпизодами.
Cхема контроля качества в «Лиге ЖХК»
  • Стандартный вопрос методики NPS «с какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию друзьям и знакомым» большинство жителей вводит в тупик. Например, бывают такие ответы: «Просто не собираюсь вас рекомендовать. Сами представьте, разве такое бывает?». Это возражение понятно. Порекомендовать доставку пиццы или мойку машины легко, а вот рекомендовать управляющую компанию — уже сомнительный сценарий. Да и не каждый в принципе знает, что управляющую компанию можно сменить. Вопрос нужно адаптировать под работу в ЖКХ.
  • Звонки происходят слишком часто, поэтому навязчивы. Сам по себе звонок от управляющей компании — это уже непривычно, а звонок несколько раз в год с одним и тем же вопросом напрягает. Замеры будем делать выборочно, не чаще одного раза в год на одного жителя, и подключим сбор обратной связи по электронной почте, в приложении и на бумаге для самых взрослых жителей.
  • Иногда не только вопрос неуместен, но и контекст. Например, житель ещё не успел почувствовать изменения после смены управляющей компании, или с момента последнего замера ничего существенного не произошло. Поэтому замер NPS будем делать только после ощутимых изменений либо через год после подключения.
  • При звонке не объясняется, что означает оценка 0, а что означает 10 — люди считают 8 хорошей оценкой и ставят её. В результате оценки неточные.
  • При оценке от 0 до 8 оператор не всегда уточняет, почему оценка именно такая. Если у человека есть негатив, его важно выслушать и всё исправить.
  • Сценарий звонка меняется от человека к человеку. Чтобы получать чистые оценки, нужно придерживаться одного сценария.
  • Данные о жителях не актуализируются. Житель мог продать или сдать квартиру, а оператор звонит измерить NPS и задаёт неуместный вопрос.
  • Объективно оценить работу управляющей компании сложно. Жители в основном не понимают, где граница ответственности УК, а где — поставщиков ресурсов или других служб. Например, в подъезде чисто, на заявки реагируют быстро, но в доме плохие трубы. Грязная вода с отвратительным запахом перекрывает всё впечатление от обслуживания. Поэтому нужно измерять конкретные сервисные параметры, на которые влияет управляющая компания.

Намечаем взаимодействие жителя и управляющей компании на карте пути клиента

Встреча с комьюнити-менеджером Дашей Бураковой и хаус-мастером Алексеем Кунгуровым

Мы поговорили с командой «Лиги» в первые дни работы, чтобы быстро погрузиться в процессы и наметить схему пути клиента. Чтобы сотрудникам было проще, попросили их представить, что мы снимаем документальное кино о жителях домов, которые обслуживает «Лига», и набросать сценарий их жизни.

Набросок эпизода «Смена управляющей компании»

Такие вопросы задавали на интервью с командой.

  1. Какие эпизоды тебе лучше всех знакомы?
  2. Пожалуйста, нарисуй или просто расскажи, какой путь проходит житель в этом эпизоде. Из каких этапов состоит этот путь?
  3. С какими проблемами жители сталкиваются на каждом из этапов?

После общения с командой обозначили три основных эпизода.

  1. Смена управляющей компании.
  2. Стандартные жизненные сценарии, но после смены управляющей компании.
  3. Форс-мажоры.

Внутри каждого эпизода появились условные этапы и барьеры. Барьеры выделили на карте красными карточками.

Разбираемся, что происходит с жителем после перехода в «Лигу»

Дополняем карту мнением жителей

Общение с командой помогло собрать базовое понимание эпизодов и явные барьеры в них, но более глубоко понять ситуацию можно только пообщавшись с жителями. Сейчас «Лига» получает обратную связь при звонке с замером NPS, через комьюнити-менеджера (ответственный за финансы дома и общение с жителями), в приложении после выполнения заявки и через отзывы на сторонних сервисах.

Все данные, которые «Лига» накопила, мы проанализировали, объединили в кластеры и зафиксировали на карте.

В качестве эксперимента мы разослали ещё и опрос по электронной почте небольшой выборке, где прямо спросили, на что нам стоит обратить внимание.

Большинство жителей рассказали о значимых для них вещах, например, сообщили, что в квартире живут глухонемые люди и им нужна помощь с передачей показаний счётчиков. Возможно, до этого они не знали, что «Лиге» можно в любой момент написать в чат. Из этого мы сделали три важных вывода:

  • ИТ-система обязана знать и хранить такие тонкости о жителях.
  • Люди готовы делиться с управляющей компанией конструктивной обратной связью.
  • Они оставляют её тогда, когда удобно им, а не нам. Нужно дать им возможность оставлять её там, где такая потребность возникает чаще всего.

Сейчас на карте видны барьеры, которые жители замечают и осознают. Эти барьеры связаны с работой и самой «Лиги ЖКХ», и внешних компаний: застройщиков и поставщиков ресурсов. В первую очередь мы решили сфокусироваться на устранении тех, что зависят от «Лиги», а после разберёмся, как убрать остальные барьеры.

Карта потребительского опыта жителей домов, которыми управляет «Лига ЖКХ»

Первые выводы

Команда «Лиги» восприняла карту потребительского опыта как структурированный взгляд со стороны и не стала откладывать изменения. Аналитика на карте — только начало большой трансформации.

Мы продолжим общаться с жителями и выстраивать для них безбарьерный опыт взаимодействия с «Лигой». Уже сейчас внутри компании запущена работа, которая поможет устранить самые значимые барьеры и научиться их предупреждать.

Работать над управлением отношениями с жителями предстоит не только со стороны менеджмента. Придётся подстраивать под процессы и ИТ-систему Doma.ai. Сейчас она уже хранит историю отзывов, дату начала обслуживания жителя, сетку домов, данные о финансах и заявках, результаты замера NPS, но ей есть куда расти. В улучшении системы мы будем придерживаемся этих принципов:

  • Устранять недочёты раньше, чем о них сообщат жители. Для этого мы уже запустили проект «Тайный житель» с ботом для обхода дома.
  • О статусе работы по труднорешаемым проблемам знает любой житель и сотрудник «Лиги». Есть проблемы, которые не решаются быстро, например, выполнение гарантийных обязательств от застройщика. Все изменения по таким проблемам тоже фиксируются в системе и транслируются жителям сразу.
  • Ни одно обращение и отзыв не остаются без внимания. Если житель написал, это фиксируется, и житель знает, что сейчас происходит с его обращением. Даже если оно было сказано на словах сотруднику.
  • Жители не должны чувствовать навязчивости в контроле качества. Для этого система должна контролировать дату последнего опроса для каждого жителя и автоматически создавать задачи для следующего цикла сбора обратной связи с учётом этих дат.
  • Услышать жителя в любой момент (voice of customer). Человеку должно быть удобно поделиться с нами обратной связью, не дожидаясь, когда мы сами об этом спросим.
  • Оценки жителей — это оценки работы конкретных людей, ответственных за конкретный блок: чистота, финансы, коммуникации. Мы должны знать, кого нужно похвалить, а кто справляется плохо.
  • Любой сотрудник в курсе ситуации, о которой уже говорил житель. История обращений и ответов хранится, и переспрашивать жителя и коллег не нужно.
  • О результатах работы «Лиги» в конкретном доме система тоже знает и формирует регулярный отчёт.
  • Актуальность базы. Если человек продал квартиру два года назад, мы не должны звонить ему с вопросами про качество.

Сейчас на основе этих принципов мы создаём и тестируем систему управления отношениями с жителями. После адаптации и тестов внедрим опыт изменений «Лиги ЖКХ» в систему Doma.ai для других управляющих компаний.

Илья Сотонин

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Александра Руденко", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 20, "favorites": 22, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 56825, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 29 Jan 2019 19:24:41 +0300" }
{ "id": 56825, "author_id": 81075, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/56825\/get","add":"\/comments\/56825\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/56825"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199114 }

1 комментарий 1 комм.

Популярные

По порядку

1

"подключим сбор обратной связи по электронной почте, в приложении и на бумаге для самых взрослых жителей."

Только в одну метрику это не объединяйте. Чем дальше интервьювер от опрашиваемого, тем ниже будет оценка.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }