Кейс: потребительский опыт в сфере ЖКХ
В этой статье расскажу, как «Лига» совместно с «Бюро Сервисного Дизайна» посмотрела на свою работу глазами клиентов, увидела, что сейчас мешает им быть лояльными, и подготовилась к улучшениям в обслуживании и ИТ-системе.
Взгляд со стороны
«Лига ЖКХ» — не типичная управляющая компания. Например, она хранит деньги каждого дома на отдельном счёте, а не на общем. На сайте «Лиги» любой житель видит, сколько денег сейчас есть у дома, куда их тратили и что происходит с заявками.
На своём сайте «Лига» предлагает жителям «новый стиль управления домами», задавая высокую планку ожиданий от своей работы. Мы в «Бюро» поставили перед собой задачу честно увидеть, где в отношениях между жителями и «Лигой» есть барьеры и что стоит улучшить в работе, чтобы подтвердить имидж «другой» управляющей компании.
Эту задачу сложно решить, находясь внутри. Компания состоит из нескольких команд, и каждая команда отвечает за что-то своё: например, биллинг — за начисление платежей, а клининг — за чистоту. Поэтому отдельные команды не видят сервисный процесс так, как видит его клиент.
А клиент воспринимает картинку целиком: если часто случаются ошибки в квитанциях, как бы тщательно ни убирались клинеры, претензии будут в адрес всей компании в целом. Чтобы увидеть картинку полностью и так, как её видит клиент, привлекают сервисных дизайнеров и аналитиков «Бюро».
Работу мы начали с анализа звонков, которыми «Лига» замеряла NPS, поговорили с сотрудниками, проанализировали обращения жителей и отзывы. Это помогло сделать первые выводы. О выводах и рекомендациях читайте в этом кейсе.
Плюсы и минусы замеров NPS для управляющей компании
«Лига ЖКХ» измеряет NPS уже три года, отслеживая динамику по каждому жителю. Кроме того, ИТ-система дополнительно измеряет уровень удовлетворённости по каждой заявке.
Аналитики «Бюро» прослушали 350 звонков с замерами и разобрались, что в этом бизнес-процессе выполняется хорошо, а что стоит улучшить.
Плюсы
- Сам факт того, что управляющая компания интересуется, насколько хорошо она выполняет свою работу по мнению жителей, — уже плюс. Большинство конкурентов не обременяют себя контролем качества вообще.
- ИТ-система хранит данные о том, когда конкретный житель стал клиентом «Лиги ЖКХ», с какими вопросами и жалобами обращался.
- Замеры проходят регулярно, и результаты накапливаются в ИТ-системе.
- «Лига» делает замеры не только ради получения оценки, но и для сбора обратной связи.
- Обратную связь собирают не для галочки. Проблемы жителей, которые можно решить силами управляющей компании, решают быстро.
Идеи для улучшений
- Оценка NPS — только часть работы по оценке качества. Мы зафиксировали в одной схеме, в каких ситуациях, что измеряем, как и когда именно, чтобы не путаться в каналах и закреплять метрики за конкретными эпизодами.
- Стандартный вопрос методики NPS «с какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию друзьям и знакомым» большинство жителей вводит в тупик. Например, бывают такие ответы: «Просто не собираюсь вас рекомендовать. Сами представьте, разве такое бывает?». Это возражение понятно. Порекомендовать доставку пиццы или мойку машины легко, а вот рекомендовать управляющую компанию — уже сомнительный сценарий. Да и не каждый в принципе знает, что управляющую компанию можно сменить. Вопрос нужно адаптировать под работу в ЖКХ.
- Звонки происходят слишком часто, поэтому навязчивы. Сам по себе звонок от управляющей компании — это уже непривычно, а звонок несколько раз в год с одним и тем же вопросом напрягает. Замеры будем делать выборочно, не чаще одного раза в год на одного жителя, и подключим сбор обратной связи по электронной почте, в приложении и на бумаге для самых взрослых жителей.
- Иногда не только вопрос неуместен, но и контекст. Например, житель ещё не успел почувствовать изменения после смены управляющей компании, или с момента последнего замера ничего существенного не произошло. Поэтому замер NPS будем делать только после ощутимых изменений либо через год после подключения.
- При звонке не объясняется, что означает оценка 0, а что означает 10 — люди считают 8 хорошей оценкой и ставят её. В результате оценки неточные.
- При оценке от 0 до 8 оператор не всегда уточняет, почему оценка именно такая. Если у человека есть негатив, его важно выслушать и всё исправить.
- Сценарий звонка меняется от человека к человеку. Чтобы получать чистые оценки, нужно придерживаться одного сценария.
- Данные о жителях не актуализируются. Житель мог продать или сдать квартиру, а оператор звонит измерить NPS и задаёт неуместный вопрос.
- Объективно оценить работу управляющей компании сложно. Жители в основном не понимают, где граница ответственности УК, а где — поставщиков ресурсов или других служб. Например, в подъезде чисто, на заявки реагируют быстро, но в доме плохие трубы. Грязная вода с отвратительным запахом перекрывает всё впечатление от обслуживания. Поэтому нужно измерять конкретные сервисные параметры, на которые влияет управляющая компания.
Намечаем взаимодействие жителя и управляющей компании на карте пути клиента
Встреча с комьюнити-менеджером Дашей Бураковой и хаус-мастером Алексеем Кунгуровым
Мы поговорили с командой «Лиги» в первые дни работы, чтобы быстро погрузиться в процессы и наметить схему пути клиента. Чтобы сотрудникам было проще, попросили их представить, что мы снимаем документальное кино о жителях домов, которые обслуживает «Лига», и набросать сценарий их жизни.
Такие вопросы задавали на интервью с командой.
- Какие эпизоды тебе лучше всех знакомы?
- Пожалуйста, нарисуй или просто расскажи, какой путь проходит житель в этом эпизоде. Из каких этапов состоит этот путь?
- С какими проблемами жители сталкиваются на каждом из этапов?
После общения с командой обозначили три основных эпизода.
- Смена управляющей компании.
- Стандартные жизненные сценарии, но после смены управляющей компании.
- Форс-мажоры.
Внутри каждого эпизода появились условные этапы и барьеры. Барьеры выделили на карте красными карточками.
Дополняем карту мнением жителей
Общение с командой помогло собрать базовое понимание эпизодов и явные барьеры в них, но более глубоко понять ситуацию можно только пообщавшись с жителями. Сейчас «Лига» получает обратную связь при звонке с замером NPS, через комьюнити-менеджера (ответственный за финансы дома и общение с жителями), в приложении после выполнения заявки и через отзывы на сторонних сервисах.
Все данные, которые «Лига» накопила, мы проанализировали, объединили в кластеры и зафиксировали на карте.
В качестве эксперимента мы разослали ещё и опрос по электронной почте небольшой выборке, где прямо спросили, на что нам стоит обратить внимание.
Большинство жителей рассказали о значимых для них вещах, например, сообщили, что в квартире живут глухонемые люди и им нужна помощь с передачей показаний счётчиков. Возможно, до этого они не знали, что «Лиге» можно в любой момент написать в чат. Из этого мы сделали три важных вывода:
- ИТ-система обязана знать и хранить такие тонкости о жителях.
- Люди готовы делиться с управляющей компанией конструктивной обратной связью.
- Они оставляют её тогда, когда удобно им, а не нам. Нужно дать им возможность оставлять её там, где такая потребность возникает чаще всего.
Сейчас на карте видны барьеры, которые жители замечают и осознают. Эти барьеры связаны с работой и самой «Лиги ЖКХ», и внешних компаний: застройщиков и поставщиков ресурсов. В первую очередь мы решили сфокусироваться на устранении тех, что зависят от «Лиги», а после разберёмся, как убрать остальные барьеры.
Карта потребительского опыта жителей домов, которыми управляет «Лига ЖКХ»
Первые выводы
Команда «Лиги» восприняла карту потребительского опыта как структурированный взгляд со стороны и не стала откладывать изменения. Аналитика на карте — только начало большой трансформации.
Мы продолжим общаться с жителями и выстраивать для них безбарьерный опыт взаимодействия с «Лигой». Уже сейчас внутри компании запущена работа, которая поможет устранить самые значимые барьеры и научиться их предупреждать.
Работать над управлением отношениями с жителями предстоит не только со стороны менеджмента. Придётся подстраивать под процессы и ИТ-систему Doma.ai. Сейчас она уже хранит историю отзывов, дату начала обслуживания жителя, сетку домов, данные о финансах и заявках, результаты замера NPS, но ей есть куда расти. В улучшении системы мы будем придерживаемся этих принципов:
- Устранять недочёты раньше, чем о них сообщат жители. Для этого мы уже запустили проект «Тайный житель» с ботом для обхода дома.
- О статусе работы по труднорешаемым проблемам знает любой житель и сотрудник «Лиги». Есть проблемы, которые не решаются быстро, например, выполнение гарантийных обязательств от застройщика. Все изменения по таким проблемам тоже фиксируются в системе и транслируются жителям сразу.
- Ни одно обращение и отзыв не остаются без внимания. Если житель написал, это фиксируется, и житель знает, что сейчас происходит с его обращением. Даже если оно было сказано на словах сотруднику.
- Жители не должны чувствовать навязчивости в контроле качества. Для этого система должна контролировать дату последнего опроса для каждого жителя и автоматически создавать задачи для следующего цикла сбора обратной связи с учётом этих дат.
- Услышать жителя в любой момент (voice of customer). Человеку должно быть удобно поделиться с нами обратной связью, не дожидаясь, когда мы сами об этом спросим.
- Оценки жителей — это оценки работы конкретных людей, ответственных за конкретный блок: чистота, финансы, коммуникации. Мы должны знать, кого нужно похвалить, а кто справляется плохо.
- Любой сотрудник в курсе ситуации, о которой уже говорил житель. История обращений и ответов хранится, и переспрашивать жителя и коллег не нужно.
- О результатах работы «Лиги» в конкретном доме система тоже знает и формирует регулярный отчёт.
- Актуальность базы. Если человек продал квартиру два года назад, мы не должны звонить ему с вопросами про качество.
Сейчас на основе этих принципов мы создаём и тестируем систему управления отношениями с жителями. После адаптации и тестов внедрим опыт изменений «Лиги ЖКХ» в систему Doma.ai для других управляющих компаний.
"подключим сбор обратной связи по электронной почте, в приложении и на бумаге для самых взрослых жителей."
Только в одну метрику это не объединяйте. Чем дальше интервьювер от опрашиваемого, тем ниже будет оценка.