Решения в UX-дизайне с заботой о пользователе

Поиск концепции и решений, которые создают эмоции.

Нередко свежий взгляд на, казалось бы, давно изученные вещи предлагают новоиспечённые бизнесмены и стартапы. Создавая что-то новое или переизобретая старое, они формируют уникальный продукт, безусловно, и со своими уникальными ошибками.

О новом векторе UX в маркетплейсе и опасных дизайн-гипотезах поговорим с арт-директором портала Beeb.ru Александром Сорокиным.

— Что интересного с точки зрения UX-дизайна вы представили в проекте?

— Можно на «ты»? Наша система общается на «ты», мы, по возможности, стараемся тоже (смеётся).

— Без проблем. Система общается на «ты», разве это культурно?

— Пока мы не получали негативных реакций. Beeb — не просто система, это личный помощник для каждого, близкий друг. Свой автомобиль все любят, часто дают имя, мужчины предпочитают женские. С системой общаешься только ты, знаешь её голос, чтобы коммуникация была максимально близкой, мы решили, что Beeb будет общаться с пользователями именно так, но с уважением и без фамильярностей.

Разговор на «ты» — это часть UX. У нас есть уведомления, email рассылки, подсказки — всё это работает как единое целое и создано, чтобы укрепить связь «пользователь-система», где каждый чувствует заботу, уверенность, важность, незримое присутствие Beeb, без «хоррора», конечно.

— Подсказки и уведомления — это что-то вроде «Не забудь поменять масло»?

— Да, но об этом функционале стоит рассказывать, начав с Гаража, конечно же, виртуального.

Сначала мы реализовали добавление ТС [транспортного средства] в ручном режиме: модель, марка, год, тип кузова, двигатель и ещё 33 пункта, пользователи отваливались уже на этом этапе. Тогда мы ещё не понимали всю важность фокус-групп, поэтому и получалось как в фильмах: «Руки — за спину, лицом — к стене, без фокусов», а «фокусы» (фокус-группы — прим. автора) крайне важны.

Затем мы проанализировали ряд наших сегментарных конкурентов и увидели, что все предлагают вводить данные авто в ручном режиме, но у них уже была лояльность, поэтому нам надо было усовершенствовать UX. Теперь на сайте достаточно ввести гос. или вин номер ТС, и вуаля: пара секунд, и всё готово. Ручной ввод для олдскульщиков тоже присутствует.

Возвращаясь к подсказкам, в Гараже видны все операции, которые проводились ранее. Автолюбитель указывает актуальный пробег, система считывает эти данные и, когда понимает, что скоро вы пройдёте 8.000-10.000 км., уведомляет про масло и другие необходимые замены. Пока мы тестируем эту систему, но дальше — больше, мы планируем совершенствовать Гараж и сделать его ещё полезнее.

— Как?

— В будущем он модернизируется в полноценную историю ТС, дневник, бортовой журнал, который можно будет передать новому владельцу при продаже, что повысит уровень доверия со стороны покупателя. Наглядно будет видно, какие работы, кем и когда производились, какие модели запчастей использовались, сколько сезонов проехала резина и так далее.

— В каждом заказе есть чат, что необычно, публичный. Зачем он пользователю?

— Мы думаем об экономии времени на всех этапах работы с системой. Как сделать так, чтобы клиент не отвечал по 20 раз на одни и те же вопросы специалистов, а те, в свою очередь, не дублировали их. В оффлайне та же история: звонишь в сервисы, компании или магазины, рассказываешь одни и те же истории, отвечаешь на идентичные вопросы, теряешь время.

Командой было принято решение сделать чат по заказу публичным, где всем всё видно. Если появляются вопросы или необходимы уточнения, специалисты могут помочь, объяснить, подсказать. Кстати, есть и другой, непубличный вид общения на сайте — Диспут.

— Диспут как на aliexpress или ebay?

— Да, есть схожие моменты. На рынке автомобильной тематики мы не нашли реализованной системы диспутов, а ведь это механизм защиты всех пользователей: как клиентов, так и специалистов и компаний. О последних вообще мало кто заботится, хотя среди клиентов тоже бывают недобросовестные люди.

Диспут — это крайняя мера, когда тебя пытаются обмануть, некачественно оказали услугу или в целом необходимо в чём-то разобраться. В чате диспута система Beeb выступает как третья сторона, за ней, конечно же, стоят квалифицированные менеджеры.

— Количество проведённых диспутов где-то отображается?

— Эти данные действительно могут быть полезны при выборе исполнителя, а также позволят нам выявлять и классифицировать слабые места в оказании той или иной услуги и будут способствовать улучшению работы в целом.

В beta версии мы не обнародовали эту информацию, необходимо накопить массивы данных и провести анализ, планируем внедрить это в следующей итерации. Но в личном профиле есть система рейтингов, она также реализована с учётом удобства использования и получения максимума полезной информации.

Мы хотим, чтобы клиенты заранее знали, кого они выбирают и кто будет оказывать им услугу.

Для этого мы планировали собирать данные пока по трём критериям: вежливость, качество, сроки. После каждого выполненного заказа клиенты могут поставить эти оценки. Благо тут мы уже были во всеоружии с листками и ручками. Тестирование на фокус-группе показало, что три оценки ставить утомительно и клиенты просто закрывали окно. Кроме того, если тебе сделали плохой ремонт, клиент не скажет: «Сделали плохо, зато быстро и вежливо».

Мы разработали другой вариант, где клиент в один клик ставит общую оценку и, если необходимо, может скорректировать её по трём критериям. С точки зрения UX, это упрощает пользователям жизнь, а нам помогает собирать нужные сведения. Отзывы, кстати, взаимные, специалисты тоже оценивают клиентов.

— Как мотивировать пользователей писать отзывы? Чаще говорят о негативе, зачем писать, когда всё хорошо?

— Без оценки завершить заказ невозможно, но текст писать не обязательно.

С помощью уведомлений мы стараемся объяснить пользователям, что их мнение важно и полезно всему сообществу. Даже если всё хорошо, можно поблагодарить, что-то посоветовать. Отзывы взаимные, а значит, о тебе тоже напишут.

В дальнейшем за отзывы можно будет получать награды, для этого существует геймификация — одна из важнейших механик сайта. Сейчас после первого заказа клиент получает серебряную медаль, после синюю, дальше фиолетовую. Для каждого типа услуг есть своя награда: за тюнинг авто можно получить разные виды турбин, а за шиномонтаж полагаются колеса на фьюче дисках так далее.

Мы, кстати, «пасхалку» спрятали. Если в ручном режиме добавить определённую модели авто в гараж, то получишь лимитированную ачивку автомобиля, которой ни у кого нет, коллекционерам будет интересно.

— Феррари, Ламборджини, Лада?

— Не скажу, на то она и «пасхалка».

— Хорошо. А если я сам ремонтирую авто, сам подбираю запчасти, никому не доверяю, что мне предложите?

— Такая ментальная модель присуща многим жителям нашей страны. По статистике Автостата, 64% считают что их обманывают в автосервисе. На следующем этапе разработки мы увеличим акцент на социальной составляющей, внедрим функционал, который не будет уступать сайту Medium, сделаем Beeb полезнее, что позволит повысить и общую конверсию.

В этом помогут Блоги со всеми вытекающими механиками: рейтингами, кастомным созданием статей, подписками, лайками, донатами.

Раздел «Сообщество», где можно задать вопрос и получить ответы от профессионалов, либо поделиться собственным опытом.

— Что ждёт проект в будущем? Есть ещё идеи, которые пока не реализованы?

— Гораздо больше, чем уже сделано, не хотелось бы раскрывать всех секретов.

Есть, например, помощник выбора услуги. Это функция на основе машинного обучения. Для тех, кто не разбирается в авто станет просто незаменимой вещью. Пишешь: стучит слева в колесе, скрипит справа, не заводится, ревёт под капотом. Система в соответствии с ТС из твоего виртуального гаража подскажет возможные варианты «лечения» по указанным симптомам, создаст заказ и внесёт необходимые данные, покажет рыночные цены. Будет знать, кто специализируется на модели твоего авто, и создаст заказ по определённому кругу компаний или специалистов.