Как начать плодотворные отношения с клиентом при разработке сайта

В каждой, хотя бы относительно успешной компании, есть свои отлаженные бизнес-процессы, даже если они нигде не прописаны. Но при разработке сайтов, даже с большим опытом за плечами, бывают ситуации, когда всё идёт не по плану.

Меня зовут Мария, я операционный директор в студии дизайна Chipsa. Этой статьей я начинаю цикл повествований о том, как мы создаем креативные сайты и интерфейсы уже на протяжении 14 лет. Как мы этот процесс улучшаем и выводим с каждым годом на новый уровень.

В данном материале я расскажу про изначальный план, которого мы придерживаемся при начале работы с заказчиком, а бонусом докину то, что ещё следует учесть, чтобы факапов было меньше.

Рассмотрим на примере одного сферического проекта в вакууме.

Итак, ситуация: пришёл заказчик, хочет сайт. Какая информация потребуется менеджеру проектов от сейлза? Соответственно, что сейлз в идеале должен уточнить на этапе продаж у заказчика?

Бриф + Техническое задание

Если ТЗ есть – здорово. Если нет – обнять всю команду и вместе поплакать. А если серьёзно, техническое задание есть далеко не у всех заказчиков. А иногда этим сочетанием слов называют то, что не может им являться ни под каким предлогом.

Что делать? Общаться с заказчиком, проходить брифинг, выявлять реальные задачи сайта, пожелания заказчика. Сделайте красиво – не ТЗ. Понятие красивости весьма относительно.

Грамотно составленный и заполненный бриф на этапе продаж решает задачу отсутствия изначального ТЗ. Но и только с техническим заданием в работу идти нельзя. Бриф + ТЗ = Представление о проекте. А как иначе оценить масштаб проекта? Спойлер: никак.

Это важнейший этап для старта работ. Больше информации о будущем проекте на этапе пресейла – больше вероятность получить на выходе успешный результат.

Смета

Сколько денег есть на проект? Что продано? На сколько развязаны наши руки в плане креатива? Какие страницы будет содержать проект?

На все эти вопросы отвечает смета. При подходе Time&Material, когда команда работает за оплаченные часы, смета имеет роль ориентира. Но даже в такой схеме у бОльшего количества заказчиков есть денежный барьер, который либо обусловлен отсутствием бОльшего бюджета на проект у компании, либо психологическими ограничениями руководства.

На этапе знакомства заказчика с командой можно еще раз уточнить пожелания клиента, предложить новые решения, чтобы, при необходимости, скорректировать смету. Также структура будущего сайта отражается в смете. На этапе анализа дизайнеру эта информация будет очень полезна.

Материалы

Фотки, видео, тексты, 3D: всё, что нужно учесть при разработке макетов, любой важный контент, который дорог сердцу заказчика.

Довольно часто проект приходит без актуального контента. Совсем. У команды либо нет никакого ориентира, либо разработка контента начинается вместе со стартом работ по дизайну. Заканчивается эта подготовка тогда, когда дизайн уже завершён и согласован. Тут происходит жёсткое столкновение с реальностью. Контента становится много, всё важное и отказаться от чего-то заказчику морально сложно.

Дизайнерам же впихивать огромные тексты после разработки макета больно, муторно и обидно. Этого можно избежать, если предоставлять контент заранее. Так дизайнер будет понимать, что материала много, и придумает, как впихнуть невпихуемое максимально элегантно.

SEO

Направлено на получение органического трафика из поисковых систем. Загадочное сочетание букв для многих заказчиков. Но для тех, кто вкладывался в него годами, это крайне важные три буквы.

На этапе продаж точно стоит уточнить про опыт работы заказчика по SEO с текущим сайтом. Если он был (не важно, успешный или нет), значит стоит уточнить, какие материалы прорабатывались, учесть перенос мета-тегов и настройку редиректов в смете.

Коммерческое предложение

При принятии проекта менеджеру важно понимать, что предлагали заказчику, какие примеры работ показывали, на чём сделали акцент на продажах. Это будет важным при дальнейшей работе.

Реквизиты

Что-то умное для бухгалтерии, чтобы составить договор.

Договор

Менеджер должен с ним ознакомиться, 100%. Да, много букв. Да, формулировки не всегда понятные. Но в договоре довольно-таки часто встречаются всякие интересные нюансы. Например, ограничение на публикации кейсов по проекту в соцсетях студии, или же штрафные санкции за срыв сроков проекта.

Запомните правило: не прочитал договор – не приступаешь к работе.

Особенности, риски и ограничения

У любого проекта есть особенности. Жёсткие сроки, бюджеты, долгие согласования и т.д. Как правило, это можно заметить уже на этапе продажи и обязательно передать эту информацию команде, чтобы они были наготове и учитывали эти особенности в работе.

Итак, все материалы получены, договор подписан, предоплата уже на счёте студии, продажа считается состоявшейся. Самое время сформировать один большой документ с передачей проекта с этапа продажи, который включает все вышеперечисленные пункты, и отправить его менеджеру.

Далее, менеджер создаёт общий чат, в который добавляет команду проекта, отправляет коллегам вводные материалы, назначает внутреннюю передачу проекта.

Наверняка, команде понадобится больше вводной информации, чем было собрано на предыдущих этапах. Для этого организуется общая встреча, где сейлзы ответят на новые вопросы. Все, что останется без ответа, перейдет в список вопросов для воркшопа.

Вы спросите, а какой из этих пунктов может пойти не по плану? Ответ прост: команда может не осознать, что у заказчика ограниченный бюджет и придумать сверх крутую и сложную в реализации идею. Здорово, но клиент хотел не этого, в итоге вся команда сядет в лужу. Или же бриф и ТЗ были прочитаны по диагонали, на выходе получилось что-то иное, что заказчик не согласовывал. Больно и дорого для студии, даже больше с точки зрения репутации.

Ещё бывает обратная ситуация. Заказчик не предоставил материалы в срок (фото, видео, тексты), дизайнер сделал концепцию на основе “рыбы”. Всё выглядело здорово, заказчиком принято. Но вот настал момент поставить реальный контент и случилось столкновение с реальностью. Кто виноват и что делать? Риторический вопрос.

По сути, каждый из пунктов, если его не учитывать или не проработать должным образом, может стать причиной для факапа. А задача этапа передачи информации с продаж команде – минимизировать подобные риски, насколько это возможно.

Итак, вся информация получена, можно готовиться к воркшопу.

На основе своего опыта мы подготовили перечень шаблонных вопросов, которые мы проверяем на актуальность, исходя из переданной информации + добавляем дополнительные вопросы, если таковые имеются.

Важное правило подготовки к воркшопу – ПОДГОТОВКА. Не импровизация. Вашу неуверенность в материале заказчик почувствует на раз-два, а ему, как преподу в универе, не скажешь “Я не учил, но я читал”. Велик шанс, что рейтинг доверия заказчика к команде будет подорван на старте, что может добавить хлопот при дальнейшем согласовании работ. Оно вам надо?

Как готовиться к воркшопу? Составляете список и зачёркиваете в нём пункты:

Вы готовы. Дата и время обозначены, список вопросов сформирован, ссылка на общение отправлена, можно знакомиться с заказчиком.

По правилам хорошего тона, на встрече стоит не забыть следующее:

Во время воркшопа старайтесь общаться, не читая с листочка. Да, запомнить все вопросы бывает сложно. Но воркшоп, проведённый не в формате интервью, а в формате дружеской беседы, проходит более успешно, заказчик охотнее отвечает на вопросы, даёт важные комментарии, чувствует себя комфортно и расслаблено. Он чувствует вашу заинтересованность в проекте и его бизнесе. К слову, вы и правда должны быть заинтересованы в этих двух аспектах. Если нет, то вам будет тяжело погрузиться в проект, а как следствие, довести его до отличного результата.

Взаимный интерес двух сторон делает проект успешным. Вы получаете всю необходимую информацию от заказчика. Он достаёт её из своих закромов и делится ею с вами. Заказчик чувствует уверенность в своём выборе подрядчика. На выходе все остаются в плюсе.

Воркшопы проходят далеко не всегда гладко. Бывают моменты, когда, в силу разных обстоятельств, команда не подготовилась должным образом (ай-яй-яй). Бывает, когда заказчик изначально не расположен к беседе. Если столкнулись с такой ситуацией, не переживайте, всё поправимо. Дополнительные вопросы всегда можно задать в письме по результатам воркшопа. Или же перенести процесс ответов на вопросы в переписку. Не всем людям комфортно общаться лично. Это особенности, с которыми нужно уметь работать, ведь все мы разные.

Опыт и разные ситуации помогают нам развиваться и совершенствовать свои переговорные навыки.

В нашем Telegram можно увидеть много примеров наших работ (практически каждую неделю мы публикуем новую дизайн-концепцию) свежие релизы сайтов, а также полезные материалы о креативном дизайне и разработке. Ждем в гости!