Как мы ускорили работу поставщиков маркетплейса с помощью дизайна. Кейс Эмекса

Начали с дизайна интерфейса, втянулись, провели исследование, сменили навигацию на складе и написали инструкции. Как итог — снизили количество опозданий водителей на склад в два раза.

Привет! Я Андрей Давыдов, руководитель дизайн-бюро Brele. С 2018 года мы работаем с маркетплейсом автотоваров Эмекс. За это время мы спроектировали и нарисовали сам маркетплейс, кабинет для поставщиков, сервисы для работы со складом и много других полезных мелочей. Чтобы получить хороший результат, мы проводим тщательные исследования процессов и обращаем внимание на то, как функционирует бизнес в целом. Сегодня расскажу, как мы быстро и эффективно решили операционную проблему Эмекса с помощью этих инструментов.

Покупатели делают на сайте Эмекса больше 50 тысяч заказов в день, столько же грузов в сортировочные центры ежедневно привозят поставщики.

Маркетплейсу важно быстро работать и вовремя доставить запчасть покупателю. Для этого нужно не просто шустро сориентироваться на складе, упаковать и привезти заказы в пункты выдачи, но и вовремя получить их от поставщиков.

Водители поставщиков часто задерживали разгрузку, ошибались при сдаче товара, неправильно регистрировали документы, а иногда и вовсе оставляли груз без оформления. Эту проблему мы и решали.

Пришли в сортировочный центр посмотреть, как водители поставщиков сдают груз на склад. Наблюдали за их работой, задавали вопросы опытным экспедиторам и новичкам, сами сдали несколько поставок. Водители хоть и казались суровыми, хорошо шли на контакт, рассказывали о проблемах, разрешали сдавать за них грузы и вообще рвались помочь. Полевой опыт дал понять, на каких этапах происходят ошибки.

Мы по шагам расписали действия водителей. Компания максимально автоматизировала процесс сдачи груза:

1. Водители путаются на складе

Уже на складе мы увидели, что водителю не видны терминалы, когда он выходит из машины. Указателей не было. Если он приезжает в первый раз, то теряет время на поиски терминала или сотрудника, который бы объяснил порядок действий. Поэтому прямо на пандусе мы установили три плаката с указанием на терминалы.

Не все экспедиторы знают, как самостоятельно оформлять поставку. Когда новые водители совсем теряются и не понимают, что им делать, то идут за помощью в курилку. Там мы повесили инструкцию по сдаче груза.

Кроме того, мы разместили краткую инструкцию по сдаче груза на стикере поставщика. Такие стикеры со специальным шрихкодом есть у каждого водителя — их заранее выдают менеджеры.

2. Не знают, как работать с терминалом

На первом экране терминала водитель может сразу отсканировать штрихкод поставщика со стикера или вручную вбить налоговый номер, чтобы посмотреть инвойсы.

Раньше здесь было много лишнего: толстые рамки, дублирующие подсказки и кнопки.

Мы сделали дизайн проще и выделили важное. Разместили ключевые кнопки впритык к углам экрана по закону Фиттса, чтобы в них было удобно попадать. А ещё сделали текст и интерактивные элементы максимально контрастными и крупными. Во-первых, на терминал в солнечную погоду падают яркие лучи, из-за которых экран плохо видно. Во-вторых, терминалом пользуются стоя, и расстояние до монитора больше, чем это бывает за обычным компьютером.

На втором экране мы оптимизировали таблицу, в которой водители выбирают инвойсы. До этого в ней было много лишних колонок с данными, мы оставили только номер поставки, дату и цену — этого достаточно, чтобы выбрать инвойс.

Интерактивные элементы также увеличили и прибили к краям экрана. Выбор документа сделали по клику на всю строку, не только по чекбоксу. Это ускоряет работу водителя, не приходится тыкать по пять раз, чтобы поставить галочку.

3. Не сверяют инвойсы и выбирают на экране все документы разом

Иногда водители выбирали слишком много документов в таблице. Из-за этого в программе происходила путаница: к последней приёмке цеплялись документы будущих поставок, новым поставкам присваивалось неверное время, товары терялись, повышался формальный процент опозданий. Чтобы избежать этого, добавили на экран напоминание водителям не выбирать лишние инвойсы.

А ещё мы заметили, что иногда водители бездумно нажимают на кнопку «выбрать все». Мы убрали её, чтобы не было шанса наобум выбрать все инвойсы разом и случайно зацепить лишний.

4. Забывают наклеить стикеры на каждый груз и оставить документы в ящике

На последнем экране мы оставили водителям напоминалки о том, чтобы они наклеивали стикеры на все коробки и оставляли бумажные документы в ящике. Если стикеров не хватило, по сканированию штрихкода можно распечатать дополнительные.

Картинки делают любой интерфейс понятнее, поэтому мы придумали иллюстрации для этих напоминалок.

Чтобы следующий водитель не терялся, интерфейс через минуту возвращается на первый экран.

Рядом с терминалом мы повесили таблички, в которых дополнительно напомнили не маркировать ненужные инвойсы и клеить стикеры на каждый товар или коробку.

5. Менеджеры поставщиков не замотивированы ускорять работу своих водителей

И это понятно: им важней продать товар и довезти его в целости до склада.

Чтобы повысить мотивацию менеджеров, Эмекс изменил формулу расчёта рейтинга поставщиков на маркетплейсе. Теперь своевременные поставки сильнее влияют на рейтинг. Мы визуализировали формулу, сделали её нагляднее. С помощью визуализации Эмекс объяснял поставщикам, что изменилось в формуле.

Это был очень быстрый проект с впечатляющим результатом. От постановки задачи до реализации прошло всего 4 недели. Через месяц после сдачи проекта количество опозданий снизилось на 56 %, то есть больше чем в два раза. По наблюдениям, водители быстрее стали ориентироваться на складе и регистрировать груз на терминале.

Даже в рамках небольшого бюджета и при сжатых сроках, мы смогли решить проблему Эмекса. За это время мы снова убедились, как клёво выходить в поле и самим что-то делать руками. Этот исследовательский опыт не только показал нам ошибки в системе, но и сэкономил кучу времени, которое обычно тратится на проверку гипотез.

Отличный результат получился, потому что мы широко посмотрели на продукт и компанию, не побоялись выходить за пределы привычной работы: вносить изменения не только в интерфейс, но и в рабочую среду, и в коммуникацию.

Если вам нравится наш подход, приходите за продуктовым дизайном сервисов любой сложности к нам в Brele.

Связаться можно в телеграме → @Andrey_Davydov