Фидбэк. Клиент — дизайнер — арт-директор

Конструктивный и профессиональный фидбэк улучшает процесс разработки чего угодно. Обсуждение дизайна через структурированную критику позволяет уточнить ожидания, повысить уверенность и помогает дизайнерам определиться с направлением. При этом нужно помнить — предоставление фидбэка (в обе стороны) должно осуществляться деликатно.

Обычно дизайнеры и недизайнеры говорят на разных языках. Разные стили коммуникации и экспертность в разных областях могут усложнить переговоры и вызвать потенциальные трения. Дизайнеры могут быть не готовы к конкретным вопросам, требующим четкой презентации, в то время как комментарии недизайнеров могут быть не по теме или чрезмерно резкими.

Другие дизайнеры, разработчики и члены команды имеют разные взгляды — это нормально. И для каждого из них (будь то разработчик, менеджер продукта или другой дизайнер) слова поддержки или критики, помогающие найти подходящие решения, могут быть неочевидными.

Я постарался составить представление о том, как мыслят дизайнеры, чтобы обеспечить более эффективные рабочие отношения. Для этого я представил всё в виде Q&A.

Как вы реагируете на обратную связь, с которой вы не согласны?

Я обычно всё записываю в блокнот, а затем пытаюсь понять точку зрения клиента. Часто я ищу какое-то второе мнение. В начале своей карьеры, когда я получал отрицательную обратную связь, я чувствовал себя плохо, потому что думал, что мои работы ужасны. Затем я думал, что клиенты просто не имеют должной компетенции. Однако, слава Богу, до меня дошла простая истина —если я постоянно получаю отрицательную обратную связь, очень вероятно, это проблема на моей стороне. В целом, будьте всегда открыты к любому мнению. Я не соглашусь только в том случае, если мое решение чем-то подкреплено, а у человека, давшего обратную связь, нет такого же контекста.

Как вы обрабатываете ситуацию, когда кто-то дает суровую отрицательную критику?

Это зависит от типа человека и наших отношений. Я стараюсь быть хорошим слушателем и не принимать суровую критику близко к сердцу. В целом, сижу молча и принимаю. Если кто-то слишком негативен, вероятно, есть причина, и, скорее всего, это не связано с моей работой. В этом случае я не спорю, потому что это ни к чему не приведет.

Что делать, когда обратная связь неопределенная и не дает результатов?

Я стараюсь максимально уточнить ход мыслей клиентов, повторить ее для них и убедиться, что я четко понял направление. Давать обратную связь заказчику — это важный навык для дизайнера. Часто люди в ответ предлагают несвоевременные идеи — они предлагают решение, не задумываясь о проблеме. Я обычно пытаюсь помочь им понять, что нам нужно продумать об этом позже. Для этого надо напомнить им о насущной проблеме и спросить, как их предлагаемое решение ее устранит.

Как вы предпочитаете получать обратную связь по дизайну?

Мне нравится честная критическая позиция, пусть даже если она субъективна. В конечном итоге, моя задача — сделать так, чтобы клиент был доволен. Если же я получаю отрицательную оценку, я требую примеры и объяснение, в чем заключается проблема. Конечно, бывают закрытые клиенты, которые просто говорят "мне не нравится". В таком случае приходится подбирать ключ к их сомнениям. Бывает даже так, что они обрадуются любому другому варианту, лишь бы не то, что вы предложили — это тоже укладывается в норму.

Как принимать положительный отзыв?

Конечно, доброе слово и кошке приятно, но не нужно терять бдительности. В таком случае клиента тоже нужно опросить, что именно ему понравилось, и при презентации следующего проекта не забыть про названные пункты.

Расскажите о негативном опыте при получении фидбэка?

Подавляющее большинство негативных моментов произошли только потому, что на презентации я не мог объяснить, что я пытался сделать. До этого на брифе я не сообразил какой вопрос задать клиенту, чтобы тот дал определенный ответ. Соответственно заказчик не знал, что ожидать, да и я действовал "по наитию". Подготовка вопросов к брифу — это очень важно!

У нас работает несколько дизайнеров, и дальше буду рассуждать как действующий арт-директор.

Как объясниться с дизайнерами, если их работа недостаточно хороша?

Обязательно надо следить, чтобы разговор не вышел из объективного русла. В 90% случаев профессионализм и таланты роли не играют — нужно убедиться, что сотрудники понимают требования и решаемые проблемы. Я прошу ребят проговорить, что они делают и что они пытаются решить. Затем я спрашиваю, проводили ли они ресёч по теме — хотя бы историю поиска по пинтересту… К сожалению, простая лень имеет место быть.

Если же дизайнеры полностью отклонились от нужного направления, приходится задавать направление самому — в этом и есть роль арт-директора. Я не хочу, чтобы кто-либо в команде чувствовал себя плохо из-за проделанной им работы. Я хочу, чтобы люди адекватно понимали, где они находятся и где могут быть.

Обычно я начинаю с того, что люди делают хорошо. Если вы сразу начнете перечислять все, что идет не так, это деморализует любого! Бывают тяжелые проекты, когда любая новая правка может подорвать уверенность дизайнера. Если работа действительно ужасная, лучше проявить решительность и попросить человека остановиться: "Стоп, нам нужно начать сначала".

Чаще всего помогает простая фраза в духе: "Я верю, что вы можете справиться с этим, но должны быть внесены некоторые изменения". Если вы решаете начать исправлять проделанную работу, то надо идти от общего к частному, а не распыляться на каждый пиксель. Я пытаюсь объясниться так, чтобы дизайнер увидел то, что вижу я — тогда всё будет исправлено. Часто работнику достаточно отойти от работы и отдохнуть. При этом всём избегайте прямого давления, потому что в таком случае дизайнер превращается в робота и неизбежно выгорит.

Как совмещать конструктивную критику и при этом сохранять положительные отношения с дизайнерами?

Старайтесь не быть диктатором и не орите ни при каких условиях! Я стараюсь сохранять объективность — я даю обратную связь о проделанной работе, а не о личностях. При этом я прошу, чтобы сотрудники говорили мне, если я перехожу личностные границы. Важно знать об их эмоциях и о том, сколько "себя" они вложили в дизайн.

Если переговоры становятся напряженными, важно знать, как разрядить обстановку. Иногда стоит прервать обсуждение и вернуться, когда чувства остынут. Пока все в ожидании, можно связываться со всеми сторонами конфликта индивидуально.

Мы, дизайнеры, чувствительные существа, и эта чувствительность всегда является проблемой. Важно напомнить, что фидбек — всего лишь аспект процесса дизайна, наши "любимые" правки. Это нужно понимать и воспринимать как возможность для роста и улучшения, а не как атаку на личность.