Сравнение UX сервисов каршеринга — «Делимобиля», «Яндекс.Драйва», YouDrive, BelkaCar

UX, или пользовательский опыт — практически единственный способ для сервисных компаний проявить заботу о клиенте и выделиться среди конкурентов. На примере каршеринговых приложений разбираю, как компании пытаются упростить своим клиентам процесс регистрации.

Эта статья будет полезна тем, кто начинает разбираться в продакт-менеджменте, UX и UI приложений.

Скрины актуальны на конец июня 2019.

Регистрация — это боль любого приложения

Чтобы приложение понимало, кто вы, нужно ли вам начислить бонусы, какая у вас история и проблемы, у каждого пользователя должен быть однозначно определяемый аккаунт. В большинстве приложений вы можете привязать почту или Facebook, в крайнем случае подтвердить номер телефона кодом из SMS — и все, аккаунт создан.

В каршеринге все гораздо сложнее: компания должна получить ваши персональные данные, включая фотографии паспорта и прав.

В любом случае, цель компании — зарегистрировать как можно больше пользователей, ведь это потенциальная прибыль, поэтому простота и прозрачность процесса регистрации играют большую роль.

В заезде участвуют: «Делимобиль», «Яндекс.Драйв», YouDrive, BelkaCar. Разберем процесс регистрации в этих приложениях по пунктам:

  • Онбординг (промоэкраны, объясняющие пользователю, как пользоваться приложением).
  • Создание аккаунта (в данном случае: подтверждение номера телефона и электронная почта).
  • Сканирование документов (паспорт и права).
  • Всякие технические вещи (доступ к геолокации и уведомлениям, согласие на обработку данных, согласие с правилами использования сервиса).
  • Привязка банковской карты.
  • Финальный экран (на котором каршеринг-сервис сообщает, что ушел проверять наши документы. Пока не проверят, пользоваться каршерингом не получится).
  • Общее время на регистрацию.

Онбординг

Как бы красиво дизайнер не нарисовал «обучалку», большинство пользователей ее пролистывают. Видимо, поэтому три из четырёх приложений отправили меня сразу подтверждать аккаунт и не стали показывать никаких слайдов.

Классические онбординг-экраны нашлись только у YouDrive, зато сразу восемь экранов. «Драйв» вообще не учит пользоваться приложением, а BelkaCar предлагает обучение опционально уже после окончания регистрации перед первой поездкой.

YouDrive, видимо, отрывается за всех, потому что перед поездкой показывает онбординг снова, теперь подробнее: 13 экранов, некоторые из которых полностью повторяются.

Количество точек приближается к Stories из отпуска. Не надо так
Количество точек приближается к Stories из отпуска. Не надо так

Мне кажется, что пару слайдов о приложении стоило бы добавить всем. Не все же регистрируются в нескольких каршерингах подряд и хорошо знакомы с правилами.

Создание аккаунта

Каршерингу нужен и мой номер телефона как идентификатор аккаунта, и почта для отправки чеков.

Абсолютно всем нравится, когда код из SMS не надо вводить руками, а он сам подставляется из пришедшего сообщения. Так произошло в «Делимобиле» и «Драйве».

«Делимобиль» еще и сам подставил в поле номер телефона — мелочь, а приятно, итого весь процесс занял секунд 10.

«Драйв» сам подсказал почту, которую я использую на других сервисах «Яндекса» — это тоже ускорило регистрацию.

В BelkaCar и YouDrive код из SMS у меня не подставился (правда, никогда не знаешь, подвис телефон или приложение и не умеет, сидишь, как дурак ждешь, пока он сам вставится). А YouDrive еще попросил мою дату рождения. Видимо, чтобы не пустить меня дальше, если мне нет 21 — тогда пользоваться каршерингом нельзя, и нет смысла тащить меня через всю регистрацию.

Договор и разрешения на доступ

Apple обязывает разработчиков запрашивать разрешение на доступ к геолокации пользователя
Apple обязывает разработчиков запрашивать разрешение на доступ к геолокации пользователя

Запрос на разрешение уведомлений «Делимобиль» и «Драйв» показали уже после окончания регистрации, а YouDrive и BelkaCar — на первом же экране. Это выглядит достаточно странно: открывая приложение, сразу видеть запрос на уведомления, но, возможно, заставляет пользователя скорее согласиться на все запросы.

Запрос на геолокацию «Делимобиль» и «Драйв» показали сразу же после запроса на уведомления, а Belka — после завершения регистрации. Не знаю, в чем смысл разносить эти шаги в разные места, системный поп-ап сбивает пользователя, лучше сделать это один раз, чем два.

Еще один очень унылый шаг — это юридическое требование взять с пользователя согласие с «Условиями использования сервиса». На этом шаге «Драйв» и BelkaCar начинают якобы чат с пользователем, в котором помощник рассказывает, что надо сделать. Логика чатов абсолютно идентичная, разве что у «Драйва» тон дружелюбнее. Интересно, кто с кого скопировал идею.

Такой интерфейс абсолютно не стимулирует пользователя открывать документы и читать их
Такой интерфейс абсолютно не стимулирует пользователя открывать документы и читать их

Пользователю обычно неинтересно, а компании не особо нужно, чтобы мы читали договор (любая мелочь может человека смутить — и он уйдет). Но все же «Драйв» и BelkaCar дают возможность легко открыть файл, если тебе очень хочется, но не подталкивают к этому специально.

YouDrive же зачем-то выводит на экран весь текст договора и требует четыре клика для прохождения этого экрана. Ничего критичного, конечно, но на таких нюансах и строятся красота и удобство интерфейса.

Сравнение UX сервисов каршеринга — «Делимобиля», «Яндекс.Драйва», YouDrive, BelkaCar

BelkaCar делает даже хитрее, чем «Драйв» и «Делимобиль», засовывая согласие с условиями под тумблер, по умолчанию «окнутый». Прием очень распространенный, но BelkaCar зачем-то пытались сделать тумблер еще незаметней, сделав его прозрачным.

Обычно прозрачность используется для обозначения неактивных кнопок, поэтому сразу захотелось потыкать, мол, а я не могу не согласиться?

Сравнение UX сервисов каршеринга — «Делимобиля», «Яндекс.Драйва», YouDrive, BelkaCar

Скан документов

Это одна из самых важных частей в процессе регистрации в каршеринге. Пользователям крайне редко приходится фоткать куда-то свои документы, и нужно было сделать этот процесс максимально простым.

«Делимобиль» сразу показывает, сколько фотографий надо сделать, очень наглядно.

Сравнение UX сервисов каршеринга — «Делимобиля», «Яндекс.Драйва», YouDrive, BelkaCar

«Яндекс» продолжает в формате диалога рассказывать, что надо делать и как фотографировать, дает пример селфи с настоящей фотографией, что очень сильно облегчает понимание задачи.

Сравнение UX сервисов каршеринга — «Делимобиля», «Яндекс.Драйва», YouDrive, BelkaCar

Открывается камера, и можно сфотографировать подряд все документы, это быстрее, чем заходить на каждый документ и открывать камеру.

У BelkaCar есть еще одна маленькая подсказка — маска на камере, которая показывает, как должен быть расположен документ. Чем меньше приходится думать, тем быстрее человек делает ожидаемые от него действия.

Сравнение UX сервисов каршеринга — «Делимобиля», «Яндекс.Драйва», YouDrive, BelkaCar

После каждого фото BelkaCar требовала ответа на вопрос «Четко ли видно номер документа на фотографии?». Не думаю, что этот шаг имеет какой-то смысл, вряд ли многие оценивают «четкость» фотографий по критериям компании, а просто нажмут «да», чтобы побыстрее закончить. Но YouDrive переплюнул BelkaCar, задавая по три вопроса после каждой фотографии.

Сравнение UX сервисов каршеринга — «Делимобиля», «Яндекс.Драйва», YouDrive, BelkaCar

В целом на этой стадии YouDrive совсем посыпался. Стало понятно, зачем они просили мою дату рождения — кажется, они не умеют распознавать данные с фотографий либо делают это с большими ошибками.

Помимо пяти фотографий и трёх подтверждающих вопросов, к каждой мне пришлось вбивать все данные паспорта и водительского удостоверения. Мой стаж и возраст также можно было бы увидеть на ВУ, но YouDrive уже во второй раз попросили поставить галочку, что мой стаж вождения больше двух лет (первый раз был на экране с договором).

Если ввод данных еще имеет какой-то смысл (не нужно обрабатывать фотографии либо по ним можно проверять), то зачем устраивать проверку на дурака с повторением вопроса — для меня загадка.

Привязка карты

Этот момент для каршеринга тоже важный, потому что без проверенной карты поехать пользователь никуда не сможет. Компании надо списать и вернуть на счет 1–2 рубля для проверки карты.

Сравнение UX сервисов каршеринга — «Делимобиля», «Яндекс.Драйва», YouDrive, BelkaCar

У «Делимобиля» мне понравилась анимация после заполнения данных карты, но кнопка оплаты почему-то была неактивной, пока я не выключила галочку запоминания карты. Что это вообще за галочка? Если ее отключить, то вы не запомните карту? А зачем вам моя карта, если вы не будете запоминать ее для дальнейших поездок? Непонятно. Еще и код из SMS здесь сам не подставился, хотя на регистрации все было хорошо.

«Драйв» и BelkaCar продолжили спрашивать все данные в чате. «Драйв» мог бы еще сократить время регистрации, предложив мне сохраненные банковские карты из «Яндекс.Кассы», но, видимо, такой интеграции между сервисами еще нет.

«Драйв» не стал предупреждать, что спишут и вернут 2 рубля. Считают, что уже всем это и так понятно? Я бы не надеялась прям на всех.

У BelkaCar мне понравился лоадер (анимация загрузки), который используется на многих страницах, а здесь особенно в тему, как раз удобно разместить второстепенную информацию вроде списания для проверки карты.

Сравнение UX сервисов каршеринга — «Делимобиля», «Яндекс.Драйва», YouDrive, BelkaCar

YouDrive на этом шаге порадовал возможностью использовать Apple Pay. Правда, я его не сразу заметила, так как автоматически начала вводить данные карты, а значок Apple Pay скрывается, как только ты открываешь клавиатуру. Уже когда нажала «подключить» и клавиатура свернулась, увидела значок, пришлось возвращаться.

Где Apple Pay? А вот же он!
Где Apple Pay? А вот же он!

Вот такой вот хитрый ход: компаниям ведь не выгодно привязывать карты через посредников, поэтому информацию чуть прячут, а в пресс-релизах можно гордо писать, что подключили Apple Pay.

Финальный экран

Его часто называют в разработке Success screen: на этом экране компания хочет сказать пользователю, что он молодец, закончил регистрацию и может пользоваться приложением. Или — как в случае каршеринга — не может, потому что компания еще не проверила его документы.

«Делимобиль» ограничился одной тоненькой надписью на экране привязки карты. Не сразу заметно, непонятно, что дальше делать, но тыкать больше некуда — понимаешь, что ничего
«Делимобиль» ограничился одной тоненькой надписью на экране привязки карты. Не сразу заметно, непонятно, что дальше делать, но тыкать больше некуда — понимаешь, что ничего
YouDrive нарисовал обратный отсчет. Даже если он не очень честный (проверка документов может занять больше или меньше времени), пользователю сразу понятно: надо ждать. Даже есть кнопка «Обновить статус», которую можно в нетерпении тыкать и положить бэкенд
YouDrive нарисовал обратный отсчет. Даже если он не очень честный (проверка документов может занять больше или меньше времени), пользователю сразу понятно: надо ждать. Даже есть кнопка «Обновить статус», которую можно в нетерпении тыкать и положить бэкенд
Яндекс ограничился финальным сообщением в «чате». Тоже непонятно, а что дальше делать-то?
Яндекс ограничился финальным сообщением в «чате». Тоже непонятно, а что дальше делать-то?

Красивее всех, на мой взгляд, делает BelkaCar, которая в таком же «чате», как «Драйв», последним сообщением пишет: «Сейчас мы проверяем ваши документы, а пока можете ознакомиться с приложением», и человек знает, что происходит, и экран не «зависает», как у «Делимобиля» и «Драйва».

Плюс, если вы впервые пользуетесь каршерингом, вы понятия не имеете, что вас ждет, и попробовать покрутить карту — очень даже полезно.

Вот здесь и стоило бы показывать все онбординги и обучалки, пользователь уже никуда не спешит (хотя подозреваю, что многие регистрируются в каршеринг, уже стоя перед машиной, не понимая, что прямо сейчас они уехать не смогут).

Общее время прохождения регистрации

  • «Делимобиль» — 3:34.
  • «Яндекс.Драйв» — 2:35.
  • YouDrive — 6:48.
  • Belka — 4:20.

Говорит ли нам это о том, что «Драйв» самый крутой? С одной стороны, да. С другой, у них есть ряд упущений, которые допустимы для опытных пользователей, но лучше разжевывать новеньким. Ну и конечно, они используют преимущества синергии с другими сервисами, подтягивая данные, которые уже знают о пользователе из других сервисов «Яндекса».

Говорит ли нам это, что YouDrive самый неудобный? В каком-то смысле да, в их процессе регистрации явно есть место оптимизации. С другой стороны, это не играет большой роли в прибыльности сервиса, его конкурентоспособности.

Так зачем тогда обо всем этом думать?!

«Нарисовали, как получилось — и ладно!», — скажите вы. И будете неправы. Конечно, наличие финального экрана или распознавания текста с документов не играет критичной роли в успешности бизнеса. Но играет малюсенькую роль. Из 100 человек, допустим, 1 плюнет вводить данные паспорта и закроет приложение. Ведь остановиться на этом этапе и скачать «Драйв» — будет быстрее, чем заканчивать с YouDrive (человек, конечно, этого не знает).

Это все мелочи, на них «отваливается» 1%, или 0,1%, или 0,01% пользователей, скачавших приложение. Но таких мелочей — очень много. На каждом экране, на каждом шаге можно не додумать, не дописать — и человек не-до-зарегистрируется.

Цена ухода к конкуренту для пользователя — 1 минута, пока скачивается приложение из стора. На самом деле, как раз для каршеринга это не совсем так, так как у них есть физический аспект продукта — машины. Их количество, модели, месторасположение в текущий момент тоже играет роль в конкурентно борьбе.

Но для других сервисов — магазинов, знакомств, календарей, фоторедакторов, чего угодно существующего только в телефоне — большая часть конкуренции происходит именно на поле UX.

Если вы делаете понятный и красивый продукт, вами будут пользоваться и, возможно, платить. Если вы где-то проседаете, вы будете где-то терять людей, которые уйдут к конкурентам. А если их там будет все устраивать, возвращаться к вам им не будет никакого смысла.

Есть только один шанс произвести первое впечатление, и для приложений это — регистрация. Не усложняйте, но и не забывайте объяснять. Удачи!

37
30 комментариев

Самый большой UX косяк всех этих приложений (и думаю он экономически оправдан) — они никогда не уведомляют пользователя пушами о том, что аренда не завершена. Когда машина, например, долго стоит с заглушенным двигателем. Или долго стоит на ожидании. Или дает ошибку при завершении аренды.

6
Ответить

Комментарий недоступен

2
Ответить

А с меня так в 2 ночи в делимобиле списали 3000р, но после общения с службой поддержки спустя неделю вернули беньги

1
Ответить

В Делимобиле пришёл пуш с напоминанием после того, как машина час простояла в ожидании.

Ответить

А на сколько это целесообразно? После завершения аренды приходит на почту чек- это и есть подтверждение завершения аренды. Если не пришёл, см.приложение

Ответить

Клёвая статья, надеюсь на продолжение)

По поводу Яндекс Драйва, у них есть один гипер-большой косяк, который я заметил во время использования...

- Заходишь в приложение, ищешь машину.
- Если её поблизости нет, включаешь радар
- Через какое-то время машина находится, ты радостно жмёшь кнопку "забронировать"
- но тут появляется окно "ОБНОВИТЕ ПРИЛОЖЕНИЕ" и всё, забронировать авто не получается т.к. пока ты обновляешься, кто-то другой уводит эту машину)

Неужели они не могут сразу предупредить об обновлении, а не когда пользователь провёл в приложении полчаса и уже готов ехать :/

Интересно узнать, как с этим у других сервисов. Потому что подобное неудобство я встречал только в Яндексе.

5
Ответить

Бывают релизы, новые фичи в которых непременно требуют обновления до новой версии, но такое не должно быть часто. Думаю, вам просто не повезло. А Яндекс сам понимает, что каждый релиз - это несколько людей, которых прервали, но что же поделать.

1
Ответить