Организация взаимодействия между клиентом и дизайнером

Что делать? Кто виноват? А можно как у них, но чтоб свое, и наше не менять?

Уверен, все знают про эти два клана. В одном из них во веки веков жив девиз «Опять они не то нарисовали». Во втором скандируют «Да они там сами не понимают, чего хотят». И баталии между ними за титул истинного Д’Артаньяна воистину достойны лечь в основу сюжета острой социальной драмы. Однако, будучи человеком позитивным (в душе, по крайней мере), я бы хотел, от сердца, сделать так, чтобы у драмы этой был, все же, счастливый финал.

Любой проект, не только в дизайне – процесс почти интимный. В плане близости. Но, духовной. Да, отношения именно в проекте всегда будут много шире, чем простое исполнительство конкретной задачи в стиле «утром – деньги, вечером - стулья». Потому, что проектирование всего и всегда – это работа в условиях крайней неопределенности, с задачами, в которых то и дело меняются условия. Причем для всех. Совместное же создание чего-либо нового воистину сближает. Однако прежде, чем участники этого процесса смогут просто так ходить друг к другу в гости, им предстоит пройти пару тройку кругов ада недопонимания. И именно это недопонимание – суть данной статьи.

Любые отношения с чего-то начинаются, потом на чем-то строятся, и затем во что-то развиваются. И для начала я перечислю те «пороги», о которые чаще всего спотыкаются вновь образующиеся союзы клиента и дизайнера:

- Ожидания. Которые испытывают в этих отношениях их участники.

- Ответственность. Которую они готовы в них нести сами, и на которую обоюдно рассчитывают.

- Вложения. Которые каждый из них готов сделать, чтобы общее их дело, наконец, «взлетело»

И теперь немного подробностей.

На самом деле, не всегда клиент приходит за тем, чтобы сделать что-то конкретное. Даже если он говорит обратное. Да и с разработчиками, как говорят современные классики: «все не так однозначно», и не всегда от проекта кроме денег им ничего не надо. А теперь давайте пробежимся немного по ТОП реальных причин, почему же эти двое, казалось бы, вопреки очевидному, но все же могут быть вместе.

Заказчики хотят…

- Попробовать, чтобы узнать, а нужно ли оно вообще. Действительно, не всегда для понимания того, насколько вам подходит тот или иной инструмент бизнеса, достаточно усредненных данных статистики или советов соседей по рынку.

- Быть в тренде. Но не столько в отношении продукта, сколько в вопросах общих принципов построения бизнеса. Такое бывает, когда «вы все еще кипятите», в то время как к остальным уже давно пришли.

- Реорганизовать процесс разработки продукта. Иногда заказчик видит в привлечении дизайнера возможность встряхнуть свою команду, существенно расшатав ее на здоровый креатив.

- Провести презентацию инновации - особенно актуальная тема для технических Start-up’ов. Когда инвестор понимает, что создание продукта без системного подхода невозможно. А значит невозможно и без дизайна.

…а дизайнеры рассчитывают на…

- Перспективы. Нередко возможность заключения долгосрочного контракта является для дизайнера гораздо большим мотиватором, нежели просто полная и своевременная оплата за «здесь и сейчас».

- Портфолио. Вряд ли кто-то не согласится с тем, что даже профессиональный дизайнер между возможностью поработать с известным брендом и выполнением рядового проекта, выберет именно первый вариант, пусть даже во втором будут более демократичные условия.

- Творческий азарт. Некоторые задачи, которые иногда формируют заказчики в рамках своих проектов, могут до такой степени захватить сознание, что сама мысль о личной возможности разрешения этой головоломки перевешивает все разумные материальные расценки.

- Условия. Когда дизайнеры – тоже люди, и им приходят в голову мысли про «всех денег не заработать» и про «надо и для себя пожить», проекты без приключений могут оказаться вполне неплохим вариантом, особенно для уже видавших и доказавших все, специалистов.

Казалось бы, к чему это все? Однако поверьте, отношения будут протекать намного эффективнее, если каждый из их участников будет понимать, что даже его самые неожиданные и потаенные надежды имеют все основания на то, чтобы сбыться. И, в конце концов, обозначение их с самого начала может оказаться элементарной возможностью более рационально выстроить свою работу для одного, и найти способ сэкономить бюджет – для другого.

Теперь о том, почему даже при этих оговорках иногда может получаться не так, как этого очень хотелось бы. И в этой части мы поговорим о надеждах несбыточных. Как, например, еще только на заре бурной страсти, когда заказчик уже просит от дизайнера информацию о ценах и сроках, а тот в ответ ему вторит, что для начала хочет увидеть подробное ТЗ. Однако являются ли подобные взаимные ожидания обоснованными и исполнимыми?

Чтобы это понять, сперва нам нужно проговорить один нюанс, что ни один человек не может предоставить чего-то или давать о чем-то гарантий, если он не несет за это ответственности. Ответственность же человека определяется его компетенциями. То есть, навыками, умениями. А иногда даже уровнем допуска. И теперь нам осталось лишь определить, за что и почему не может нести ответственности каждый из них.

Заказчик. Изначально не может знать о тех инструментах, методиках и прочих хитростях, с помощью которых вы будете решать его задачи. Ибо если бы знал, к вам не пришел бы. Отсюда вряд ли он сможет и грамотно описать, по каким именно стандартам и нормативам все эти инструменты, методики и хитрости вы должны применять. Иными словами, написать то самое подробное ТЗ.

Дизайнер. Не может ничего сказать по срокам и бюджету, если не знает деталей проблемы, ее статуса, уже осуществленных мероприятий по ее разрешению, а также того, как и через кого со стороны именно заказчика будет осуществляться взаимодействие с ним. А также вряд ли сможет дать гарантии на результат, если не получает своевременной информации об изменении условий в решаемой задаче.

Далее, логично, что личное мнение не знающего всех тонкостей проектирования заказчика не может быть основанием для того, чтобы казнить или миловать. Однако это вовсе не означает, что работа дизайнера не может быть подвержена критике. Просто критика эта должна строиться на аргументах более объективных, чем «как то не очень», «я хотел вообще не это» или «как-то не вкусненько/ серенько/ уныленько/ прочие_неуместные_эпитеты». Точно также доводы дизайнера в стиле «я специалист, мне лучше знать» и «вам же не приходит в голову учить своего доктора…» не наделяют его статусом несущего истину в последней инстанции. Потому что в ситуации часто меняющихся условий он просто не может постоянно обладать полной информацией о том, насколько именно сейчас подойдет его гениальное решение. Грустно. Но факт.

Так как же при таком раскладе реализовать подобного рода коммуникацию? Откуда дизайнер возьмет ТЗ, если заказчик не должен уметь его писать? Как заказчик сможет оценить бюджет, если дизайнер не может рассказать про стоимость? И кто, по чему, и как будет оценивать качество выполненных работ и правильность предлагаемых решений? Постараюсь разложить по полочкам.

1. Откуда взять ТЗ?

Заказчик не ставит задач и не формирует требований. Он просто описывает проблему и высказывает пожелания. Причем для того, чтобы эти описания и пожелания воспринимались ими обоими одинаково, дизайнер предлагает формировать их по заранее определенной форме, которая обычно называется брифом. И уже на основании этих данных дизайнер должен сам составить подробное ТЗ, и затем согласовать его с заказчиком. При этом в ТЗ на проект прописывается не то, что должен будет представлять собой проект в финале разработки, ибо опять же, если бы это можно было описать сразу, то какой тогда смысл что-то разрабатывать? В ТЗ на промышленный дизайн прописывается, каким нормам, стандартам и условиям разрабатываемый продукт должен соответствовать, и какие требования бизнеса и как он должен обеспечивать.

2. Как не обмануться со сроками и стоимостью?

Не вежливости ради, но в ответ на откровения заказчика о бедах своих, дизайнер просто обязан ответить взаимностью и во всех подробностях рассказать, как именно будут решаться его проблемы. Так заказчик сможет объективно понять не только примерные сроки каждого из этапов, но и необходимость привлечения возможных дополнительных ресурсов. Однако само исполнение в проектировании – иногда даже не половина дела. Отдельное внимание можно уделить вопросам рассмотрения и согласования. И для оценки их продолжительности им вместе необходимо проговорить, сколько человек со стороны заказчика, на каких этапах и как именно будут рассматривать предложения, а также какой порядок этих рассмотрений и согласований.

3. Кто и как решает, «в чем правда»?

Определить то, насколько предложения актуальны именно здесь и сейчас – совместная задача обоих участников этого приключения. Ибо как бы вы не пытались проговорить все условия с самого начала, некоторые вопросы чаще всего могут всплыть очень неожиданно, и нередко именно благодаря предложению очередного решения. Но, это - проект. И это – нормально! Потому лучше всего сделать так: дизайнер в сопровождении к каждому предложению пишет перечень решаемых им проблем, а также описывает все известные ему возможные отрицательные стороны подобного решения. ЛПР же при этом оценивает их значимость. В том числе, с учетом любых новых, неважно откуда возникших, условий. Если клиент и дизайнер не могут самостоятельно прийти к единому мнению, они просто обращаются к третьей компетентной стороне, в роли которой могут выступать незаинтересованные лично эксперты, фокус-группы или, на худой конец, элементарные нормативы.

Еще один вопрос, который рано или поздно все равно будет поднят: «А у вас случайно не найдется»… И под этим «найдется» хоть с одной, хоть с другой стороны может подразумеваться все, что угодно, от знакомых, которые могут изготовить, и до места, где можно испытать. И совершенно понятно, что даже при фактическом наличии любых ресурсов любой доступ к ним может требовать разных условий. И потому вопрос того, у кого что есть, и что будет, если потом получится найти что-то еще, лучше обговорить заранее. К самым распространенным здесь могут относиться уже отлаженные каналы поставок узлов и компонентов, специалисты по изучению потребителей – со стороны заказчика. А со стороны исполнителя – площадки опытного производства, специалисты по сертификации, охране интеллектуальной собственности, проектному менеджменту. С обеих сторон – подрядные организации на серийное производство и каналы продвижения. И все это также должно проговариваться сразу, чтобы в конечном итоге не оказалось, что чего-то из того, что искали долго и нашли далеко, на самом деле можно было вовсе не искать. Ну, или наоборот.

И под занавес я традиционно опишу, что именно натолкнуло меня на написание очередной простыни на тему, казалось бы, не связанную с проектированием напрямую. Как и многие, мы редко ведем в одно время только один проект. И все чаще я замечаю, что во многом сроки в этих проектах зависят не столько от объемов работ, сколько от того, как эта работа организована. Так и получается порой, что во время, пока с одними мы разрабатываем один, вроде, простой объект, за тоже время параллельно можно успеть начать и сдать один-два гораздо сложнее. И каждый раз, когда мы начинаем что-то с кем-то с нуля, мы, разумеется, стараемся сделать все, чтобы учесть прошлый опыт и выстроить отношения максимально эффективно. И, разумеется, не всегда это получается сделать так, как этого очень хотелось бы. Потому весь этот текст выше посвящен, в первую очередь, тем, кто еще только планирует ввязаться в отношения с промышленным дизайном. И призван он служить лишь оной цели – сохранению нервов ваших, и времени.