Кейс «РОЛЬФ»: как мы изменили весь digital крупнейшего автодилера страны

Что мы поняли про интерфейсы, наблюдая за работой сотрудников дилерского центра, и зачем сели за руль Tesla. Рассказываем в кейсе автодилера «РОЛЬФ».

«РОЛЬФ» — один из крупнейших автодилеров России. Компания уже более 30 лет занимается продажей новых автомобилей и машин с пробегом, сервисом, оказывает услуги по кредитованию и страхованию. Дилерская сеть компании насчитывает 59 шоурумов в Москве и Санкт-Петербурге, всего в них работают около 8000 сотрудников.

«РОЛЬФ» стремится предложить клиенту сервис нового уровня и изменить традиционные подходы на рынке, задавая тренд на цифровизацию. Бизнес таких масштабов требует максимально отлаженной гибкой цифровой архитектуры, и каких-либо готовых решений именно для крупных автодилеров на рынке нет.

Компании нужно было решение, которое позволило бы развивать цифровую архитектуру бизнеса свободно от политики вендоров. Поэтому решено было разработать собственный ИТ-продукт. И «бета» стала стратегическим партнёром «РОЛЬФ» на пути к цифровизации. Вместе с командой «РОЛЬФ» нам предстояло провести глубинные исследования, выявить истинные потребности компании и создать не имеющий аналогов продукт.

В течение дня сотрудники «РОЛЬФ» использовали десятки разрозненных программ. Для каждого рабочего процесса существовала своя отдельная программа, всего их было больше 50. Ситуация осложнялась тем, что данные между приложениями синхронизировались не полностью, и сотрудникам приходилось переносить часть данных вручную. Это приводило, в частности, к таким проблемам:

• Сделки затягивались. Когда человек оформлял кредит и страховку одновременно, от него требовалось продублировать персональные данные несколько раз, так как услуги регистрировались в разных программах. Оформление сделки могло занимать до 8 часов, а в некоторых случаях пару дней.
• Страдал клиентский сервис. При мелком ремонте автомобиля сотрудник сервиса не видел, что через несколько дней клиенту нужно пройти техобслуживание. Клиент вынужден был ездить в дилерский центр два раза за неделю. Если бы данные синхронизировались между системами, все потребности удалось бы закрыть за один визит.
  
• Возникали сложности в освоении программ. У каждой программы свой интерфейс и набор функций. И если опытные сотрудники уже приспособились, то новичок тратил недели, чтобы освоить работу с таким разнообразием программ и функциональности.
  

Нам предстояло объединить десятки сервисов в единую платформу, чтобы сотрудники могли управлять рабочими процессами и проводить сделки через единый интуитивно понятный интерфейс. То есть надо было воплотить концепцию «одного окна».

Чтобы продукт действительно отображал все грани бизнеса «РОЛЬФ», важно детально изучить процессы компании изнутри. Мы проделали большую работу «в полях»: общались с сотрудниками, отслеживали, в каком порядке они оформляют сделки, какие у них возникают сложности, и т. д.

В процессе выяснили много важных фактов о рабочих привычках сотрудников. Например, мы заметили, что среди всех программ сотрудникам проще всего работать с внутренним порталом, интерфейс которого представлен в виде веб-страницы. Кроме того, сотрудники могли подолгу работать в одном приложении, а потом переключались на другое и проводили в нём столько же времени. Это напомнило нам работу в браузере с переключениями между вкладками.

Все сервисы, которыми пользовались сотрудники «РОЛЬФ», были монолитными приложениями. Программы пришлось бы переделывать целиком, чтобы интегрировать их с новыми сервисами. Разумнее через микросервисный подход и API объединить всё в единую систему. Старые приложения будут постепенно заменяться новыми, и компания «бесшовно» переедет на новую платформу без помех для сотрудников, а главное — без остановки и сбоёв бизнес-процессов «РОЛЬФ».

В «РОЛЬФ» работают люди с разным опытом взаимодействия с digital-продуктами. Интерфейс платформы должен быть современным и интуитивно понятным настолько, чтобы освоить работу в нём мог даже ребёнок. Чтобы найти баланс между простотой, удобством и технологичностью, мы обратились к лучшим мировым практикам. Например, когда решали, каким должен быть оптимальный размер иконок монитора, то пересели за руль Tesla и протестировали, насколько хорошо видно иконки на панели, когда движешься на скорости.

Мы все сёрфим в интернете каждый день и привыкли к интерфейсу браузеров. Пользуемся ли мы «Яндексом» или гуглим — работа в них будет для нас интуитивно понятной и максимально предсказуемой с точки зрения пользовательского опыта. У платформы похожий интуитивный интерфейс, где все рабочие приложения собраны в одном месте, как вкладки в браузере.

Когда пилотный прототип был готов, мы протестировали его на сотрудниках дилерского центра. По результатам первого тестирования фокус-группа смогла без посторонней помощи разобраться в интерфейсе платформы с первых минут — система действительно интуитивно понятна. Выбранная нами концепция оказалась успешной.

Пилотный проект стартовал в марте 2023 года в одном из дилерских центров «РОЛЬФ». На сегодня платформой пользуются сотрудники семи дилерских центров. Компания планирует внедрить основную функциональность платформы по всей дилерской сети к концу года.

Сейчас в новой системе сотрудники могут оформить все основные виды сделок, сформировать коммерческое предложение с предрасчётом страховых услуг и кредита и многое другое. В плане сервиса платформа быстро и гибко подбирает и предлагает работы согласно параметрам автомобиля, сама ведёт сотрудника по процессу, подсвечивая следующее действие.

Платформа собрала и преобразовала в более удобный современный формат функциональность всех текущих рабочих программ и предложила новые возможности, которые упрощают работу сотрудникам. Данные внутри системы синхронизируются 24/7. Все подразделения получают оперативную информацию об изменениях и тут же берут их в работу, что в несколько раз ускорило процессы.

Существующие функции поэтапно дополняются новыми модулями и всё более продвинутыми фичами. Платформа станет единым центром всех бизнес-процессов компании. И клиенты «РОЛЬФ» скоро смогут оценить новый уровень сервиса — покупать и обслуживать авто станет удобнее и быстрее.